门诊患者满意度调查分析

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　　关键词：门诊患者满意度
　　中图分类号：R195 文献标识码：B文章编号：1004-7484（2011）12-0117-02
　　
　　医疗质量和服务态度是医院管理的核心，满意度调查是发现问题、改进医疗质量、提高医疗服务的有效方法之一。通过对我院门诊患者满意度的调查，找出门诊就诊问题所在，采取相应措施和对策，以提高我院门诊就诊患者满意度。
　　1资料与方法
　　1.1 问卷调查
　　自制问卷调查表，调查内容包括五个大方面：服务态度、就医流程、技术水平、医疗环境、医疗费用。涉及对象为门诊医生、门诊护士、门诊药房、医技检验相关科室、门诊收费室、导医台等。调查对象均为门诊患者，采取不记名填表方式，2011年1～6月份随机发放调查表格3000份，回收有效调查表格2769张，调查表格有效率为92.30%。
　　1.2 满意度计分
　　满意0分、一般1分、不满意2分，未填者计0分。分值越高，满意度越低。
　　2结果分析
　　门诊患者满意度调查结果显示满意度高低排序依次为：医疗环境＞医疗费用＞技术水平＞服务态度＞就医流程。门诊患者对我院医疗环境和医疗费用持较高的满意度，对医疗技术水平也持满意态度，较为不满意表现在服务态度和就医流程。主要原因是：个别医务人员态度冷漠，病人感觉受到忽视，希望在就医过程中，有导医热心的指点，有医生耐心的询问，有护士亲切的问候，而目前通常存在的是三长一短：挂号排队长，诊疗等候长，付费时间长，真正看病时间短[1]。
　　3讨论
　　3.1 加强医护人员的职业道德教育
　　医务人员首先要热爱自己的专业，牢固地树立全心全意为人民服务的思想和勇于克服困难的精神，要具有良好的品质和职业道德。我们要保持良好的情绪，真诚对待患者，取得患者的信任；要运用沟通技巧，全面了解患者需要，尽量设法满足患者的基本需要；尊重患者权利，最大限度调动患者的积极性[2]。
　　3.2 加强专业知识进修和基本技能培训
　　医疗技术水平直接决定医院工作质量。医务工作者应该加强专业知识进修和基本技能培训，并善于总结临床经验，做到“以德为本，技德并修”，在临床实际工作中不断地掌握更多、更新、更深的相关知识，从而提高实际工作能力[3]。
　　3.3 加强服务意识，改善服务态度[4]
　　从提高医务人员素质入手，不断强化医务人员的优质服务意识，树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念。在门诊各个窗口创建“患者满意窗口”大评比活动，及时发现工作中不足之处，进行分析和整改。
　　3.4 进一步完善门诊就医流程[1]
　　完善门诊流程、门诊标识系统，通过设立就诊流程图、电子触摸屏等，为患者提供就诊流程、专家简介、科室布局、服务价格等服务信息，方便患者就诊。在门诊各个窗口实行电子排队和叫号系统，缓解诊区人流压力，保障患者有序就诊。
　　3.5 增加收费透明度
　　医院在门诊大厅设置大屏幕，公布药品、检验、治疗等相关价格和费用，增加透明度，自觉接受患者和社会的监督。
　　参考文献
　　[1] 许同敏.门诊病人满意度调查分析与对策[J].中华现代医院管理杂志,2011,9(3):62～63.
　　[2] 祝美君.患者满意度相关因素调查与分析[J].中华现在临床护理学杂志,2008,3(5):434～435.
　　[3] 罗晓林.基层医院住院患者满意度调查分析[J].吉林医学,2008,29(16):1367～1368.
　　[4] 任莉.住院病人满意度情况分析[J].全科护理,2010,6(3):251.
　　

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