试论在蒙医内科诊治工作中如何改善医患关系之我见

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　　摘要：探讨影响蒙医内科医患关系的因素，既有利于提高医疗服务质量，又能减少医疗纠纷，达到使医患双方处于一个和谐氛围的目的。
　　关键词：蒙医内科;医患关系;改善措施
　　随着我国经济和社会的发展，法律制度的日益完善，医患双方的法制观念都在不断地增强。病人和医护人员的关系应是一种良性关系，这样既能使病人在诊疗期间保持稳定的良好的心态，达到身心健康的目的，也能使医护人员保持稳定情绪，提高工作效率。我院蒙医内科是一个集呼吸、消化、心脑血管、内分泌等学科为一体的综合科室，还肩负着夜间急诊工作，是全院最忙的一个科室，也是病人与医护人员之间最容易产生矛盾，引起医疗纠纷和投诉的场所。探讨蒙医内科影响医护患关系的因素，并针对具体情况制定改善措施，有利于建立良好的医护患关系，提高医疗护理质量，杜绝医疗事故发生。
　　一、影响医护患关系的主要因素
　　（1）蒙医内科疾病通常都是慢性疾病病程较长，病人普遍存在烦躁和自暴自弃的心理状态，不易建立良好的信任感。病人入院后对接待的医护人员服务态度十分敏感，如果服务态度冷淡，说话生硬，极易引起病人的反感，在我院医护患之间的矛盾起因针对服务态度占首位。
　　（2）蒙医内科病人多为老年患者，住院时多有家人陪护，在实际工作中，常忽略了家属的心理反馈，甚至对家属呼来喝去，则引起家属的不满。
　　（3）俗话说：“久病成医”，长期的慢性病人对自己的病情有一定的认识和了解。当诊断结果与预期不符合或治疗中病情恶化，抢救未达到预期效果时，对医护质量产生怀疑，指责医生、护士不负责任，诊断不明确，抢救不及时，治疗无效果，观察不细致等。
　　（4）医院现有服务设施和条件不能满足病人。蒙医内科病人多为高龄且护理难度大，给科室的环境和卫生带来不少问题，都可增加病人及其家属心理压力和不满情绪。
　　（5）在进行治疗护理过程中，由于护理人员缺乏社会经验及与病人沟通交流的技巧，面对患者及家属的提问，回答问题简单生硬，引起病人的反感。另一方面由于护理工作任务繁忙，护士身心疲惫，无法与患者进行细致的沟通，也无暇顾及病人及家属的情绪与心理，使病人与家属不满而导致病人投诉。
　　二、改善措施
　　（1）开展医德医风教育。强化以“病人为中心”的服务理念，树立全心全意为人民服务的职业道德观念，增加医护人员的敬业精神。发放满意度调查表，进行抽样调查。工作人员佩带工作卡，使医护人员的行为置于病人的监督下。
　　（2）在诊疗护理过程中，医护人员的操作技术应熟练，有条不紊，可减轻病人肉体上的痛苦。另一方面，注意家属的心理反应，尤其是在对危重危急病人在技术抢救无效时，根据家属的心理需要，进行“感情抢救”，使家属的心理有一定的适应过程，更能承受不幸消息的打击。
　　（3）强化技术培训，提高医护人员的专业素质是保证工作质量的关键。一方面工作人员要不断的钻研业务，思考和查找自身存在的问题。另一方面在诊疗过程中，要善于体谅病人，诚恳主动的向病人及家属讲解疾病的发展过程和治疗情况。从病人的需要出发，帮助解决病人遇到的问题。
　　（4）不断完善科室各项规章制度和环境卫生，充实科室的内涵建设。
　　（5）加强沟通交流，消除纠纷隐患。医护人员要讲究语言的艺术性和技巧性，在治疗护理过程中，使用文明语言，积极与病人沟通交流，对病人提出的疑问，以扎实的理论基础知识和专业知识，用通俗易懂符合个性化语言结合病人的实际情况向病人细致耐心的讲解。
　　（6）履行告知义务，是和谐医患关系的需要，也是尊重患者权利的需要，更是医护人员自我保护的需要。病人作为一名特殊消费者，在接受治疗护理的过程中，有权利并希望知道其正在接受的治疗护理名称、目的、注意事项、副作用以及应该承担的风险。特别是对于神志不清，昏迷及行为不能自理的患者，医护人员要用亲切友善的语言，对病人及其家属履行告知义务。使病人及其家属即了解了病情，又尊重了患者及其家属的知情同意权，这样才有利建立和谐的医患关系。
　　（7）统筹规划，平衡医疗卫生资源。目前，国内医疗卫生资源分布不平衡、不合理，主要集中在大中城市，基层相对不足。看病难、看病贵，势必导致患者对医疗服务不满意，如再发生医疗事故，哪怕是轻微的失误，都有可能诱发医疗纠纷。因此要坚持以需求为导向，加强宏观调控，实施区域卫生规划，调整医疗卫生资源存量，控制增量，优化配置;要合理配备医护人员数量，重点调整卫生人力资源的城乡、地域和专业分布，鼓励、吸引高等医药院校毕业生面向农村、社区、西部就业服务，平衡医疗服务供求关系，缓解医疗服务供需矛盾;加快推行和完善新型农村合作医疗和城镇职工基本医疗保险制度，堅持实行大病统筹和合作医疗制度，把医疗保障的重点放到基层，改变农村缺医少药、城市社区医疗救助明显不足的状况，让普通老百姓看得上病，看得起病，努力保证所有患者都能得到及时有效的救治。
　　（8）加强沟通，增进医患双方信任。彼此沟通、相互信任是构建和谐医患关系的第一步。医疗机构要从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面对医患沟通进行规范管理。医务人员是沟通的主导者，他们的态度直接影响沟通效果。医务人员要尊重患者及其家属，让他们知晓病情、了解治疗方案及效果;要掌握患者的受教育程度、心理状况、病情发展变化以及医疗费用情况;要关心患者就医过程中的生活，及时留意患者的思想情绪，了解患者对疾病的认知度和疗效期望值等;要认真对待并及时回复患者及其家属的咨询及意见，通过全方位、多层次、多视角的主导沟通，及时化解医患双方的矛盾和纠纷。
　　总之，医疗是一门医患合作的科学，医患关系的改善需要一个长期的过程。古语云：“医者不可不仁慈，不仁慈则招非。病者不可猜鄙，猜鄙则招祸。”如果医患之间相互猜疑，保障健康只能是奢谈。身为医护人员，不但要用精湛的医疗技术尽可能追求好的医疗效果，而且要心怀仁德，泽被苍生，尽最大努力解除患者的病痛，维护患者的身心健康，为建立和谐的医患关系作出不懈的努力。
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