浅谈培养临床医师如何看待及改善医患矛盾
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摘要：医患矛盾目前已经上升为国内医疗行业的主要矛盾之一。近年来，全国不同地区频繁出现各类伤医事件，对医疗界的影响非常大。医患矛盾究竟伤害最大的是哪方，这种不理智行为背后的真正原因又是什么，如何在平时带教过程中指导临床医师正确认识医患矛盾。本文回答的是：医患矛盾伤害的是医患双方的利益，临床医师要客观分析医患矛盾的主要原因。由于醫患矛盾影响重大，临床医师要充分认识医患矛盾的本质，提出改善医患矛盾的可能途径。
关键词：医患关系;医患矛盾;临床医师
中图分类号：G646 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2019）21-0214-02
一、前言
当前，我国医患矛盾十分突出，在全国不同地区，各类伤医事件频繁出现。如今，医患矛盾日趋增多，不仅给医生就业带来困难，也给患者带来不利。如何让临床医师正确看待医患矛盾，正确应对医患矛盾，是目前各培训基地在培养临床医师过程中急需解决的问题。医患关系的定义是：“以医生为主体的人群和以患者为中心的人群之间的关系。[1]”从民事法律关系看，医患关系双方，一方是患者，一方是医疗单位。从医学伦理学角度来看，医患关系双方中“医”的含义不仅仅是指医生、护士及医技人员，还包括卫生单位、卫生行政部门甚至政府。同理，医患关系的“患”，不仅仅是指病人，还包括与病人联系密切的家属、单位，有时还包括整个社会。医患矛盾是医患关系的失衡，是医患双方间的互动关系处于冲突、排斥、甚至对立的状态[2]。因此，整个医疗服务活动过程中，医患矛盾的本质就是医患双方出现的各种内在情感性的不满，或外在行为的纠纷及对抗等。临床医师在医疗服务过程中，应充分认识医患关系及医患矛盾的本质。在我国，目前有关医患矛盾的分类研究已经取得一定的成果。医患矛盾的主要类型有以下几种：（1）医疗结果引发的矛盾：“患”方认为在整个医疗过程中获得的就医效果不符合预期，从而对“医”方产生内在情绪性不满或外在行为对抗的矛盾;（2）医疗技术引发的矛盾：由于医疗技术水平不高，或者患方认为医护人员医疗技术水平不佳，从而引起医疗效果不佳等，导致医患矛盾;（3）服务态度引发的矛盾：医疗服务过程中，医务工作者由于服务态度不佳而诱发的医患矛盾;（4）医疗费用引发的矛盾：医疗服务过程中，医患双方在医疗费用上存在分歧、争议而导致的矛盾;（5）医疗时间引发的矛盾：医患双方在等待诊疗时间的长短问题上引发的矛盾。从上述类型来看，最主要的是医疗结果和服务态度所引发的医患矛盾。现阶段，我国医患矛盾数量增加，规模也在扩大，还伴随着冲突烈度的日益增强[2]。所以，临床医师要对目前医患矛盾的主要类型有所了解，能预估医患矛盾的发生，尽量避免医患矛盾。
二、现阶段医患矛盾的主要原因分析
医方的原因：医生由于对医疗相关专业知识和基本技能非常熟悉，所以在医患关系中处于相对强势的地位。但纵观近年来的医患矛盾，从医生自身的角度出发分析原因通常是，医患沟通过程中，医疗工作者的服务态度及人文关怀不到位。由于我国医疗资源相对紧缺，医生执业环境不太理想，患者就诊数量远远超出医生人数，医生在跟每位就诊患者沟通的时间相对较少或沟通不够细致，或许人文关怀不到位等可能引发医患矛盾。比如，诊疗过程中，医生不仅要关注疾病本身的诊断及治疗过程，更应关注病人的心理感受。制订治疗方案时，医生要充分告知病人，取得病人及家属的知情同意，并认真听取患方及家属的意愿[3]。
患方的原因：（1）患者的心理因素：患者角色失调，当患者由健康状态变成患者状态时，患者本身的情绪（心理状态、观念）以及外在社会行为等都可能发生变化，从而出现角色适应不良[4]。（2）患者对医生期望不同：不同类型的患者对医生有不同的角色期望。独立型患者专注于疾病本身的治疗，依赖型患者希望得到医生无微不至的照顾及关心，其余的患者期望医生是全能型的，任何疾病都能治愈。事实上，医生的角色并不能满足所有患者的期望和需求。（3）患者归因偏差：患者根据外部信息及线索判断自身的内在状态，可能会出现归因偏差。通常情况下，患者总是在事件成功时归因于自身，在事件失败时归因于外部环境。（4）患者权利与义务的不对等：医患双方的权利和义务需要对等地履行才能有所保障，如果患者享受了权利但没有履行相应的义务，就容易引发权利与义务关系的割裂。通常情况下，医患矛盾可能通过牺牲医方利益来维护患者的权利而诱发。（5）患者被媒体不客观的评价误导：近年来，有关医疗行业的失实报道引发社会大众对医疗行业的高度关注。媒体可能因为不了解事实真相或片面了解事情经过，对发生的事件进行不客观的报道，导致缺乏医疗常识的普通民众对医疗行业产生不良印象，加深医患矛盾。（6）患者的综合素质：患者的思想道德素养是影响其外在行为的直接方式。在医患交流过程中，患方出现的不文明行为容易扰乱医疗秩序，破坏医患关系。
医患双方信息不对称：医患关系中，由于患者不具备医疗专业知识和基本技能，需要依赖医生提供专业治疗的手段实现自身的康复。基于此，患方处于相对弱势地位。由于信息不对称，患者需要从医生处了解自身的诊治情况。如果此时患者不能获取自身需要的信息，或者出现人为原因导致信息沟通不畅，都有可能成为医患矛盾的根源。医疗服务是涉及患者生命健康的特殊服务，必须建立在医患双方高度信任的基础上，才能保持良好的合作关系。信息不对称是医疗服务的重要特征，也是引起医患矛盾的最重要原因。信息不对称主要有医患双方对病情认知程度的不对称、医疗服务信息的不对称及媒体宣传信息的不对称[5]。
媒体报道：媒体导向出现偏差，导致不明真相的大众对医疗行业不满，容易激发医患矛盾。
三、改善医患矛盾的可能途径
医方改善策略及途径：卫生行政部门合理分配卫生资源[3];创新医疗补偿支付制度，加大医疗秩序整顿力度;完善社会医疗保障制度。营造和谐的医患关系的社会环境，建立医疗责任保险制度;提升医生职业道德与沟通技巧;理性处理医患矛盾：医疗机构设立专门的部门接待患者投诉;引导患者调整心态，适应病人角色;加强法律、行政宣传力度，规范患者的就医行为;加强医患沟通，让患者拥有更多的选择权利。
媒体宣传：规范新闻媒体报道，在公正、客观的立场上对医疗纠纷进行实事求是的报道，不误导患者。医院方面，主动与媒体合作，争取正面报道，构建和谐的医患关系[6]。客观公正地报道事实真相，不片面追求轰动效应[7]，维护医患双方权利。媒体应该是一个共同载体，搭建医患沟通的平台，使双方在平等的对话关系中，理性参与诊疗过程。
事实上，在医患矛盾高度激化的今天，我们目前能提出的改善途径都是针对医疗机构和医方提出的建议及整改措施，在改善医患矛盾上，患方就没有一个可供参考的标准和策略。对于普通民众来说，必须提高自身意识，加强素质训练，多方面获取相关疾病的医疗常识。当然，也要用适当方式获取自己想要的结果，认识到医疗不是万能的，不能解决所有疾病。
医患矛盾不仅仅是单方面影响医方或者患方，两者都会受到损害。要减少医患矛盾，需要医患双方和社会的共同参与，互利共赢。临床医师尽量在执业过程中提高自身职业素养，理解并深刻认识医患矛盾的本质，注意沟通技巧，理性处理医患矛盾。
参考文献：
[1]曹永福.医患之间的伦理难题及其解决原则[J].医学与哲学，2001，（09）：60-61.
[2]颜婕，田清华，李咏.对当前医患矛盾关系的思考[J].西部医学，2011，（08）：1619-1621.
[3]田瑛，谭曼红，陈海平.从医患矛盾看医学教育中人文教育的缺失[J].临床和实验医学杂志，2012，（19）：1591-1592.
[4]冼咏琪，谭一笑.我国医患矛盾中患者因素分析[J].医学与社会，2014，（09）：55-57.
[5]李晚莲.基于信息不对称视域医患矛盾风险及防控[J].湘潭大学学报（哲学社会科学版），2015，（05）：47-50.
[6]祝司霞.医患矛盾的产生原因及解决方案探讨[J].医学信息，2013，（23）：55-56.
[7]王卫华.医患矛盾报道中媒体的社会责任[J].医学与哲学（A），2012，（08）：22-24.
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