旅行社创新经营模式探讨

来源:用户上传      作者:

　　摘要：面对OTA的冲击以及大环境的改变，传统旅行社进行经营模式的创新十分必要。本文通过对悦行旅行社互联网转型的实例分析引入，结合多篇相关文献，探讨传统旅行社经营模式创新的途径。归纳为：创新业务结构，追求经营模式多元化，创新管理模式，旅游物流视角下的创新和发展电子商务，希望能为传统旅行社创新经营模式提供一点参考。
　　关键词：旅行社;经营模式;创新
　　一、旅行社创新经营模式相关概念
　　（一）旅行社经营模式概述
　　旅行社经营模式是指在经营过程中，采取的管理方式和进行的业务结构调整，组织结构的设置和旅行社规模的选择等一系列与旅行社经营活动有关的经营管理方式和方法。旅行社经营模式的内容包括组织结构、分工体系、经营观念、管理模式等。
　　（二）旅行社创新经营模式概述
　　旅行社经营模式创新就是要改变旅行社那些己阻碍其发展的旧的经营观念、陈腐的运行模式、落后的管理模式、臃肿的组织机构、僵硬的经营方式和经营手段等。
　　二、传统旅行社创新经营模式探讨
　　（一）旅行社在旅行服务业中的地位和作用
　　本文引用价值链的概念来阐述旅行社在旅行服务业中的地位和作用。迈克尔·波特提出价值链的概念，他将价值链描述成每个企业用来“进行设计、生产、营销、交货及维护其产品的各种活动的集合”。Poon继承了Porter的观点，首次把价值链理论应用到旅游业上。
　　旅游价值链包括旅游产品供应商、旅游服务中间商和旅游消费者等主体。在传统旅游服务价值链中，旅行社占据旅游中间商的主导地位。其作用是：整合产品供应商提供的资源（如景点、住宿等），设计出旅游产品（如旅游线路），之后将其传递给旅游消费者。
　　旅行社的地位和作用，决定了其利益相关者的构成。旅行社的利益相关者是指那些在旅游活动中进行了一定的专用性投资，承担了一定的风险，且其行为能够影响该活动目标的实现或受该活动实现其目标过程影响的个体和群体。
　　随着信息和电子商务技术的迅猛发展，互联网旅游企业逐步改变了旅游客户的消费行为，成为现代旅游服务价值链的主要模式，对传统旅行社造成不小的冲击。
　　（二）传统旅行社创新业务结构
　　传统旅行社，在业务结构方面想要创新经营，首先需要明确一点：从哪个方向来走。以下举几个例子：
　　（1）自由行便捷服务的创新。蚂蜂窝自由行监测数据显示：国庆期间，全国有73.2%的游客选择自由行，自由行人数同比增长230%。“十一”期间，通过蚂蜂窝旅行网进行自由行产品预订的游客同比上一年增长了356%。这几个庞大的数据解释了游客的一种旅游方式的改变，自由行游客的旅游方式开始从观光型向度假休闲型旅游转变。综合考虑其原因，通过自由行，人们大概在跟团游的种种限制与自助游的劳神费力之间找到了一种平衡。而且，从身边例子来看，也有更多人愿意自由行，尤其是年轻人，向往自由与放松的旅行，能熟练运用网络查找攻略、路线，预定酒店与门票，进行一场自己为自己定制的旅行。
　　针对这一块市场，旅行社应该尤其关注。很多在线旅游企业就是从自由行入手，吸引这一部分游客。旅行社可以利用其多年积累的在酒店、景点、机票等方面的优势，制定不同价格的旅游套餐，既满足自助行游客的个性化需求，同时依靠规模效应来打折节约费用;旅行社可以根据游客的特殊需求来制定路线，如观看比赛之旅、生态旅行、SAT考试旅行等，甚至可以高端私人订制，使路线更加人性化;同时可以适当提高价格来切除购物这块内容，确保游玩质量;此外，还可以为游客提供租车服务等，毕竟远途而来的游客是不太方便携带私家车的。
　　（2）游客间互动的创新。传统旅行社的创新经营可从游客间的互动环节着手。如开展兴趣交友旅行、相亲旅行等。原因如下：此类旅行活动一个人或几个人是无法完成的，旅行社的團队之行具有绝对的优势。并且，整个环节需要旅行社来设计策划并且推动进程，提供相关服务，旅行社起了很大作用，这是旅游电商无法替代的。现在的旅游者越来越关注消费过程中的服务和体验，而不仅仅是产品本身。利用旅行社的优势，为游客举办多种针对不同类型兴趣者的体验活动，能让一趟旅行更加丰富多彩。
　　以相亲旅行为例，旅行社可以设计几条浪漫的旅行路线（也可以是具有其他特定的路线，针对不同喜好的群体），以男女比例1：1来招游客，对于游客的年龄、工作、常住地等有一定要求，尽量让男女双方的外在条件更容易合适一些，提高“配对率”。之后旅行社在整个行程中，不仅安排各个景点的游玩，还会加入各类活动，使各单身男女青年更快地熟悉起来。希望能在这一段旅途中擦出爱的火花，在旅行结束后，互有好感的青年还可以互换电话号码，继续保持联系。
　　（3）夕阳红旅游保障服务的创新。携程旅行网发布的《国内老年人旅行行为分析报告》指出，已退休或临退休的老年人是国内游客的重要组成部分之一，是错峰、淡季出游的主力军。携程旅行专家则指出，国内老年人出游的现状可以概括为七个字——有闲、有钱、有情调。老人操劳了一辈子，人到晚年，略有积蓄，再加上儿女如果孝顺的话，一般很有出行意愿，因为不需要上班，所以老年人出游完全可以错开高峰期，一些年轻时想去但因种种原因而没达到的地方，都可以在晚年圆梦，来一场说走就走的旅行。
　　针对这一块市场，我们可以为其准备更有针对性的旅游服务。老年人，难免会有一些或大或小的疾病，无子女陪同出游时，最害怕的便是人生地不熟的时候，突然来一场大病，没人料理。我们可以从这一个角度出发，提供全程有医护人员陪同的慢节奏旅行产品，确保如果路上生病可以在第一时间得到正确救治并及时送到医院;在饮食上，旅行社全程提供适合老年人吃的健康、清淡的食品;在行程安排上，放慢步调，使老年人更容易在舒缓的旅行节奏中享受生活。老年人对互联网相对是比较陌生的，如果我们为他们提供更贴心的服务，他们能够成为传统旅行社比较容易争取的一块市场。 　　（三）传统旅行社经营观念追求经营模式多元化
　　拥有庞大供应商资源体系的传统旅行社，可以在批量采购上做文章，做到定期提供一定量价格较有优势的线路;面对多元化的游客需求，打造差异化、主题化的产品;加强和景区的合作，加强新的旅游产品的推介开发，提高旅游消费品质;回归到服务上，拥有庞大服务人员作支撑，为游客提供建设性意见和建议，根据客人需求提供专业咨询。
　　另外，除了传统的经营项目以外，为发展壮大旅行社企业实力、增强抗风险能力，旅行社企业要整合产业链上下游资源要素，积极开展多元经营、混业经营，进一步拓宽发展空间。一些大型旅行社企业应积极开展跨领域合作，发展创新业务，可以尝试涉足航空、交通、景区、住宿、餐饮、会展，乃至房产领域，实现多业并举。
　　（四）传统旅行社创新管理模式
　　（1）以精细化管理代替粗放式管理。由于旅游业和其他的生产性工业有着明显的差异，要设法满足游客的个性化需求，游客的满意程度在很大程度上取决于旅游过程中的各种细节，所以只有将传统旅游业中的粗放型管理模式转变为精细化管理模式，才能够进一步提高游客的满意度。
　　（2）以社会全行业管理代替单一行业管理。在传统的旅游业发展过程中，如果对旅游业相关的娱乐产业、餐饮业、商业等管理不到位，就很容易出现产品和服务不对等的现象，使得旅游目的地的声誉和形象受到损害。不利于旅游目的地的健康发展。所以要提高游客的满意度，必须对旅游目的地的社会全行业进行管理，全面提升旅游目的地的产品和服务质量。
　　（3）以目的地管理代替旅游景区管理。由于目前我国旅游业中的自驾游和自助游成为主流的旅游方式，散客化的发展使得旅游景区的管理越来越困难。旅客不仅对于景点感兴趣，一些名牌学校、产业园区、居民社区、文化街区、商业街区等非旅游景点同样对游客有着吸引力。因此，在智慧旅游发展过程中，对于旅游景区的管理必然会发展为对于旅游目的地的整体管理。
　　（五）传统旅行社旅游物流视角下经营模式的创新
　　传统旅行社要提高核心竞争力，就要在满足旅游者需求的基础上，突出主题与特色，对旅游供应商提供的產品进行组合开发。旅行社在组织旅游活动的过程中，其中介作用体现在一定的主题与特色下，把对应的吃、住、行、游、购、娱组合在一起，进行统筹协调。经旅行社组合后的旅游供应商产品，被赋予了文化内涵，增强了对旅游者的吸引力，最大限度区别于旅游供应商直接将产品提供给旅游者。在经营过程中，由于旅行社自身实力的局限，不可能面面俱到。采用第三方物流，运用供应链思想整合旅游物流中的物流活动，就是要扬长避短，对自身擅长做的部分深入挖掘，将难以把控的部分交给合适的企业去做，最终实现双赢。
　　运用供应链思想整合旅游物流中的物流活动，最主要的方式就是进行旅游中物流业务的外包，让物流行业做旅游活动的后勤保障业务，这也是物流业的核心竞争力所在。在旅行社的经营中，可具体将难以掌控的交通等环节，交给专业的大型物流企业操作，由其提供适宜的交通工具，以此降低旅行社的运作成本。
　　（六）传统旅行社着力发展电子商务
　　世界旅游组织在其出版物《E-BusinessforTourism》中指出：“旅游电子商务”就是通过先进的信息技术手段改进旅游机构内部和对外的连通性（connectivity），即改进旅游企业之间、旅游企业与上游供应商之间、旅游企业与旅游者之间的交流与交易，改进旅游企业内部业务流程，增进知识共享”。
　　我国电子商务始于1997年，起步较晚。旅游电子商务始于20世纪90年代，发展缓慢，不受到普遍的重视，21世纪初期，世界贸易组织对中国的旅游业产生了极大的影响，为其突破性发展创造了重要机遇。从1997年到如今的2015年，电商旅游大致经历了五个阶段：萌芽阶段、起步阶段、发展阶段、完善阶段以及目前的新探索阶段。
　　线下旅行社与线上旅行社的增速出现较大差距。但如果旅行社运用互联网开展O2O（即Online To  Offline，线上与线下结合成一体，以互联网为线下交易的前台），满足客户在线上和线下不同场景的需求，线上招揽客户，线下提供优质服务，一定会获得更好的发展。
　　看过一些资料，将线上线下旅行社视为此消彼长的关系。然而，我却认为，如果两者能结合起来，优势互补，那将是一个共赢的局面。传统旅行社结合线上的好处有很多，举一个例子，基于PDA的移动旅游电子商务模式，指在出游前用PDA电子设备，下载旅游目的地信息，游客在景区参观游玩过程中随时通过PDA软件获取所需信息，旅游供应商可以将实时的景点旅游信息，通过文字、图片等方式，传送给游客，帮助游客规避拥堵等，来提高游客的旅游质量。
　　我们以当前发展良好的中青旅为例，来阐述线上线下的融合：中青旅和传统旅行社一样，都面临着转型，走线上线下是必经之路。它的做法主要是以遨游网为龙头的O2O发展模式，以互联网为线下交易的前台。如此以来，线下服务就可以用线上招揽客人，消费者则可以通过线上筛选所需服务，从而灵活地进行线上预订，之后再线下进行交易、消费。这种模式给许多商家也带来了巨大的利润。它是随着像美团网、拉手网、街库网这样本地化电子商务的推广以及市场的需要逐步形成的。
　　具体可以有以下建议：首先，旅行社要建立属于自己的服务网站，定期更新网站的广告信息、价格信息;全面搜集全国各地旅游景点景区的图片、视频宣传短片等资源，吸引消费者。（一些小旅行社可以把自己的产品摆着较大的在线旅游平台上。）其次，旅行社要保证旅游消费者的合法权益，在网络上呈现为旅游消费者提供的保险和签订的合法合同，使旅游消费者充分了解到自己的钱花到了什么地方。在旅游消费者在网上预订相关旅游产品时，要有工作人员为其提供周到的服务，协助其购买相应的保险以及装备。最后，旅行社还要提供恰当的售后服务，不能让消费者投诉无门，尽量保障其合法权益。
　　重点说一下在营销方式，传统旅行社的营销方式结合网络营销是非常必要的。一方面，传统营销有其自身优势，与顾客之间的情感交流可以更好地为顾客提供合适的服务，其亲和力是网络营销无法替代的。另一方面，互联网作为一种有效的渠道有着自己的特点和优势，它能随时随地地与顾客之间直接双向沟通，并且为旅游者提供更多的选择。因此，传统旅行社结合两种营销方式一定会发展得更好。
　　参考文献：
　　[1]卢秋帆.重庆大型旅行社经营模式创新研究[J].旅游纵览（下半月），2013（06）：20.
　　[2]马丽仪，范蓓，田彩云，田玲.旅游服务价值链与我国旅游产业升级[J].江苏商论，2012（10）：119-123.
　　[3]胡亚萍.旅行价值链管理模式探析[J].科技与企业，2006（9）：77-78.
　　[4]王元元.大数据背景下旅行社虚拟价值链模型研究[D].杭州：浙江工商大学，2015.
　　[5]郭鲁芳，金慧君.旅行社及其核心利益相关者均衡发展机制探究——基于和谐社会的视角[J].旅游学刊，2006，21（12）：58-64.
　　[6]刘丽华，何军.“互联网+旅游”背景下旅游服务业重构问题探讨[J]. 商业经济研究，2015（26）：134-135.
　　[7]唐煌，何碧金.传统旅行社如何应对自由行的冲击[J].知识经济，2010（20）.
转载注明来源:https://www.xzbu.com/7/view-14985712.htm