软件支持服务要贴心

来源:用户上传      作者: 邓　健

　　对企业日常业务来说，服务是至关重要的，用户对企业IT及信息的有效管理已经成为确保业务成功的关键因素，自动化管理基础设施架构，积极评估内部业务流程效率，提升安全性，及时获取、保护和分析IT及业务信息，这些都是IT提高自运转能力的必然方式。因此，大部分企业的IT部门都会投入大量的资源以确保企业软件的正常运转。据相关资料统计显示，企业中IT投入的40%都是用来确保软件正常运转的，但同时，用户对软件支持服务的需求也发生了巨大变化。
　　
　　满足客户定制需求
　　
　　“从基础设施到网络部署，再到软件解决方案的整个生命周期，都需要支持服务，服务类型也不同。”惠普软件服务与销售部门全球副总裁Rafael Brugnini说。对于普通的基础性服务，不同地方和国家有不同的需求，有的要求服务时间是周一到周五，有一些则是周日到周四; 有些项目甚至要求在某些事件突发时，能够做到现场支持和服务，如客户进行大规模的系统迁移，或者像奥运会这样的特殊事件，都需要现场支持服务。此外，还有一类高级别支持服务，或称关键业务支持，这种支持强调的是主动性服务，也就是服务商安排专人监测客户的软硬件环节中出现了什么问题，需要怎样解决。
　　正是由于不同的客户有着不同的需求，就更要求服务商能够提供灵活的服务。Rafael Brugnini说，面对用户的变化，惠普灵活配置技术支持时间，通过惠普软件支持人员的远程或现场协助，客户可获得9（小时）×5（天）或24（小时）×7（天）的技术支持; 在节假日及周末时间，则提供专线电话协助、检修下载故障和产品更新。
　　惠普还提供从客户需求到解决方案的软件在线服务，使用户能够方便地获取网络资源，所有在线服务都是基于24（小时）×7（天）的网络智能响应，同时提供实时跟踪事件状态服务，帮助用户更快速和方便地进行软件更新、补丁下载。由于在线服务是针对所有服务的一站式服务，能够24小时随时待命，用户可在线获取大量技术工具，利用丰富的基础数据库，通过知识共享快速解决问题，因此能自我解决问题。
　　所以，对于用户而言，可以使用上述服务的组合，实现按需定制。
　　
　　支持高端用户的关键业务
　　
　　关键业务支持是将主动化和个性化的支持相结合，提供可升级的产品，包括指定的企业级支持经理或响应中心工程师，支持计划包括加速支持传送，业务确认以及额外的主动化或被动化响应。“这种关键业务支持主要是针对高端客户提供的。” Rafael Brugnini说，另一方面，关键业务支持将根据客户不同的需求，以及他们所具有专业人员的多少，分为各个不同的级别。
　　主动的服务分为两种，惠普软件服务部亚太区/日本区总监Jun SU说，一个叫做NRCE，就是指定一个工程师，客户有问题可以给他打电话; 还有一种叫ESM，即在商业层面上，对公司资源进行协调。ESM与NRCE的不同是在主动性方面: ESM在问题还没有发生的时候，就将其消灭，这需要对公司用户本身业务流程和IT环境了解。
　　软件支持服务能够贴近用户，惠普软件服务包括三个业务组成单位: 支持服务、专业服务、软件即服务。从利润上来说，它们已经构成惠普部门超过50%的利润，而这三个部门的利润比，第一个占到80%。惠普软件服务部全球运维部副总裁 Scott Kupor说，由于软件支持首次为用户部署就能够获得成功，客户会愿意购买更多的惠普软件，能够使惠普业务进一步增长; 同时，惠普将这些初始客户作为成功案例，能帮助惠普争取到更多的客户。

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