基于品牌带动的供电优质服务

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　　[摘 要] 建立以市场化为导向，以提高顾客满意度为目标，通过实施“你用电、我用心”的优质服务品牌活动，为顾客提供高品质的电力服务，实现社会效益与企业经济效益的统一。
　　[关键词] 品牌带动 供电 优质服务
　　
　　从21世纪初，国家电网公司实施电力优质服务以来，优质服务已经走过了十个年头，西吉县供电局及广大干部职工树立以市场化为导向，以提高顾客满意度为目标，通过现代化的市场营销和科技手段，为顾客提供高品质的电力服务，实现社会效益与企业经济效益的统一的理念。逐步建立起基于“你用电、我用心”服务品牌的供电优质服务。
　　一、服务品牌的含义
　　品牌服务，就是企业以用电客户的需求为目标，以客户的高度满意为标准，努力塑造和传播服务形象的过程。“你用电、我用心”的服务品牌看似朴素，实则情感真挚，内涵丰富，韵味悠长。“你用电”表明供电企业的企业属性，“我用心”表达了企业实现自身价值和使命的态度，“你用电”与“我用心”的连通，将供电企业的核心业务与价值理念紧密结合，将社会公众的普通诉求与企业的责任担当紧密结合，拉近了供电企业与用电客户的心理距离。
　　二、品牌服务的具体做法
　　1、“换位思考”、用心理解客户需求
　　必须做到“换位思考”。常想“自己也是客户”，转换角色，建立科学的服务理念，做到思想上贴近客户，以实际行动走进客户的心，用“心”处理服务工作中存在的问题，把客户视为自己的衣食父母。为客户多想一点，为社会多做一点，把满意留下，把微笑带走。努力实现企业与客户之间的良性互动，不断提升供电优质服务水平。“你用电、我用心”品牌服务是一种行动，而不是一句口号，需要我们在工作中实实在在的付出，特别是在客户工程、电费回收、业扩报装等方面，都需要我们扎扎实实地做好每一项工作，一步一个脚印地执行和完成各项任务，以强烈的责任感和使命感为客户提供电力服务。
　　以“换位思考”的态度做好优质服务工作，使他们充分享受优质服务给他们带来的方便和贴心，绝不能看人行事，看人下菜。“换位思考”可促进企业与客户、社会和谐发展。有些供电企业员工认为，只要做到客户“随叫随到”、“有求必应”等基础性工作，就算是“优质”服务了。其实不然，供电企业的服务理念就是“始于客户需求，终于客户满意”，这是对优质服务的最好诠释。
　　2、全面提升客户服务人员的综合素质
　　服务人员是服务的主体，其服务能力决定了服务的质量和效果，因此，如何提高客户服务人员的综合素质就成为做好优质服务的关键。西吉县供电局结合“建功勋、创十佳为民服务创先争优”活动和“讲学习、抓执行、强服务”活动，要求服务人员一定要通过学习来不断提高自己的执行能力和服务能力。只有自身有能力提高了，才能更好地为客户服务，否则在工作中真正是有“心”无力，何谈优质服务。为此大力在员工中倡导两种精神：即复命精神和实干精神。复命就是对责任的坚守，只有在员工中形成勇于承担责任的氛围，企业才能体现出自己所承担的责任，如果员工有强烈的责任感和复命意识，就能体会到服务的意义；如果员工有高度的责任感和复命精神，自己的事业自然与社会和谐共赢。实干是员工服务的重要保障，体现在行动上的一种状态。总结起来，做好优质服务工作，对于员工个人来讲，首先是要有能力，其次是要有一个端正的态度，另外体现在行动上，这是“三位一体”的服务形态，任何一项的缺失都将影响到服务。
　　为提高服务人员的能力，西吉县供电局专门聘请礼仪专业人员就仪容仪表、举止言谈、服务行为等方面进行规范。聘请咨询公司对服务人员的职业化素养、规范化水平面、客户沟通技能技巧、客户抱怨和投诉应对技能、自我情绪与压力舒缓的能力等方面开展专业化、系统化的培训，提高了服务人员的专业技能和业务水平。
　　为提升服务品质，提高客户满意度，西吉县供电局在服务人员中开展“每月一星”与“微笑大使”评选活动，每月末，通过视频监控、现场检查、现场电话抽查等方式检查优质服务开展情况，按考核细则打分评选出当月先进人员。活动的开展，促进了供电服务人员工作和学习的积极性，进一步规范了服务行为，展示了窗口人员良好的服务形象，实现了以评比带动服务效果的提升。
　　3、制定科学合理的客户服务计划
　　做好优质服务工作，要明确做什么与怎么做两个问题，为此，西吉县供电局根据客户需求和自身能力、制定了明确的服务方向、战略目标和服务措施。打造“你用电、我用心”服务品牌。逐步建立了客户服务常态运行机制，在制定服务客户的计划中强调用“心”，强化“你用电、我用心”的服务品牌。另外提倡了“你用电，其他的事由我来做”的口号。进一步拉进了与客户的距离。“你用电、我用心”不是一句口号，而是有一套非常完整、闭环的运行体系。其中包括服务的执行，建立投诉举报及客户回访制度，客户服务监督体系等，并细化班组、人员的责任及考核细则，科学合理、有效客户服务规划的对优质服务起到保障作用。
　　4、加快电网升级改造和用电信息采集工程建设，为客户提供安全、优质、可靠、科技的电能
　　建设供电企业坚强电网是建立“你用电、我用心”服务品牌的根本，电网薄弱是影响优质服务的重要因素。国家投入巨额资金对农网进行改造、农网完善、继续完善和升级改造工程，对于开拓电力市场、做好优质服务工作来说是一个巨大的推动。西吉县供电局强抓机遇，在改造中不但保证质量，还提高了科技含量。同时，改革农村用电管理体制和农村电价机制，全面推行“五统一”(统一电价、统一发票、统一抄表、统一核算、统一考核)和“三公开”(电量公开、电价公开、电费公开)，实现“四到户”管理。坚决杜绝“人情电、权力电、关系电”。利用“用电信息采集系统工程建设”逐步实现电力线路与无线公网的连接，实现与互联网的连接。使用高科技技术使客户可以通过银行、充值卡、自助服务终端等方式，轻松完成购电、缴费业务。随着智能电器的普及并进入家庭，利用智能电网建立的网络与互联网、电话网、电视网的链接，客户可以通过任何一种网络方式启动和关闭家用电器设备。在网络化、数字化时代下的智能化用电方式，将极大地丰富客户用电生活，进一步提高和改善客户的生活品质。
　　5、强调客户服务监督在优质服务中的重要作用
　　若想真正把客户服务工作做到让政府满意、让客户放心，真正做到用“心”服务，完备有效的客户服务监督管理机制必不可少，在常态化的监管工作中进一步规范、完善供电企业客户服务人员的服务行为。西吉县供电局在实施客户服务监督工作中，一是切实发挥客户意见簿、意见箱的作用，定期专人负责管理、获取客户意见，并及时加以整改；二是在各类客户中聘请行风监督员，半年召开一次客户会座会，定期走访客户，倾听客户心声，与行风办联系，广泛开展客户满意率调查，了解自身在客户心中的位置以及存在的不足，及时加以改进；三是开展明查暗访，通过电话报修等形式进行模拟检验，重点查“十项承诺”执行情况，严肃查处违规违纪行为；四是明确专人负责客户服务日常监管工作，通过视频监控、电话暗访、现场检查等方式对营业窗口的整体情况进行监督指导、及时发现客户服务工作中存在的问题，认真分析、及时改进，将日常监管工作纳入绩效考核当中，以加强整改力度与效果。
　　服务是企业发展之本，是促进电力企业发展的根本途径。电力企业要想立足于市场，获得经济效益，就必须要进行优质服务的创新。“你用电、我用心”的优质服务品牌服务，通过加强企业员工高素质的培养；完善服务手段，扩展服务项目；广泛运用科技，建立高效的服务管理系统和监督系统，在规范中完善服务、提高质量，从而实现社会效益与企业经济效益的统一。
　　作者简介：
　　邓信，男，汉族，（1977，10-）宁夏西吉县人，1999年7月毕业于西安电力高等专科学校，工程师，研究方向：电力工程技术研究。

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