提升优质服务与开拓营销市场对策
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作者: 苏烈强
[摘 要] 文章分析了当前电力市场营销中存在的问题，结合工作实践，提出了提升供电优质服务、开拓营销市场的对策与措施。
[关键词] 供电 优质服务 营销市场 措施
供电企业提升优质服务整体管理水平，既是用电客户对供电服务的期望，也是经济社会发展的大势所趋，而市场营销是以扩大市场销售量和增加市场客户为中心展开的，其核心是供电企业必须面向市场、面向消费者，适应不断变化的市场并及时对营销策略做出正确的调整，供电企业要为消费者提供合格的电能和各种满意的服务，要用最少的投入、最快的速度将电能送达客户端，而且只能在消费者的满意中实现自己的各项目标。同时，要在客户工程的设计、安装及材料购置上的打破垄断，让客户真正受益，服务的内容真正落到实处，落实到每个岗位、每个员工。下面笔者结合工作实践对提升供电优质服务、开拓营销市场谈几点体会。
一、当前市场营销中存在的问题
1、服务意识不强，沟通意识不够。市场营销部门、人员要主动及时地和各部门协调沟通，形成各部门密切配合、相互支持、同心协作、发挥合力的良好局面。对外要加强与政府、相关部门、电网企业、用户的联系沟通，及早了解国家政策，及时收集市场信息，科学合理安排电量计划。
2、市场营销手段有限。对用电市场及用户消费需求、用电潜力分析不够，市场开发的力度不够；对用户用电变化不能及时掌握，对用户用电潜力挖掘深度不够。营销人员应善于收集、整理、分析来自各方面的市场信息，在竞争中寻求发展的机遇、争取电量的机会和调整电价的时机，为企业提高经济效益创造条件。
3、全员营销工作有待加强。市场营销和客户服务仅局限于少数职能部门，没有形成全员市场营销工作，市场营销工作的成效与每位员工的切身利益紧密相连，要进一步增强全员营销意识，调动全体员工的积极性和创造性，开展全员参与，全方位、全过程的市场营销工作。齐心协力争取电量、抢占市场、确保电价执行到位、足额回收电费。
二、提升供电优质服务水平、开拓营销市场举措
1、培育服务文化理念，强化营销市场意识。培育服务文化理念有助于凝聚团队精神，统一全体员工的奋斗目标，使广大干部员工心往一处想、劲往一处使，激发员工的学习进取心和工作积极性，真正达到广大干部员工目标同向、思想同心、行动同步，团队个体优秀，力量凝聚的目的。转变营销观念，多年来电力供不应求的卖方市场不复存在，要一改企业、员工安于现状，无竞争意识的现象。传统的电力市场营销观念已不能解决当前电力市场的矛盾，要尽快从旧的营销模式中解放出来，研究市场规律，树立新的竞争观念、服务观念、价值观念、效益观念，要尽快建立高效、有序、便捷的营销体系。摆正与客户的关系，树立客户至上的思想，认清供电企业中生产、计划、调度、财务、销售、服务等部门都是市场营销活动的组成部分，只有各环节相互配合、相互衔接，才能形成营销工作的良性发展。
2、外抓市场，拓宽营销途径。通过市场调研，掌握电力市场增长结构和用户用电趋势的变化，引导消费者改善用电结构，增加电能在终端能源消费的比例。要加快电网改造和建设步伐。树立生产为经营服务的思想，面对电力市场促销成果搞调度、排检修、抓服务，减少停电时间、停电次数，保证生产及生活用电；建立现代化安全可靠的配电网络，不断加大电网的覆盖面积，提高供电的可靠性，为扩大市场创造条件。要有宣传意识，利用广告、新闻媒体广泛宣传“电是最方便、最清洁能源”，鼓励使用有利于促进电网负荷率提高的新技术、新产品，提高电力在能源消费市场的占有率。
3、建立新型的营销管理体系，完善激励监督机制。建立以市场为导向的新型营销管理体系，为客户提供安全、可靠、经济的电力和快捷、方便、高效的服务，其职能相应转变到市场策划与开发、需求预测与管理、业务发展与决策、客户服务与支持、电力销售与合理管理、公共关系与用电咨询、抄表收费与电费电价等方面，全面开展电力的售前、售中、售后的一条龙服务，形成以客户服务中心为核心的电力营销管理体制。完善激励机制要体现奖惩分明，奖惩分明是经营服务的动力，其核心是岗位责任制。它要求岗位有责任，责任有目标，目标有考核，考核有奖惩。约束机制应健全、简单、易行、便于操作。要将优质服务与监督、监察与检查相结合，严厉查处损害企业形象的违纪违规行为，对客户投诉的问题，严格按照相应流程和考核办法及时查处，以此规范企业的服务行为。同时推行供电服务承诺，对供电质量、停电管理等内容做出明确要求。
4、以优质的服务，去寻求和开拓市场。产品策略的重要是产品服务。在售后服务环节上，要健全售后跟踪服务体系，以切实解决客户的后顾之忧，不断改进服务，提高企业的信誉度。电“卖出”去后，售后服务工作必须跟上，因为电力用户的满足程度，就是我们明天潜在的电力市场，因此，供电企业的服务不能只停留在故障处理上，而应从用户的需求－设计－施工－验收－运行－售后－服务－故障处理－扩大需求的各个环节提供咨询或服务。要杜绝“门难近、话难听、脸难看、事难办”的衙门作风，改变等待求助为上门服务方式，公开办事进度，采用调压或补偿方式提供优质电能服务，采用双电源、双回路和环网形式提供可靠电力。
5、创新服务方式，提升服务水平。建立适合不同客户群体和不同地域的多渠道的缴费体系，实现随时、随地、随意缴纳电费。积极开展客户业扩报装供电方案即时答复系统和故障报修服务监控系统的研究与建设；通过推行集中检修、状态检修、与客户联合检修、带电作业等方式提高供电可靠性，满足客户可靠用电需求。加快客户用电信息采集系统建设，努力实现“全覆盖、全采集、全预付费”目标，创新营销服务管理模式，实现营销业务、供电服务全过程监控。指导和帮助客户加强用电安全管理，实现高危和重要客户供用电安全责任隐患治理“服务、通知、报告、督导”到位率100%，构建企业重视、政府支持、客户落实的和谐环境，建立重大活动保电工作机制，做好保电工作。
三、结语
在新形势下，供电企业要坚持“顾客至上，服务第一”，以市场化为导向，以提高顾客满意度为目标，更新服务理念、丰富服务文化、优化服务质量、全面服务举措，通过现代化的市场营销，为顾客提供高品质的电力服务，在服务中开拓市场、寻求发展，实现社会效益与企业经济效益的统一。
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