顾客导向管理――高等职业院校管理的新范式

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　　摘要 实施顾客导向管理是我国高等职业院校生存和发展的客观要求,也是实践教育创新的需要。根据顾客导向的新范式采取合理科学的管理,会使高职院校更好更快地发展,但同时也应注意实施过程中可能带来的一系列问题。
　　关键词 顾客导向;高职院校;对策
　　中图分类号:G717 文献标识码:B 文章编号:1671-489X(2010)18-0025-02
　　Research on Customer-oriented Management of Higher Vocational Institutes//Liu Kun, Xu Weiwei
　　Abstract The implementation of customer-oriented management is the demand of higher vocational institutes’ development and also the need of education’s innovation. Through classify the customer of the higher vocational education and make clear the aim market, the higher vocational institutes will have better future. At the same time, we should pay attention to the problems that generates from the management process.
　　Key words customer-oriented management; higher vocational institutes; countermeasures
　　Author’s address Dezhou Vocational and Technical College, Dezhou, Shandong, China 253034
　　
　　当前,我国顾客导向管理的研究和应用工作主要集中在一些服务行业和制造型企业,而政府和教育等部门对此关注较少。随着我国普通高校本科招生规模的急剧扩大,高等职业院校对生源的争夺也日趋白热化。高职院校只有不断充实自己的实力,提高教育质量,才能求得生存和发展。因此,在高职院校实施顾客导向管理具有重大的现实意义。
　　
　　1 高职院校“顾客”的内涵
　　
　　高职院校最主要的和最直接的服务对象就是学生及其家庭。学生通过缴纳学费,并牺牲提前就业的潜在收入接受高等职业教育服务,把此作为一种人力资本投资(通过受教育提高自身劳动力商品的质与量),以保证在未来可以获得相对较高的劳动报酬。而多数学生无力独立负担学费和生活费,主要承担者是其家庭,由此可以看出学生及其家庭是高等职业院校的直接顾客。对社会而言,具体地表现为就业市场上的用人单位是其间接顾客。用人单位通过使用毕业生或应用高等职业院校的科技成果来感知教育质量,其对人才的数量、质量和结构等的需求,最终都会影响到高等职业院校的办学方向、规模和结构。
　　
　　2 高职院校建立“顾客导向”的可行性分析
　　
　　2.1 高职院校建立“顾客导向”的理论基础
　　“顾客导向”最初是由美国哈佛商学院的莱维特于1960年在《哈佛商业评论》上发表的《营销近视症》中提出的。莱维特指出,任何企业要想成功,任何企业要想长盛不衰,必须改变传统的观念,真正以顾客需求为出发点,以满足市场或顾客的需求为归宿。美国市场营销大师菲利普・科特勒在《市场营销管理》一书中明确指出:“企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针。要从顾客角度、用顾客的观点而非企业自身的观点来分析考虑消费者的需求。”从理论上讲,只要在需要运用有限的资源去满足消费需要的时候,这一模式都是可用的。因此,它不仅适用于制造行业、服务行业等工商业机构,同样也适用于学校、医院乃至政府等非盈利机构。
　　2.2 高职院校建立“顾客导向”的环境基础
　　教育是我国国民经济发展的重要支柱和基础之一,并且在经济增长中的作用越来越重要。高等职业教育肩负着为国家培养大批高素质、高技能专门人才的使命,对我国经济的发展起着十分重要的作用。在当今市场经济条件下,高职院校和学生之间逐步体现出一种平等的契约关系。如何按照服务的要求、按照市场经济的规律来经营学校,让更多学校的顾客来选择和接受这种教育服务,是目前所有的高职院校面临的问题。
　　
　　3 高职院校实施顾客导向管理新范式的对策
　　
　　3.1 树立“顾客至上”的服务理念
　　理念是行动的先导,它制约着行动的方向和效率。管理理念是支撑组织机构运作和发展的核心文化精神,是组织机构文化的深层价值观。因此,在学校内部开展对教育管理者和教师的培训,培养他们“顾客至上”的服务理念是非常必要的。特别是学校的管理者,其态度和行为对教职员工不仅有着行政关系的影响或压力,而且还有心理上的表率示范作用。因此,除积极地向管理人员宣传“顾客导向”的管理理念,还要倡导教职员工从顾客的角度来思考和分析问题,并通过宣传、奖惩、教育等方法来强化教职员工的“顾客至上”意识。
　　3.2 建立顾客信息系统以识别顾客需求
　　美国市场营销大师菲利普・科特勒曾指出:“企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针。顾客是根据自己的标准对其所接受的服务做出判断,因此必须根据顾客的需求来不断调整学校的工作。这就要求建立顾客信息系统,知道顾客到底需要什么,并通过市场调研,经常更新和补充顾客信息数据库。所获得的数据既是提供行为决策的信息,也是拟订实施计划的依据。
　　3.3 建立以顾客需求为导向的创新型培养机制
　　美国教育家苏娜丹・戴克曾说过:讲给我听,我会忘记;指给我看,我会记住;让我去做,我会理解。以顾客需求为导向的培养机制就是通过顾客需求来引导高职教育。提供的“产品”是否满意关系到高职教育质量的高低。通过教学计划、教学内容、课程结构的优化和改革,突出教学计划的灵活性、教学内容的多样性、课程设置的实用性、教学效果的实效性。如德州职业技术学院积极推进的教学“一体化”改革,使用一种类似科学研究的情境和途径,让学生通过搜集、分析、处理和相互讨论的方式来接受知识,培养学生分析问题的能力、解决问题的能力和创造能力。例如,在家电故障检修的教学中,先由教师设置故障点,鼓励学生自主分析故障形成的原因,努力找出故障点。故障排除后,要求学生进行分析讨论,写出故障分析和检修过程,从实际操作上升到理论分析上来,使学生进一步加深对基本工作原理的理解。经过反复实验,提高学生动手能力和分析解决问题的能力。
　　3.4 建立顾客满意度测评体系
　　顾客的毕业或结业,并非意味着教育管理过程的结束。通过接受高等职业教育,顾客是否真正掌握了其工作所需要的知识和技能,即顾客需求是否得到满足或在多大程度上得到满足是评定学校管理体系业绩的重要依据。因此,通过建立科学的顾客满意测评,及时了解毕业生及其用人单位的反馈信息,有助于学校更好地了解顾客的需求和期望,从而不断调整培养目标、专业设置、课程安排、教学内容、教学形式与方法等。
　　
　　4 实施过程中需要注意的几个问题
　　
　　4.1 “顾客导向”易产生目标偏差
　　高职院校的职能不是为了赢利,而是为社会主义现代化建设培养高素质、高技能人才。因此,强调顾客导向容易颠倒目的和手段的关系,在实际操作中容易产生急功近利的现象,不利于学校和社会的长远发展。所以,高职院校不仅要考虑满足当前顾客的需要,更要处理好当前和长远的关系。如果只按照顾客导向原则,一切以眼前顾客要求为转移,抛弃顾客的长远利益要求,则会产生不良的后果。
　　4.2 顾客自身需求合理性的差异
　　顾客导向管理是一种“倒流程”的管理方式,学校要站在顾客本位进行思考,关注的焦点在于顾客的需要。学校的各项工作都要紧紧围绕顾客来展开,一切从顾客需求出发,一切以顾客的需求为转移。但这时的问题是:学校自身的主题性将如何体现?学校顾客的需求合理性为多少?因此,学校并不能只是被动地满足、迎合顾客的需要,还要进一步引导顾客的需要,以更好地推动顾客自身的发展。
　　随着我国高等职业教育市场化进程的加快,我国的高等职业教育必将要面临更加激烈的市场竞争,学校管理者只有从实际出发,大胆借鉴国外先进管理经验,切实实施“顾客导向”管理模式,提高教育质量,创造持续的“顾客”满意,拥有“顾客”,才能使我国的高等职业教育在高度竞争的现在拥有自己持久的发展空间。
　　
　　参考文献
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