基于需要层次理论的酒店餐饮部基层员工职业倦怠问题探析
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作者: 严辉华 苏俏云
摘 要： 酒店餐饮部员工的职业倦怠情绪严重影响了对客服务过程中主动性和创造性的发挥，进而影响到顾客对服务质量的满意程度，同时导致了员工的高流失率。本文结合需要层次理论，对餐饮部员工的职业倦怠原因进行了分析，并提出了相应的对策。
关键词： 需要层次理论 酒店餐饮部基层员工 职业倦怠 对策
一、前言
职业倦怠是美国学者弗登伯格于1974年提出的一个心理学概念，酒店员工的职业倦怠主要是酒店各岗位员工因工作时间长、工作量大、工作压力大、工作重复度高而产生的各种身心疲惫、工作热情降低、成就感缺乏等消极状态。酒店业是职业倦怠的高发性行业，因此而引起的员工流动率远远高于其他行业。而餐饮部又是酒店员工人数最多的一个部门，由于种种原因，餐饮部的基层员工较之酒店其他部门的员工，对工作表现出更多的倦怠情绪，工作主动性不够，工作效率降低，工作满意度下降，严重影响到酒店的服务质量和酒店声誉；对员工个人而言，最终导致跳槽，甚至是职业生涯的终止。
二、基于需要层次理论的酒店餐饮部员工职业倦怠的原因分析
需要层次理论是西方人本主义心理学的创始人马斯洛在1943年出版的《人类动机理论》一书中首次提出的，作为激励机制的理论依据被广泛引用。需要层次理论的基本观点认为，人的需要是有层次的，按照它们的重要程度和发生的先后顺序可分为五个层次，即生理需要、安全需要、归属和爱的需要、尊重需要及自我实现的需要。马斯洛把人的这五种需要比喻为金字塔形的结构，认为从生理需要到自我实现的需要是一个需要层次逐渐由低级到高级的过程。根据需要层次理论，酒店餐饮部员工职业倦怠现象的原因如下。
（一）工作任务繁重，工资收入普遍偏低，投入与产出不成正比。
根据需要层次理论，生理和安全需要属于低级需要，也是最重要最基本的需要，这一层次的需要常常体现在薪水、福利及工作环境等方面。一方面餐饮部客流量大，工作内容复杂，特别是营业高峰时段，常常还需要进行翻台工作，加上餐饮服务的规范化、细致化程度高，顾客需求各异，需要员工投入大量的体力和精力。工作任务繁重加上工作时间过长，很容易让员工身心疲倦。而另一方面，酒店餐厅豪华的装饰与较低水平的行业薪资水平形成鲜明对比，即使在同一家酒店内，餐饮部员工的工资也往往低于前厅部或销售部等其他部门，员工通过对各自投入与产出的对比，会产生强烈的不公平感，直接影响到工作情绪和职业稳定性。
（二）工作时间长，忽略对员工的情绪管理，员工归属感缺失。
根据需要层次理论，人都希望伙伴之间、同事之间的关系融洽，渴望接受别人的爱也希望爱别人，另外，又有归属于一个集体感情的要求，这就是爱与归属的需要。餐饮部由于工作的特殊性，绝大多数的员工都是上两头班，虽然加起来原则上也是八个小时，但餐厅服务还要根据客人需要临时调整工作时间，往往到了下班时间还有客人继续用餐，即使客人能够准时撤场，餐后也还有诸多后续工作，因此，对于餐饮部员工而言，加班是常事，而且即使是餐间休息时间，员工也常常是在酒店的临时宿舍进行休息，这就给员工安排自己的生活带来了很多不便，大大限制了员工拓展人际关系的时间和空间。而员工在工作过程中，与服务对象很难建立正常的人际关系，与上级管理者更是处于对立状态，加上部分餐厅管理人员忽视对员工的情绪管理，致使员工归属感匮乏。
（三）顾客需求多样化，组织支持度较低，使得员工得不到应有的尊重。
当社交需要得到一定程度的满足后，人还希望自己有稳定的地位，要求个人能力、成就得到社会的承认。但对于酒店餐饮部员工而言，这一需要也很难获得满足。酒店属于“直接伺候人”的服务行业，员工与顾客之间是一种服务与被服务的关系，无论是顾客的观念，还是现阶段酒店内部的职业道德教育，都在强调“顾客至上”、“客人总是对的”，这无疑拉开了顾客与服务人员地位的差距。在顾客需求日益多样化的今天，客人更是“有权”支配员工的劳动，面对顾客的过错甚至是无理取闹，员工只能够忍让，很难从顾客那里得到应有的尊重。而在组织内部，部分餐厅的管理人员观念落后，忽视内部沟通的重要性，遇到问题一味通过批评、训斥、处罚的方式来解决，员工得不到应有的理解和支持。
（四）内部分工过细，工作内容单一，职业前景不明朗。
自我实现的需要是指实现个人的理想和抱负、发挥个人的能力于极限的需要，这一需要的满足程度直接关系到员工对组织的忠诚程度和工作主动性的发挥。一方面酒店餐饮部分工十分细致，组织机构专业化程度高。从横向划分来看，主要分为采保部、厨房部、餐厅服务和后勤保障四大部分，以单一餐厅的楼面服务为例，分为领位、传菜、看台服务几个部分，从纵向划分来看，分为楼面经理―副经理―主管―领班―服务员，事实上，在服务员内部还有资深服务员、老员工、新员工及实习生的划分。每一个岗位的员工都有各自的工作区域、服务范围、工作规程，每一个层级的员工在各自的职权范围内履行职责，行使权力。这样的划分大大局限了员工的工作空间和工作的主动性。另一方面，正由于分工过细，组织结构呈扁平化的金字塔状，越往上所需数量越少，造成员工晋升空间非常有限，且耗时较长，在传统的薪酬机制中，职位不变，薪资也不会发生变化。时间一长，千篇一律的工作使新鲜感缺失，成就感缺乏，加上晋升、加薪无望，慢慢心生厌倦，产生消极怠工情绪。
三、缓解员工职业倦怠的对策建议
（一）做好岗位配置工作，确保员工在适合自己的岗位上工作。
根据需要层次理论，不同年龄阶段、不同层次的人居于主体地位的需求会不一样，而调查显示，酒店从业人员中年龄较小、未婚的员工在情绪上更容易产生倦怠，酒店在配备餐饮部员工时常常陷入侧重年龄偏小、外形较好的误区，而对餐饮服务工作的特殊性则避而不谈，应聘人员会因为餐厅外观的富丽堂皇而对工作期望过高，这无疑加大了员工产生职业倦怠的隐患。因此，餐饮部在岗位设置时可结合实际需要对岗位进行整合和重新设置，在招聘餐饮部员工前应严格对照岗位需求，结合其职业稳定性的考虑来因岗择人，将具体的工作要求准确地告知，尊重求职者择岗意愿；而对于入职时间较长的员工，在条件允许的情况下，结合岗位需求，可考虑采取内部公开竞岗的方式，鼓励员工根据自己的个性和特长竞聘自己适合的岗位。
（二）营造快乐的工作氛围，给员工提供宽松和谐的工作空间。
如前所述，酒店餐饮部分工细致，层级制度严密，大大阻碍了沟通渠道的畅通，限制了员工间人际关系的发展，特别是上下级间的正常沟通。餐厅管理者要创造条件改善员工工作环境和食宿条件，提高福利待遇，增强员工的职业安全感，还要学会欣赏员工，尊重员工个性，理解员工在对客服务中受到的委屈，正确对待员工在工作过程中所犯的错误，给予适度的过错空间，而不是不问原因一味地批评处罚。同时，对员工的生活给予适当的关心，并通过组织旅游、开展活动、提供娱乐设施来丰富员工的业余生活，促进员工间的交流。餐厅管理人员还要加强与员工家人的沟通，如某酒店在员工生日时给家人致感谢信的做法，感谢家人对该员工工作的支持，充分体现了酒店的人文关怀。通过快乐工作氛围的营造，以人为本的管理理念的实施，员工可增强归属感和主人翁的责任感，并从心理上缓解因工作负荷过重而带来的压力。
（三）加强培训，提高员工的服务技能，获取顾客更高的认同。
顾客的挑剔会加大员工的工作压力，而来自顾客的赞赏会加大员工工作的成就感，并帮助员工与顾客建立起平等友好的人际关系，而这又建立在员工具备良好的服务意识和高超的服务技能的基础上。除了员工进行自我学习之外，酒店和餐饮部组织的针对性培训是提高员工工作能力的重要途径。员工培训虽已被各部门列为日常工作内容之一，但常常流于形式，培训效果并不明显，甚至由于培训常常选择在员工的休息时间进行，在不同程度上反而加重了员工的心理负担，因此，培训的内容和时间的正确选择尤为重要。如利用班前班后会进行小范围的培训，用以老带新的形式进行一对一的培训，既能提高员工的工作能力，增强员工的自信心，又能获取顾客更高程度的认同。同时结合员工的职业生涯规划，定期、分批进行岗位轮换，培训一专多能的员工，给员工提供更好的发展空间。
（四）工作内容丰富化，适当授权，并建立与之相应的宽带薪酬体系。
由于餐饮部岗位分工的过细严重限制了员工的工作主动性和积极性，虽然酒店标准化的操作规范要求餐饮部各岗位员工各司其职，但在具体分工的基础上可考虑兼顾员工的个人特点和职业发展规划，突破岗位职责局限，横向扩展工作内容，并对具有丰富经验的员工给予适当的授权，加大其工作的新鲜感和挑战性，这有利于员工工作能力的提高。同时，结合工作内容丰富化，建立起与之相应的激励机制，实行宽带薪酬制度，即对多个薪酬等级和薪酬变动范围进行重新组合，从而变成只有相对较少的薪酬等级和相应的较宽薪酬变动范围。这样，员工即使岗位不能晋升，也能因为工作业绩和工作能力的提高而获得相应的报酬，从而满足最为重要的心理需要。
四、结语
只有满意的员工，才能创造满意的顾客，餐饮部基层员工的工作热情直接关系到餐厅内个性化服务、人性化服务理念的实施，影响到顾客的满意度，因此，酒店人力资源管理部门及餐厅管理人员必须转变观念，改善餐厅员工的工作条件，重视基层员工的地位和作用，采取有效措施，改变员工存在的各种职业倦怠情绪，使员工快乐地工作，进而服务顾客，使顾客满意而归。
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