基于电力市场营销的客户管理体系研究

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　　【摘 要】随着电力企业的垄断逐渐消除，电力企业对其市场化的推行越来越重视，面临的问题和挑战也越来越多。目前的电力市场要求电力企业用营销服务替换原有的供电管理，加强对营销意识的重视，将客户看作企业的资源，把现有的资源整合起来，树立全新的服务理念，在此基础上提高自身的竞争力，建立起一个新的服务体系，实现企业的持续健康发展。
　　【关键词】电力市场；市场营销；客户关系；
　　社会经济不断发展进步，社会生产生活过程中对电力资源的需求也逐渐加大。为了提高电力系统经营管理的高效性和灵活性，扩大电力产业在地区的市场份额，基于CRM客户关系管理的电力市场营销策略，通过查询电力市场营销和客户关系管理的资料与各类信息，将市场学和营销学的基本原理和方法相结合，分析了电力产业实施CRM的重要性，同时指出了电力系统的消费和CRM密切相关。
　　一、电力企业市场营销中完善客户关系管理体系的重要性
　　近年来，随着市场经济的蓬勃发展，电力市场的竞争力引入逐渐增大，为了更好的提升电力企业的效益并在众多的竞争中脱颖而出，便要在电力企业中进行合理且完善的客户关系管理。要进行合理的客户关系管理首先可以更好的对客户的关系进行管理，并优化电力行业的市场营销水平，从而提升企业的经济效益，并降低不必要的开销。进行完善的客户关系管理还可以为客户提供发更为贴心便捷的服务，以此来更好的留住客户并改善电力行业的企业形象。进行完善的客户管理还可以促进用电客户与企业之间保持良好的沟通和联系，在提升电力企业整体盈利能力的情况下扩大市场份额，降低电力销售的风险。
　　二、电力市场营销
　　1.电力市场的概念。电力市场营销是电力公司用来创造和交换他人或组织为满足他们的需要和愿望所需的电子产品或价值的一种管理和社会服务过程。电力市场营销的核心是以市场为导向，面向消费者，适应瞬息万变的市场，及时调整营销策略并做出正确的判断，来为消费者提供满意的服务以及合格的电力；公司必须以最少的资金投入，以最快的速度向消费者发送电力；在满足消费者的同时来达到自己的各项目标。
　　2.电力市场营销环境分析。电力市场营销环境是指电力公司营销活动中各种外部因素与相关因素之间的潜在关系及所要面对的境况，是电力公司生存和发展的各种外部条件的主要影响因素。电力市场营销环境是电力公司管理活动的制约条件，对电力公司的生存和发展具有重要意义。电力公司可以增强对环境的适应性，以各种方式避开营销环境的威胁，并能利用自身的资源和影响力来改变营销环境，为企业创造更加有利的活动空间。
　　3.电力市场营销客户行为分析。电力营销目标是通过电力消费者（即電力客户）的消费来达到所期望的利润目标。因此，电力企业必须根据消费者行为来研究电力客户。电力市场面向各行各业的用户，大致可分为普通用户和大客户。普通用户大多位于生活消费用电市场，大客户大多位于商业用电市场。电力客户关系管理至关重要。加强客户关系管理应以维系客户关系为前提，影响客户关系的因素很多，例如客户满意度、客户购买行为、成本变化等，电力企业积极与客户沟通协商、提高业务人员的工作能力与服务意识对于提高客户满意度和忠诚度尤为重要。
　　三、基于电力市场营销的客户关系管理
　　1.客户关系管理的原则。为了全面提高电力市场客户关系管理的合理性和高效性，在把握未来电力市场发展方向的基础上，明确客户关系管理的具体原则。对客户关系管理的具体机制进行了分析，将客户关系管理原则概括为以下几个方面：（1）动态管理。收集客户资料信息建立数据库以后，要按时对客户的信息进行处理（包括更新和删除），删去或简化非潜在用户的资料，实时了解客户的动态。（2）分析重点资料。当收集到较多的客户资料信息时，需要通过软件的帮助，将重点客户挑选出来。企业通过客户的价值和使用周期可以获得很大的支持。因此找出重要客户，将隐藏的客户和未来能沟通的客户筛选出来也是一个重要的环节。通过软件，既能节省寻找重要客户的成本，也可以寻找新的商机，开拓市场。（3）灵活运用。作为企业宝贵的资源，客户资料是企业与顾客沟通的纽带，要通过灵活创新的方式，使一线员工发现更多的有用信息，通过对客户更深的了解和掌握，可以提升管理客户和增加价值的效率。（4）专职部门负责。企业持续发展的前提是客户关系的良好，为此成立专门部门负责客户相关的信息，指导企业创造更好的商品与提供更好的服务。
　　2.客户关系管理的特点。电力行业中不存在产业替代和竞争，但与其他能源和动力行业存在竞争；其客户目标具有其他产品所没有的社会广度，广泛的分布，复杂的组成关系和电力需求规模。但同时它没有其他产品的地理广度；它是一种无形的产品，需要比普通产品更高的安全技术知识保障。在客户服务要求方面，这些共同点和个性使其比其他产品更加广泛和深入。因此，电力营销中的CRM与其他行业中的CRM相比，具有更加明显的负载性和时效性。
　　3.完善服务方式。在电力企业拥有了一定的稳定客户后，如何更好的留住自身的中高端客户并增强电力企业的市场营销水平和经济效益是大部分电力企业所要面临的主要问题。那么完善以往的服务方式并打造贴心的服务是留住用电客户的有效策略之一。首先，电力企业的相关服务人员需要正视自己的工作，并树立良好的服务形象，以周到的服务和充满热情的笑容来感染办理业务的用电客户，其次，电力企业的管理者需要适当的增加服务渠道，并减少客户购电的时间和体力，降低产品的实际消费成本，还要设置用电客户中心，在最大程度上节省客户的办理路程。最后，电力行业需要对欠费停电等事情进行特殊处理，并遵守着全心全意为客户服务的理念，对屡次不缴纳电费的客户进行电费的催缴，对多次催缴还未及时缴纳电费的客户进行情况的了解，从而有针对性的对客户进行划分并进行停电的处理。
　　4.为客户提升增值服务。为客户提供增值服务是提升客户关系管理水平的又一重要举措。电力企业需要为有需求的客户以及一些优质客户提供合理且安全的用电服务，包括用电时间调整、功率因数改善、节能信息提供等服务。与此同时，还要对客户的实际用电信息进行了解，并从专业的经济角度作为出发点，向用电客户进行相关的业务扩报装时提供更为合理的供电方案，并为客户的用电生活提供进一步的保障和管理，既能增加老客户对电力企业服务的信任程度从而留住客户，又能避免客户被其他电力企业挖走，以此来让客户加深对电力企业的信任程度以及依赖程度。
　　5.建立健全完善的技术系统。建立健全完善的技术系统是完善客户关系管理体系的关键，在整个电力营销中需要具备专业的技术来对系统进行支撑，才能更好的发挥出电力企业的最大作用，并树立良好的企业形象。当前我国很多电力企业都纷纷建立了电力营销信息系统和业务系统，还有相关的客户服务管理系统以及呼叫中心，这样可以做到有效的对用电信息进行采集，并合理分析掌握有关用电需求和实际的数据，这种网上管理控制服务体系还能更好的进行用电查询、管理和监督控制等等，从而更好的建立一个具有针对性的用电技术系统，并更为周到的为用电客户提供专业的供电服务。
　　总之，完善服务方式、为客户提升增值服务、建立健全完善的技术系统是提升电力行业市场营销的客户关系管理水平的重要举措，也是推进我国电力行业蓬勃发展的必经之路。
　　参考文献：
　　[1]张凯.客户关系管理在企业市场营销中的价值思考.2017.
　　[2]唐梦瑶.浅谈基于电力市场营销的客户管理体系研究.2018.
　　（作者单位：内蒙古电力（集团）有限责任公司巴彦淖尔电业局临河供电分局）
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