现代学徒制视角下酒店员工培训设计的探索
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【摘要】本文基于国家旅游局万名旅游英才计划，对酒店及农牧家乐进行调研，发现其目前培训方面面临的问题，参照现代学徒制学、做、教的路径，设计出一个切实可行的培训系统，并对为什么这么做和怎么做进行阐述。
【关键词】现代学徒制 酒店员工培训 设计
【基金项目】国家旅游局万名旅游英才计划“双师型”教师资助项目，项目编号：WMYC201730100。
【中图分类号】G71 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2019）13-0236-01
2014年教育部提出现代学徒制的人才培养模式，并先后遴选出两批试点单位，这种人才培养模式能够深化产教融合、校企合作，对于进一步完善校企合作共同育人机制，创新技术技能人才培养，提高人才培养质量具有非常重要的意义。
基于国家旅游局万名旅游英才计划“双师型”教师资助项目，通过对酒店、农牧家乐进行实地调研，与用人单位管理人员访谈，毕业生回访，参加酒店集团区域研讨会等方式，总结出目前新疆地区酒店及农牧家乐培训存在的突出问题：培训随意性大、没有可以统一遵循的标准、员工表现参差不齐、流失率较高、员工对于未来的发展和规划很迷茫、实际工作中使用的技能和学校学习的有出入、到新单位很难融入环境、被客人投诉、被老员工排斥等。
針对这些问题，笔者设计了博州地区酒店行业员工的培训系统和配套的培训手册，此系统可供学校和与学校有人才培养合作的企业共同使用。结合合作企业的不同需求，陆续开展相关培训对系统进行检验，经过对培训成果的检测和企业的回访，发现这个培训系统和手册在酒店及农牧家乐中的适应程度高，得到员工和企业管理者的认可，同时也需要继续改良。
一、培训系统的构成。
培训系统由入职培训、部门培训、主管培训、领导力培训组成。按照这个步骤，员工实现从徒弟到师傅的层层递进。通过入职培训使员工在正式上岗面客前，待人接物达到标准，知道如何寻求帮助，正确回答客人问题，具备初级的服务技能。部门按照系统要求，每个月组织不少于四次、累计时间不少于1小时的在岗或脱岗培训，使员工的知识与技能与时俱进，其中重点或核心技能的培训定期开展，确保新员工也能够被培训覆盖。普通员工表现优异，在晋升领班或主管前，进行一对一、一对多培训的学习和考核。员工晋升之初，进行领导力的培训，从而帮助其实现从管理自己到管好团队的转变。良好的培训发展活动能够通过恰当的计划，给员工机会学习并发挥他们的潜力，最终能够达到工作需要的标准。
二、培训系统的特点和重点。
此培训设计最为显著的特点是，培训是系统的、发展循环的，在计划学习内容、实施培训、回顾以衡量结果这三个环节中周而复始，变化发展。顾客的需求在变化，员工的表现不是僵化的，因此，培训的侧重点和服务标准也必须与时俱进。
培训的重点是一对一、一对多培训技能的习得和运用。一对一培训要求有潜力晋升员工，通过培训实现从徒弟到师傅的转化，根据学习链的原理，运用正确的培训方法，设计和执行短小的岗位培训，辅导徒弟发展工作技能，执行指正辅导以确保保持标准。一对多培训要求员工能够在日常的工作中，通过观察识别徒弟或新员工的培训需求，成功地运用学习链原理设计构建一个培训小组，实施培训并达到预期的培训效果。
三、培训系统的作用。
良好的培训系统，让学生在进入酒店的工作岗位之初，能够清楚地界定自己所处的位置，到达下一个岗位需要具备什么技能，接受怎样的培训，能够更加安全、自信、高效地工作，提高工作满意度，从某种意义上等同于对自己在这个行业中的职业生涯规划。
有良好的培训系统可以遵循，使企业能够根据员工的表现，按照市场和客户的反应，准确挖掘培训需求，及时实施培训，从而达到降低员工培训成本，控制员工流失率的目的。
员工得到良好的培训，企业能够统一标准、控制成本、提高收入、提升士气、减少投诉、降低员工流失率，客户能够享受到更高的服务质量，员工和客户的关系也更加和谐。
四、培训系统的使用方法。
教师或者企业在使用时，在培训手册中根据具体的需求找到对应的环节，无基础的学生从头到尾按顺序学习和执行，企业的员工根据其所处的职位等级和阶段，选择相应的环节学习和实施。通过界定自己徒弟或师傅的定位，分步骤、分阶段地发展和进步。
五、需要进一步完善的部分。
培训系统和培训手册设计的前提是：假定各企业已有确定的岗位职责描述和岗位技能要求。但实际的情况受到企业的规模、经营的历史、管理者经验的影响，各企业对培训的重视程度、资金投入并不均衡。我所在的区域地处中国西北边陲，社会对于酒店服务业的认可程度较低，造成从业者素质不高，从员工到组织都缺乏对个人发展的规划，离政府将新疆从旅游资源大省转变为旅游经济强省所需要的服务标准还有较大的差距。为了使该项目能够更好地落地，接下来需要选取认可项目并与学校合作的试点企业，将培训系统充分执行，作为进一步推广和扩大影响的典范推行。
作者简介：
张仕杰（1984-），女，博尔塔拉职业技术学院旅游与经济管理系教师，北京大学企业管理专业研究生，研究方向：旅游管理，旅游教育。
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