泌尿内科常见护理纠纷的原因分类及防范措施

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　　摘要：近几年以来，泌尿内科的护理纠纷情况越来越多，这些护理纠纷极大地损害了医院的和护理人员的名誉，并导致医生与患者关系紧张影响疾病治疗。为了进一步了解泌尿内科出现护理纠纷的原因，本文将泌尿内科常见的护理纠纷以护理纠纷发生的原因为原则进行了分类概述，再探讨这些护理纠纷的防范对策，为提高医院的护理质量、提高护理人员的护理纠纷避免和处理意识，构建和谐的护患关系提供建议和措施。
　　关键词：泌尿内科;护理纠纷;原因;防范措施
　　随着国家社会经济的发展和人们生活水品的提高，人们对于医疗的需求不断增多，对于医疗的服务要求也越来越高。与此同时，新时代下人们的法律维权观念和健康理念不断增强，因此护患矛盾也逐渐显现，护理纠纷不断增多。泌尿内科的疾病具有病种病情复杂，疾病变化快等特点，其护理的要求也就相对较高，护理过程中也容易出现各种各样的问题。护患关系影响着患者的配合和治疗情况，也影响着护理人员的职业观和责任观，良好的护患关系可以达到共赢的效果。因此，医院有必要采取相应的措施来改善医患关系，杜绝或减少护患纠纷的发生。改善护患关系最重要的基础就是要了解泌尿内科常见的护理纠纷以及其产生的原因，才能对症下药。
　　1.泌尿内科常见的护理纠纷类型及其产生原因
　　（1）护理人员原因
　　①医护人员法律意识不强，自我保护意识较弱
　　在过去，护患关系不紧张的原因主要在于人们的法律观念和维权意识不强，而护理人员在医院的背景下受到更多的保护。但是随着时代的发展，患者的法律观念和意识不断增强，患者对于法律证据和法律责任的认识不断增强。相反，护理人员由于没有相关的经历和经验，对于这方面的意识相对较弱，在进行护理工作时没有重视护理的法律内容，在发生护患纠纷需要进行法律交涉时，往往无法出具相关证据，导致自己处于弱势。例如，护理人员在进行患者情况记录时，往往书写不规范，语言记录模棱两可模糊不清，在记录病情时没有标注重要信息内容等。
　　②护理人员的服务意识不强：
　　目前，大部分护理人员的服务意识仍不够强，许多的护理人员的服务态度和服务水平还停留在以前的水平，但是患者对于护理服务的要求和需求却越来越高，护理人员不够专业和认真严谨的服务态度就会影响患者的情绪和满意程度。
　　③护理人员缺乏责任心
　　部分护理人员在工作时，没有认真落实本职工作，没有按照医院相关规章制度的要求落实病房检查，病人情况记录等基本工作，出现执行医嘱错误、输入药液错误等问题，护理操作不熟练没有掌握具体的操作要点等等，导致患者的护理感受极差，甚至影响患者的治疗，导致患者与护理人员发生冲突。
　　（2）外部原因
　　①医疗费用昂贵
　　刘燕芳提到，随着科学技术的不断发展，泌尿内科的治疗手段也不断提高，相对应的治疗成本也不断增多。患者由于经济承受能力有限，而又出现了剩余药物多、对新的特殊治疗没有了解，就容易认为医院乱收费，或者由于经济压力过大拒绝付费。而医院往往要求病人及时缴清有关费用才能持续进行治疗，这种冲突也容易引起护患纠纷。
　　②护理人员不足
　　大部分的患者都希望得到护理人员的重视，不仅仅能完成常规护理工作，更能关心病人的情绪和状态，但是目前大部分医院的护理人数都较少，无法实现护理人员与病人的一对一，护理人员通常一个人对接好十几个患者。而护理人员需要完成病人的临床治疗工作，还需要关注病人的生活和健康，及时耐心地解决患者和家属的各种问题，避免造成患者和家属的情绪不满。这种护理人员工作量大、护理人员人数不多、病人数量不断增多的局面导致护理人员无法有效及时地对接每一位患者。患者受到了忽视很可能会引起情绪上的不满，造成护患纠纷。
　　（3）患者原因
　　①疾病认识不足：
　　内科患者对于自己的疾病认识不足，就容易产生对护理过程和有关手续的误解。例如，患者误认为泌尿内科疾病无法医治不愿意配合医院的治疗强制要求出院;或者认为泌尿内科疾病只需要简单的药物就可以治愈，认为医院企图收取更多的费用才进行手术和护理治疗。当泌尿内科术后出现并发症等情况时，患者和患者家属会将责任归咎于医护人员身上，并对医护人员恶语相向和暴力攻击，引起护患纠纷。
　　2.泌尿内科常见的护理纠纷防范措施
　　（1）护理人员方面
　　①增强护理人员的法律观念和自我保护意识：
　　人员在从事护理工作时，应该尽可能地避免与患者产生冲突，积极与患者进行沟通，当与患者产生冲突时要记录有关情况和留下相关证据，以为之后的核对留下证明材料。另外，护理人员要善于利用法律来解决与患者之间的矛盾和纠纷，而不是依靠语言攻击和非法暴力。护理人员要特别加强护理文书和记录的规范书写，确保所有的资料真实和准确，并加强文书的管理。
　　②增强责任意识和服务态度：
　　人员要坚守自己的职业道德观和职业责任观，一方面要遵守医院的规章制度落实自己的本职工作，加强自己的专业能力避免出现专业错误;另外一方面要加强自己的服务意识经常询问患者意见，积极与患者和患者家属进行沟通，耐心地解决患者和家属的有关问题，在态度上更为诚恳和温和，提高患者的满意度。
　　（2）医院方面
　　①加强收费管理：
　　在泌尿内科科室内设置专职的核算人员，坚持每天核算和记录每个患者的治疗收费情况，并对所有的治疗和收费项目和药物进行公示，严格按照公示的标准进行收费，尽量减少患者的费用负担。当患者及患者家属对收费提出质疑时，要出示相关证明进行耐心解说，避免由于账目问题与病人产生冲突。
　　②增加医院的护理人手储备：
　　医院应该增加护理人员的招收并加强护理人员的专业培养，确保更多的护理人员可以在岗位上流动，减少护理人员的工作量，增强护理人员与患者之间的对接，提高护理人员的工作效果，减少护患纠纷。
　　（3）患者方面
　　为了解决患者认知不足的问题，护理人员应该在泌尿内科疾病护理过程中对患者就泌尿内科疾病发病原理、主要病症、主要的治疗手段、治疗的概率以及治疗过程中可能出现的问题传达给患者和患者家属，加强他们对于疾病的认知，减少由于认知不足引起的纠纷。
　　參考文献：
　　[1]奚文华，汪琪.急诊护理中医纠纷的防范与处理[J].中国实用护理杂志，2007（09）：65-66
　　[2]刘燕芳.泌尿内科常见护理纠纷的原因分析及防范措施[J].《健康必读（中旬刊）》，2013（12）：456
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