自由贸易区背景下提高海南物流服务质量途径探讨
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摘要：物流属于第三方服务行业，主要向客户提供便捷高效的运输、配送、储存等服务，在现代化信息科技迅速发展的背景下，物流服务质量已经成为企业间竞争的核心内容;通过分析自贸区背景下海南物流业在物流服务质量方面的现状及问题，结合国内外先进物流公司服务经验，提出优化海南物流服务质量的相关对策，为海南物流业的稳定运营与发展提供借鉴，推动海南整体经济效益的提升。
关键词：自由贸易区;物流产业;服务质量
在社会经济迅速发展和行业不断创新的背景下，物流业服务质量地位不断凸显，力求最大化满足客户整体需求，通过提高效率和提供优质完善的物流服务来赢得广大客户。随着海南自贸区不断推进，如何促进海南物流业整体服务水平的提升，促进物流企业核心竞争力的形成，已经成为当下海南物流业需要重点解决的关键性问题。
1.自由贸易区概述
自由贸易区主要指的是，不受国家或地区的海关所监管的区域，是以发展贸易为主的经济特区。一般情况下，对自由贸易区的划分大体上包括几个方面：一是与本国和本地区相关的;二是与多个国家和地区相关的。针对前者来讲，指的是以本国相关法律法规为依据确立相应的自由贸易协定;而后者指的是在多个国家的共同协商下确立的相关协定。自由贸易区具有投资自由、商品流动和转移自由、金融自由及自贸区内的各成员并不需要承担对外关税的特征。
2.物流服务质量概述
2.1物流服务质量的涵义
在社会经济水平和现代生活方式的不断创新变化的情况下，物流服务质量的涵义不断变化，已经不拘泥于传统的产品质量，各种现代化新型服务的出现，例如包装管理、条码附加等内容的出现都在极大程度上丰富了物流服务质量的涵义。由此，现代物流服务质量大多来自于客户对物流整体服务水平的评价。物流属于服务行业，其服务质量是指在满足客户整体要求的相应能力水平，即物流相关企业在向客户提供运输、配送等物流服务时，是否能够保证物流服务满足客户对服务质量要求，通常情况下，物流服务质量包括运输产品服务质量、配送货物服务质量及仓储保管等内容，还包括调查客户退货情况、分析取消订单数量、紧急出货次数，以及待补订单数量等。
2.2 物流服务质量的功能
第一，促进企业核心竞争力的提升。目前物流服务质量更侧重于对客户满意度的重视，客户满意度的提升能使物流业吸引更多客户，进而对企业在行业中竞争力的提升具有重要促进作用。第二，物流服务质量的提升能够推进物流企业走向国际化，受全球经济一体化发展的影响，物流服务发展的全球化趋势是必然的，通过提高物流服务质量，使之在国际贸易服务中充分展现企业优势，有利于推进企业走向国际化发展，进一步提高企业在国际竞争中的重要地位。第三，物流服务质量的提升意味着物流业各项服务技术的创新发展，现代化物流服务质量的提升与先进科学技术息息相关，提高物流服务质量会引进各种先进物流信息设备，进而对企业整体服务技术的提升具有重要作用，可以说二者是相互影响和相互作用的。
3.海南物流服务质量的发展概述
3.1 海南物流服务质量的发展现状
据2018年海南统计年鉴显示，2017年海南省港口货物吞吐量1.85亿吨，集装箱吞吐量209.47万标准箱，2018年集装箱完成213.7万标箱，在现代经济的迅速发展下，海南物流业正处在供给侧结构性调整的重要时期，物流需求增长稳中有进，物流市场规模继续扩大，物流服务效率进一步提高，运行质量逐步提升，表明海南物流运行环境改善，物流产业经营状况有所好转。
物流产业可以说是促进海南经济发展的重要支柱性产业，但实际上海南物流业企业具有多、散、杂的特点，尤其是在物流服务质量方面还十分不完善。事实上，大部分物流企业都已经充分认识到物流服务质量提升的重要性，但受各种客观因素的影响，提升服务质量从根本上来讲是一项相对复杂的事情，必须要有专业的员工倾注大量热情，并且企业也要加强规范化服务管理。当前，海南省物流业在服务质量上都以顾客满意为最终经营目标，但在客户向企业提出更高标准的要求时，却极少有企业能够满足客户要求，甚至还会对客户产生不满。主要原因是企业要改善物流服务质量，必须付出较大努力，还会在一定程度上影响企业生产率，而且对服务属性的控制往往要高于对制造属性的控制，所以企业更愿意将精力放在控制货物质量上;另外，大部分客户对企业服务质量的改进缺乏兴趣，经常会认为改进服务质量无法提高企业竞争力，放弃服务质量的提高。
3.2 海南物流业在物流服务方面存在的问题
3.2.1 营运管理落后，服务质量不高
就海南目前物流业的运营管理方式而言，主要以加盟企业为主，还有部分物流公司使用加盟与直营的混合式管理，但加盟管理的物流公司通常在缴纳相应加盟费后便实现自主经营，没有科学的管理和指导，使用的物流服务设备也都是传统物流设备，导致服务水平很难提高，而且公司管理通常是采用粗放的管理模式，没有制定科学规划和战略，导致物流公司内部管理混乱。例如，部门之间重复性作业较多，员工经常会互相推卸责任，整体服务质量落后。
3.2.2 市场缺乏服务规则，行业内部混乱
受相关法律法规不健全的影响，海南省政府在物流市场质量管理上和物流网络运营方面并没有形成统一的布局管理模式，导致物流行业内部混乱，各种恶性竞争始终存在于物流市场，而且由于各物流企业内部服务规则的欠缺，物流公司的工作人员在日常的工作中不能得到相应服务规则的指导，造成在服务过程中随心所欲，甚至不惜得罪客户。由于没有相关制度限制，在招纳工作人员时，通常也不会注重其基本服务素质，进而客户投诉和不满情况较多，不利于物流行业服务质量的提升。
3.2.3 物流服务内容和形式单一
海南省大部分物流业的服务内容还是按照传统的物流服务内容来制定的，包括基本运输货物服务、物品存储服务、装卸搬运服务、包装服务和加工服务等，这些服务已经很难满足现代客户对物流服务内容多元化的充分要求，物流服务内容缺少增值性服务和一体化的便利式服務，可以说物流服务内容的单一，对客户整体满意度的提升产生一定负面影响。另外，在进行物流服务的过程中缺少与客户沟通，仅按照日常指令机械化地实现物流服务工作，导致物流服务质量较低。 3.2.4 工作人员欠缺物流服务意识
在物流行业迅速发展的背景下，新形势下的物流发展相对传统物流行业而言对物流人才的要求更高。从目前海南省物流人才应用分析，其工作人员整体物流服务意识较差，成为制约物流服务质量提升的重要因素之一。现代化物流行业对人才的高标准要求也成为海南省物流行业质量发展的瓶颈，大部分物流企业缺少相应的高素质人才。现有企业物流人才中，能够真正满足现代化物流质量服务需求的专业性物流人才不足10%，究其根本原因是物流业属于人员密集型行业，大部分企业为满足对物流工作的需求，在招聘过程中不会侧重物流专业素养和服务意识的选拔，而是更注重人员数量的需求满足，而且在招聘后很少培养员工服务意识，导致员工忽视对客户的服务态度，甚至部分员工对客户态度恶劣，推卸责任，进而降低客户满意度。
4.国内外优秀物流企业服务质量成功经验
4.1 国外优秀物流企业UPS服务质量管理
4.1.1 UPS主要服务内容
UPS是美国1907年成立的信使公司，发展至今已经成为拥有360亿美元资产的全球化知名快递承运公司，经营各种电子商务、物流和货物运输服务，在世界各地进行物流管理、信息流管理等。UPS公司为适应现代化市场经济的发展，不断突破和改造自己，整合物流、资金流和信息流等，加强对物流技术的开发和使用，开拓了物流电子商务新领域。主要服务内容包括：一多功能化物流服务，即一体化物流服务，不仅包括各种传统的运输、配送等服务，还有各种增值的加工流通项目服务，并针对不同客户需求提供相应服务;二物流系统化服务，将社会物流与企业物流进行有机结合，从最初的物流采购惯例开始，直至货物到消费者，都是由公司专业管理和统一规划的，在过程中扩大成本利益，不断根据客户需求的变化发展和创新;三物流信息化服务，建立有效客户反应ECR，通过客户反馈信息确定适应客户发展的产品，从而取得市场发展主动权;四代理报关自动化服务，将所有承运的境外货物的相关信息资料上传入系统，利用这个系统使得货物在运输到海关之前就能提前办理清关手续。
4.1.2 UPS在服务质量方面的优势
UPS在物流质量服务方面提供了便捷的网络免费查询，包括各种文件、样品和相关合同信息等，客户均可以通过拨打公司服务电话或在互联网上实现货物跟踪查询等，即便货物在途中因各种客观因素导致配送时间出现问题，物流跟踪服务信息上也会将客户货物在途中发生的情况和耽搁原因反馈出来;UPS在经营业务中70%以上都是物流包裹，飞机载重量较大，价格对普通民众都能接受;UPS专门为特殊包裹货物设计防挤压的、防震的、防泄漏的、隔热层水晶外包装，充分保证了货物在运输途中的安全系数，另外利用EDI系统在中国北京和上海等一线城市促进清关速度的提升，整体物流运作效率得以提高。
4.2 国内优秀物流企业中远物流服务质量管理
4.2.1 中远海运物流主要服务内容
中远海运物流截至2017年已经拥有专业物流技术人员22458名，公司总资产达到213.26亿元人民币，中国市场领先地位的国际化物流企业，在项目物流、综合货运、仓储物流、船舶代理、供应链管理、理货检验等业务领域为国内外客户提供全程物流解决方案。为将公司服务理念落实到实际工作当中，中远海运创建服务品牌，人性化管理原则，切实提高客户服务质量，并开展客户满意度系统测评。中远海运尽管已经拥有相对强大的人才队伍，但在企业发展过程中始终没有放弃对专业人才的招聘，而公司的招聘制度和精英化管理模式也吸引了大批物流人才到公司工作。主营服务内容包括货运代理，其中空运、城际快运、驳船运输和铁路运输等，向客户提供各种报关、集装箱和危险品运输服务，同时与多家运营公司建立合作关系，确保运输货物能够及时流畅，满足客户对货物运输配送效率的基本要求。另外中远公司还向客户提供国际海运代理，增加了物流的各种延伸服务和增值服务;在中国一线城市，例如上海、广州等地具有大量仓储资源，可以实时提供货物分拣、存储内容。
4.2.2 中远海运物流在服务质量方面的优势
中远海运物流具有专业性和过硬的物流配送设施设备，发展至今已经拥有600艘以上的现代化远洋船舶，能够满足不同客户对现代物流运输的充分需求;并且，中远海运物流整合了海运、陆运、空运等各方资源，其网络范围几乎遍布世界各地，网络服务系统十分庞大，可以满足全球范围内客户对物流服务的基本需求;中远海运物流十分重视引进物流高端人才，与北京航空航天大学签订了培养专业航空物流人才的协议，定期向国外知名大学输送人才学习先进的航空物流技术，对企业的物流服务质量提升起着决定性作用;中远海运物流具有较长的发展历史，在发展过程中不断积累丰富的发展经验，致力于物流服务质量的提升，在物流经营管理战略的创新发展和企业管理水平的提高上始终处于国内领先水平。
5.自由贸易区背景下提高海南物流服务质量的对策
5.1 建立健全物流服务质量管理制度
近年来海南省物流行业的发展竞争十分激烈，大大小小的物流公司相继入驻海南，想要在众多物流企业中长久生存，脱颖而出，各公司必须建立健全物流服务管理制度，对公司具体业务进行规范化管理。有部分企业虽已初步建立了管理制度，但是因为监管和执行力不足，造成完成效率低下，制度形同虚设。首先物流企业核心领导者应该根据自身品牌的长久发展战略，制定出对于公司各类物流服务切实可行的管理制度;其次组织员工对新制定的质量管理体系制度进行充分了解和学习，使员工能够明确按照公司服务质量管理的标准来完成工作任务，从而提高公司整体服务质量;同时，物流企业要建立起相关监管小组，能够第一时间发现并解决其中存在的问題;最后对每一笔业务的接收客户在收货后进行服务质量满意度反馈调查，对于出现问题的环节，进行落实到部门或落实到个人的惩罚制度，以此来提高整个海南省物流企业的物流服务质量。 5.2 加强物流业的服务过程控制
海南物流业之所以在服务过程中普遍存在问题，其主要原因是没有对整个物流服务质量过程加以严格控制管理。首先，加强质量服务事前预防，严格按照质量管理相关标准和法律了解产品和检验产品，对产品进行判定和分类管理，对产品的运输方式和储存方式进行合理选择，确保产品的事前质量管理，以此来保证客户对产品的整体满意度。其次，强化服务质量的事中控制，确保在运输过程中，相关作业人员能够在途中妥善保存保管货物，重视货物质量的事中服务控制，例如，海南省生鲜活产品在运输途中应该在时间上进行严格控制，有专门的工作人员对运输过程中车内的温度湿度进行监控，并引进先进物流信息系统软件，让客户能够随时随地查询物流信息。最后，提高对物流服务质量的事后控制，尤其是在物流服务质量没有得到客户认可的情况下，要落实客户的意见回收，做好善后工作，进行服务方法的改进，调整物流信息设备，纠正在物流服务过程中存在的问题，确保有问题能够及时得到解决。
5.3 科学定位，不断创新服务内容和形式
鉴于海南省物流业在服务内容和服务方式上还拘泥于传统的形式，要转变这种情况，使物流业通过提升物流服务质量来提升自身竞争力，必须要超越原始的物流服务形式，在保证传统服务内容满足客户的最基本需求的状况下，根据不同客户的自身需求，提供具有针对性的增值物流服务，使客户的延伸需求得到满足。例如，物流公司不仅为生产制造企业进行原材料零配件进场物流运送，还能按照该生产制造企业的订购计划向原材料供应商采购零配件，经组装后再配送到制造企业生产线，这样既减少了原材料在制造企业的空间储存占用率，给客户带来更多便利，又使物流企业丰富了服务内容，提升了服务价值，另外可以向外界提供库存管理与控制建议，为客户量身打造物流方案的设计和规划，代供应商向货主结算货款等。
5.4 提高物流服务人员素质，优化服务队伍
当前海南物流行业人才整体素质不高，服务意识低，各企业在每期招聘完物流人才后，应该对新招聘的人员进行为期不少于一个月的岗前培训，将本企业的服务理念、具体服务内容和服务形式充分传递给新员工，让员工对公司的奖惩制度具有深度了解并引起重视，定岗前先实行轮岗制度，让员工对每一环节具体了解，定岗后有针对性地培训相关人才物流的专业知识和互联网信息技术知识。省政府还可以依托高校和物流协会等相关部门，定期开展物流领域知识的研讨会，并公布全新发展动态，让学生在从业前就具备服务意识;与此同时，通过高校的物流研讨交流会，积极引进各类专业院校毕业的高端技术人才，积极鼓励校企合作，促进在校物流专业学生能够了解企业所需物流人才，通过专业的培养和学习，达到企业所需标准，为物流的发展做出相应贡献。
结论
综上所述，物流业的服务质量已经成为吸引客户的主要指标，也是提高客户整体满意度的重要标准，在极大程度上迫使物流业针对客户需求制定科学的物流服务质量体系，从而提高企业在行业竞争中的核心价值和竞争力;通过建立健全的物流服务质量管理制度、加强物流业的服务过程控制、不断创新服务内容和形式、提高物流服务人员的人员素质等针对性措施来有效解决，使海南物流业顺应时代的发展，充分满足客户对物流服务质量的要求，为海南自贸区建设物流服务质量提供参考。
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作者简介：
翁啟伟（1972- ），男，汉族，海南万宁人，本科，副教授，研究方向：物流管理、区域经济。
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