基于健康的食堂管理精益化项目探讨

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　　摘 要：广东电网公司在2016年提出了“暖心工程”建设，切实改善了广大员工的办公和生活条件，提升了员工的获得感和归宿感，增强了企业的凝聚力和战斗力。根据中山供电局食堂管理的工作实践，结合基于健康的食堂管理精益化项目的实施情况开展研究，为实现员工餐饮更加健康、员工办公更加舒心、员工生活更加便利、员工医疗更加贴心、员工文化更加开心等员工服务“五个更加”工作目标提供参考。
　　关键词：食堂;管理;精益化
　　文章编号：1004-7026（2019）23-0034-05         中国图书分类号：F273         文献标志码：A
　　 健康食堂作为公司后勤保障管理中的重要组成部分，直接关系到员工的健康和安全。为了有效提升食堂服务水平和质量，提高食堂服务的满意程度，有效服务大规划、大建设、大运行、大检修和大营销模式的转型，将保障理念引入健康食堂管理中。以职工价值为导向，确立健康食堂的经营理念和目标，以服务对象价值为导向，满足员工需求，收到了良好的效果。
　　 本项目主要通过问题陈述、VOC、VOB找出项目CTQ。确定项目关键指标为人均菜品浪费成本（天）和健康食堂考评分数。利用FMEA分析、假设检验等精益工具，得出影响过程浪费和食堂考评得分提升的关键因子。针对关键因子制定改进措施，最终实现项目目标提升。结果显示：人均菜品浪费成本（天）由改善前的0.73元降低至0.42元;健康食堂考评分数由改善前81.9分提升至90.4分。两个指标均有提升，项目实施达到预期效果。
　　1  实施过程
　　 项目引入精益六西格玛理念，以精益思想为指导、采用DMAIC实施方法论，通过定义Define、测量Measure、分析Analyze、改进Improve、控制Control等5个阶段，结合对用餐人员实际情况的调研和历史数据研究分析，评估不同维度对管理效果的影响。通过鱼骨图、头脑风暴、因果矩阵等工具寻找关键因子，针对关键因子制定实施改进措施。通过制定订餐系统及用餐需求，减少过程浪费，提高了健康食堂管理水平和安全性。
　　1.1  项目目標
　　 通过对食堂经营管理现状进行分析，发现影响管理效果的关键指标仍具有很大的提升空间。为使项目有效实施，分别制定了关键指标的目标值，并定义通过持续改进和固化所能达到的挑战值（如图1所示）。其中：Y1的目标为从0.73元减少至0.50元;Y2的目标为从81.9分提升至90分以上。
　　1.2  项目开展准备
　　1.2.1  管控和沟通机制
　　 项目严格按照精益化管理信息系统时间节点推进，制定项目实施计划（如表1所示），形成阶段成果。通过定期或不定期汇报等形式，交流重要问题及各阶段完成情况。
　　1.2.2  项目收益预估
　　 （1）通过规范的流程化管理，严格按照标准落实，提高食堂整体管理水平，提升服务质量，进而提升员工满意度。
　　 （2）提升健康食堂星级评定，树立良好的企业形象，成为全省食堂管理方面的标杆。
　　 （3）按照人均菜品浪费成本下降，增加有形收益，具体核算如下。收益成本=（改善前菜品浪费成本（每人天）-目标菜品浪费成本（每人天））×用餐天数×用餐人数=0.23×362×500=41 630元。
　　1.3  测量阶段
　　 通过绘制项目流程图，找出影响关键指标关键节点，对流程中涉及的关键指标制定数据收集计划。对数据进行测量系统分析，对可能存在问题的测量方法进行评估，确定所使用的数据可靠。在标准执行方面，过程管控表格填写（资料）以及现场管理执行。上述两个过程管控结果，直接由省公司评定考核决定。
　　1.4  数据分析
　　1.4.1  过程能力分析
　　 对Y1进行数据现状分析（如图2所示），数据显示P值>0.05，数据呈正态分布，样本可以代表整体进行继续分析。从时间序列图可以看出，浪费成本随时间变化没有明显趋势性，过程浪费人均成本的数值随机分布。浪费成本呈正态分布，P值为0.06>0.05。浪费成本均值在0.73元，标准差0.34元。
　　 聚焦成本浪费菜品的类型（如图3所示），可以看出肉类、蔬菜、鱼类菜品浪费数量较多，占84%左右。从成本浪费菜品的做法方面，可以看出小炒、蒸菜、煮菜、炆菜类菜品浪费较多，占80%左右。其中，小炒和蒸菜成本浪费尤为突出，后续可根据实际情况微调菜品做法。
　　1.4.2  潜在原因分析
　　 通过IPO流程图，找出影响指标Y1人均菜品浪费成本（天）的潜在因子。通过就餐人数信息收集、审核菜单、烹煮、加菜、菜量估算等5个方向展开，找到10个潜在因子（如图4所示）。
　　2  测量阶段总结
　　 根据测量阶段对项目流程的细化，数据收集及指标的现状分析、过程能力分析，利用工具对数据分层。对分层结果使用IPO流程图、帕累托进行筛选，最终确认指标Y1、Y2的潜在因子（如表2所示）。
　　 对于Y1，在现状把握阶段发现Y1人均菜品浪费成本（天）的cpk值低，现状急需改善。继而通过IPO变量流程图，找出影响Y1的所有潜在因子。
　　 对于Y2，在现状把握阶段通过对Y2健康食堂评分中扣分项的整理发现，在卫生管理、信息化等方面有突出问题。对扣分项进行亲和图归类，归纳出潜在因子。
　　3  分析阶段
　　3.1  因子挖掘分析
　　 在分析阶段，主要依据测量阶段确定的潜在因子，制定收集数据计划，对数据进行假设检验，并对分析阶段总结。 　　 通过5why分析（如图5所示），对客餐申报与实际不符、目视化管理不好做的具体原因进行挖掘分析，得出影响Y1、Y2的根本原因。
　　 聚焦潜在关键因子，利用因果矩阵将所有因子打分筛选（如图6所示），得出8个可能的重要因子，分别是：未实际统计用餐人数、采购量未审核、厨师水平、物品放置不规范、硬件设施不完善、未按照目视化标准执行、楼面与厨师沟通不及时、楼面预估数量不准确。
　　3.2  因子验证
　　3.2.1  厨师水平
　　 针对潜在因子厨师水平是否显著影响Y1人均菜品浪费成本（天）进行假设检验（如图7所示）。从假设检验结果来看，4位厨师所做的菜品浪费成本有差异。ANOVA检验结果P<0.05，说明厨师水平层次不齐，对浪费成本有显著影响。从柏拉图结果来看，浪费集中在黄师傅、陈师傅所做的菜品上。
　　3.2.2  菜品类型
　　 针对潜在因子菜品类型是否显著影响Y1人均菜品浪费成本（天）进行假设检验（如图8所示）。
　　 从假设检验结果来看，6种不同类型的菜品浪费成本有差异。ANOVA检验结果P<0.05，说明菜品类型对浪费成本有显著影响。从柏拉图结果来看，浪费比较多的菜品类型是肉类、蔬菜类、鱼类，这3类菜品有待调整。
　　3.3  分析阶段小结
　　 通过分析阶段数据收集和潜在因子验证，确定因子与指标的关系。针对潜在因子，在改进阶段作出具体改进计划与执行方案。
　　4  改进阶段
　　4.1  制定改进计划
　　 在改进阶段，项目组根据分析阶段结果，开展头脑风暴，针对关键因子分别制定了相应的改进措施。评估各阶段努力与影响矩阵，提出项目最优改进方案。根据会议讨论的改进措施，对措施改善归类。针对8项关键因子，制定改善措施7项，从事前管理浪费、5S目视化管理等方面梳理改进框架，分别对相关责任人、责任排期，按计划推进改进工作。
　　4.2  实施改进措施
　　4.2.1  未实际统计用餐人数
　　 针对“未实际统计用餐人数”，采取的改善措施是“开发使用APP订餐，系统订餐，统计人数，可提前退订”。事前预防管理，避免出现订餐数据偏差大造成浪费。
　　4.2.2  采购量未审核
　　 针对“采购量未审核”，采取的改善措施是“根据人数列采購清单，增加采购审核流程”。
　　4.2.3  菜品不佳
　　 针对“菜品不佳”，采取的改善措施是“调查员工口味问卷，得出菜品喜好，优化菜单”。
　　4.2.4  楼面与厨师沟通，楼面预估数量不准确
　　 针对“楼面与厨师沟通”“楼面预估数量不准确”，采取的改善措施是“对楼面补充菜品量，根据时段进行调整”。
　　4.2.5  物品放置不规范，未按目视化标准执行
　　 针对“物品放置不规范”“未按目视化标准执行”，采取的改善措施是“按照5S管理标准，做标识和颜色管理”。
　　4.2.6  硬件设施不合格
　　 针对“硬件设施不合格”，采取的改善措施是“按照5S管理标准，做挡板和封堵，避免外部污染”。
　　5  控制阶段
　　5.1  试运行
　　 为了验证改进措施有效性，进行试点计划，根据试点结果决定是否全面推广。试点改进措施有效，则可以开展全面推广计划。召开会议，对改善标准和要求做全员宣传贯彻，保证标准落地执行。
　　5.2  目标确认
　　 统计改善数据，经过测算，指标Y1人均菜品浪费成本（天）由0.73元降低至0.42元，指标Y2健康食堂考评分数由公司内部自我评估，预测得分为90.4。Y1、Y2达成目标值。
　　5.3  成果固化
　　 针对项目成果及改善后的相关流程，将后续持续改善涉及的相关流程固化，形成标准化文件。
　　6  项目效益
　　6.1  直接经济效益
　　 改善后，食堂过程管理和结果评分均得到明显提高，给企业带来收益。直接经济效益主要表现为减少原材料菜品购入，节约成本。按照人均菜品浪费成本下降计算，收益成本=（改善前菜品浪费成本（每人每天）-目标菜品浪费成本（每人每天））×用餐天数×用餐人数=0.31×362×518=58 129.96元。
　　6.2  间接经济效益
　　 通过规范的流程化管理，严格按照标准落实，提高食堂整体的管理水平，提升服务质量，进而提升员工满意度。提升健康食堂星级评定，争创四星，树立良好的企业形象，成为全省食堂管理方面标杆。
　　7  项目成果
　　7.1  构建健康食堂精益化管理保障体系和制度规范标准体系
　　 规范健康食堂职能、机构和编制，强化“三定”（定编、定岗、定责）管理，推动后勤综合服务班业务“横向集中”，管理职责“纵向集约”。规范公司健康食堂的日常管理，包括卫生许可证管理、从业人员管理、制度及标识管理、原料采购管理、加工过程管理、餐用具清洁卫生消毒管理、文笔记录管理、档案资料、优质服务、价格等日常管理工作。
　　7.2  健康食堂自我评估与改进
　　 根据健康食堂管理评估与改进面临的内外部环境变化和标杆单位健康食堂管理发展情况，评估专业管理标准和制度的执行情况、业务流程的科学性、技术水平和管理手段的先进性、制度和管理的适应性和有效性等，发现健康食堂评估与管理仍存在的问题和差距，明确今后的改进方向。
　　7.3  成本管控
　　 在实现暖心工程要求的基础上，积极开发新思路和新工作方法，有效控制食堂运行成本。
　　 （1）食堂管理方面。首先，健康食堂管理得到改善。通过硬件方面的改进，使员工在食堂操作上更符合卫生、安全的管理要求。其次，通过可视化管理，规范物品定置、摆放，使食堂管理工作规划化、流程化。
　　 （2）食堂运营方面。首先，通过减少菜品浪费，节约了成本。其次，提高了食堂过程、楼面管控水平，使员工满意度提高。再次，运用互联网和APP，减少运营成本，有效控制浪费。
　　 （编辑：郭  瑞）
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