基于知识消费理念的图书馆知识服务管理模式研究

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　　摘 要：在当前知识消费数量与质量大幅升级的背景下，从知识消费服务角度重新审视现有图书馆的服务管理模式，阐述知识消费对现代图书馆服务的影响，倡导树立知识消费理念，为用户提供个性化服务，创建知识空间助力图书馆知识服务，优化资源供给结构，开展图书馆知识信息整合创新服务。
　　关键词：图书馆；知识消费；知识服务；消费管理；创新服务
　　中图分类号：F062.3文献标识码：A
　　《公共图书馆法》于2018年1月1日施行，使公共图书馆的管理与发展有了法律上的依据。随着移动智能终端设备的普及伴随着各类信息资源的数据数量呈现指数形式暴增性增长，在信息获取渠道开放多样的环境下，社会公众对于知识信息消费的内容、方式、渠道等提出了更高的期望和要求［1］，需要图书馆在无时间界限、区域界限、模式界限的条件下为知识消费者提供服务，传统的图书馆用户可以通过各类信息终端随时随地获取所需要的信息资源，使得传统“坐堂”服务模式的图书馆用户大量流失，传统图书馆的生存空间变得越来越小。
　　1 知识消费的概念
　　知识消费是知识生产和知识交流的延续，是消费主体受到利益驱动而进行的获取和使用知识的过程，知识消费主要包括信息消费、教育消费、文化消费和科技消费［2］。
　　2 知识消费理念对图书馆的影响
　　知识消费是未来科技竞争发展的主要推动力，当今社会一方面有效信息资源短缺，众多的需求不能满足，另一方面各种知识资源浪费严重，树立知识消费理念，明确以“消”定“产”的产消互动模式可使知识消费与知识服务供给均衡合理减少社会资源浪费。
　　2.1 知识消费对传统图书馆为核心的知识供给体系的影响
　　图书馆是主要的知识服务提供机构，图书馆馆员提供知识收集、加工、收藏等服务，图书馆的主要任务是向用户推广传播知识。图书馆馆员大多只是对文献进行简单的收藏管理，无法直接催生知识的增长。
　　今后，知识消费推动知识生产服务大大扩展了图书馆的专业范畴，使图书馆服务成为知识生长的直接催化剂。图书馆馆员为用户提供科研項目的动态分析，提供前沿信息服务，完成科研项目的查新工作，为科研项目提供新思路，参与解决实际问题，深入到知识生产创新的全过程，为知识增值提供动力。
　　2.2 知识消费对未来图书馆知识服务空间布局的影响
　　图书馆从最早的“藏书楼”发展而来，经历了“藏为主、借为辅”的闭架借阅模式和“藏、借、阅”一体化的开架模式［3］。由于计算机网络的迅速发展，数字图书日益普及，使得图书馆的到馆用户逐年减少，纸质图书的借阅量直线下降。图书馆作为知识信息的提供者，其服务模式无论是空间布局还是提供的知识服务类型与方式将发生转变。即由传统三位一体的百货店式的图书馆知识信息供给模式将转变为类似现代化购物中心式的综合服务模式，即可以综合提供各种各样的知识信息商品和服务，以满足各类知识消费者的消费需求，成为可以满足一站式“购齐”各类消费需求的全方位、全时段、线上线下全覆盖的知识服务中心，而作为购物中心式的知识信息提供者，将是集知识提供、科研服务、科学研究、休闲娱乐等综合服务内容为一体的。
　　以“藏、借、阅”为主的图书空间，转化为集“知识、学习、交流、创新、休闲”等多功能于一体的文化空间。图书馆从关注“书本”到关注“人”，提倡把更多的空间留给读者［3］。知识服务型图书馆的空间不仅仅包括传统意义上的阅览空间和学习空间，还应该包括创客空间和休闲娱乐空间等，是集多种功能为一体的知识消费空间［4］。
　　2.3 知识消费对图书馆知识内容提供方式的影响
　　2.3.1 图书馆馆藏多样化、专业化、特色化
　　目前，我国图书馆大多以收藏纸质文献资源和电子文献资源为主，然而面对不同知识消费者的各种专业化的消费需求，未来图书馆馆藏内容在拥有大型仓储式文献资源的基础上，必须同时注重地域、区域特色资源的集藏，特色文献集藏首先应对本馆的读者需求、服务范围及潜在读者的阅读倾向等进行全面科学地分析，并结合本地社会发展的整体规划、本馆的方针、宗旨等因素，以确定本馆特色文献收藏的范围与级别［5］。特色文献资源的收集要注重特色，不仅要结合地域特色，还要有专业特色，做到人无我有，人有我精。只有做到特色突出才能更好的开展特色服务，开展个性化服务。
　　2.3.2 馆藏资源数字化与图书馆服务泛在化
　　可视化是未来智慧图书馆发展的趋势，图书馆的服务和管理信息可通过可视化的统计图形和信息图形清晰有效地呈现。阅读的形式也呈多样化发展，2018年4月公布的第十五次全国国民阅读调查数据显示，有声阅读（听书）受到越来越多人的欢迎，使用手机APP、微信语音等收听与图书相关的内容成为阅读的新增长点；2017年中国成年国民的听书率为22.8%，较2016年的17.0%提高5.8个百分点［6］。
　　馆藏资源数字化，使传统图书馆的从简单文献收藏的封闭结构转变为海量资源开放共享的大结构，图书馆的服务也从以往被动应答式服务向积极主动的服务转变，图书馆的服务对象也逐渐扩大到全社会甚至是全球范围。馆藏资源数字化，打破了原有图书馆知识消费供给的时间与空间局限，图书馆可以为用户提供7×24全天候的服务，知识消费用户不必到馆就可以享受图书馆提供的各种服务，真正实现有效全域式无缝的知识消费供给。
　　3 知识消费理念下的图书馆知识服务引导与推广
　　图书馆里有大量的纸质藏书、电子资源等知识信息，然而由于知识信息传递的时效性、局限性使得知识消费者缺乏有效知识获取的渠道。因此，如何引导广大知识消费者走进图书馆，使图书馆现有的资源充分发挥效用，还需要图书馆等知识供给机构，提供面向知识消费者的宣传与引导。 　　3.1 引导知识消费者走进知识生产者
　　图书馆需要为知识消费者提供精准覆盖、线上线下、立体多样的宣传服务，满足用户多样化、个性化的知识消费需求引导。在信息技术迅猛发展的今天，图书馆不再是简单的信息资源提供商，也逐渐发展成为信息资源加工商，成为数字出版机构。如何引导广大知识消费者走进图书馆，使图书馆现有的资源充分发挥效用，还需要图书馆等知识供给机构，对所拥有或可以利用的知识信息进行全方面的宣传引导。
　　3.2 知识消费的“售后服务”和品牌意识
　　图书馆在提供知识信息引导服务之后，仍然需要对特定需求的用户提供更加精准的后续服务，对于开展的大众服务经常回访，发现知识服务中存在的问题及时改正，提升服务效率。
　　知识消费提供者还应该树立知识服务的品牌意识，提高知识服务体系的品牌竞争效应强化服务意识，提升知识服务的创新性、有效性、便利性、亲和性、互动性。强化品牌项目的创新性、稳定性与有效性，持续扩大品牌项目的辐射范围，增强品牌项目的社会影响力，逐渐形成品牌效应，进一步激发用户的参与意识，增强用户的参与行为，进而构建更具认同感的用户群［7］。
　　借助市场营销理论推动知识消费，市场营销是指企业发现或挖掘准消费者和众多商家的需求，从整体的营造以及自身产品形态的营造去推广、传播和销售产品［8］，商家为了更加符合消费者的消费心理需要不断深挖产品内涵，让消费者对该产品感兴趣进而购买该产品，以实现该产品的价值从而获得更高的利润。对于图书馆来说就是要考虑读者的需求，让读者了解图书馆，以便于更好地使用图书馆。
　　4 知识消费理念下的图书馆知识服务管理模式创新
　　图书馆的生存与发展离不开图书馆的优质服务，失去了以用户服务为核心的图书馆必将走向末日，图书馆在任何时候都不能忘记服务读者这个最根本的核心人物［9］。为了图书馆能够更好的发展，图书馆必须创新管理模式，增强服务读者的本领。知识服务型图书馆必须站在知识消费者的角度，根据知识消费者的需求，改善服务手段，完善服务理念，建立科学合理的知识服务模式和体系，以适应社会发展的知识消费需求。
　　4.1 满足用户个性化需求，提供知识消费服务
　　用户需求是图书馆服务设计的依據，图书馆个性化服务就是以用户个体需求为导向，满足不同用户的不同需求。个性化服务是图书馆员知识转移的过程，也是图书馆用户知识增值的过程。图书馆员提供知识服务的任务就是针对个性化知识需求进行的知识服务和知识管理，充当读者信息环境的战略顾问［10］。以数据创造的理念形成具有更大影响力和辐射力的智慧数据和动态的知识库，形成面向现代化、面向世界、面向未来的数据共享的云联网［11］。提高图书馆知识服务个性化、便捷化的品质。
　　4.2 创建知识空间助力图书馆知识服务
　　图书馆通过创建知识管理空间对消费者进行知识消费管理，在知识空间下可以根据知识消费者行为，推送相应的信息。知识空间不仅拥有丰富多样的信息资源，同时还会为知识消费者推荐热门的、流行的学术前沿专题，且支持下载后离线查看［12］。同时知识空间也搭建了学术交流平台，知识消费者可以在平台上创建讨论组，可以对同一话题进行讨论。知识空间能够记录用户信息行为轨迹，对知识消费者行为做出分析，记录阅读行为。根据用户行为提供定制化的服务，充分满足读者的个性化需求，可以列为图书馆知识消费服务的重点。
　　4.3 开展知识信息整合创新服务
　　图书馆服务创新是对资源、空间、人员、设备等要素的重新组合，全方位的特色服务、温馨舒适的学习空间，高精尖的知识服务是图书馆可持续发展的必要因素，服务创新是为了满足用户个性化需求所必不可少的，更是图书馆适应社会发展的必然需求。
　　从知识消费服务角度重新审视现有图书馆服务管理模式，借助全方位的知识消费服务理念融合破除阻碍和影响知识创新服务发展的体制机制障碍，释放现有图书馆服务的主体活力，平衡创新知识服务布局并科学设计安排知识消费服务资源［13］，努力将知识消费需求转化成具体服务是未来图书馆知识服务的生存之路。
　　参考文献：
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　　［11］王世伟.关于智慧图书馆未来发展若干问题的思考［J］.数字图书馆论坛，2018，170（07）：4-12.
　　［12］李轶.基于虚拟存储空间的图书馆数字资源服务体系构建［J］.兰台世界，2018（7）：97-100.
　　［13］王世伟.论公共图书馆的全域服务［J］.图书馆建设，2018（4）：35-52.
　　作者简介：刘岩，女，馆员，长期从事图书馆信息咨询，学术评价分析，学科服务等研究。
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