眼科设备售后服务质量评估初探

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　　[摘要]  该研究基于眼科设备售后服务质量管理现状及售后服务质量影响因素，结合该院设备管理的实践情况，形成了眼科设备售后服务评估的量化指标。对提高厂家售后服务管理水平及服务能力起到了积极的推动作用。
　　[关键词] 眼科设备;售后服务;质量评估
　　[中图分类号] R19 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2020）01（a）-0170-03
　　[Abstract] Based on the current situation of after-sales service management of ophthalmic equipment and the influencing factors of the quality of after-sales service， and combined with the practice of equipment management of the hospital， this study formed a quantitative index for the evaluation of after-sales service of ophthalmic equipment. To improve the level of after-sales service management and service capabilities of the manufacturers have played a positive role in promoting.
　　[Key words] Ophthalmic equipment; After-sales service; Quality evaluation
　　 随着医疗科技的进步和现代卫生事业的不断发展，医疗设备已经成为医学诊断和治疗的重要支柱，尤其是眼科医疗设备种类繁多，且多为集声、光、电、机和电子信息等现代科技技术于一体的高精密设备，加强对眼科医疗设备的管理对促进医疗技术水平的提高有着极大的推动作用。
　　 如何保证眼科设备的高效能运转，如何提高眼科设备的售后服务质量，已成为眼科专科医院管理中不可忽视的重要部分。因此，眼科设备的售后服务质量评估，对科学有效地管理眼科设备有着一定的指导作用。
　　1  眼科设备售后服务质量管理现状
　　 随着眼科医疗技术水平的不断提高、眼科检查手段的全面化及科学化，先进的科技手段和成果也应用到眼科设备上，融合了精密机械和光电子技术的眼科设备在不断向数字化、信息化、智能化、自动化、集成化和网络化方向发展，结构越来越复杂，其维修难度越来越大，维修技术也在不断升级。在眼科专科医院中，医学工程专业人员少、技术滞后，对设备的维修主要依靠厂家。
　　2  眼科设备售后服务质量影响因素
　　2.1  预防性维护
　　 在眼科设备技术高速发展和有各种局限的情况下，医院一般都停留在被动维修的模式，只有在设备发生故障时才去维修。这样被动维修是远远不够的，为了提高眼科设备的安全使用水平，要求对眼科设备进行预防性维护。
　　 预防性维护是周期性地对仪器设备进行一系列的科学维护工作，是为使医疗设备保持、恢复或改善到规定状态所进行的全部活动，包括了确保设备功能、防止中断、故障或失败的所有预定活动。
　　 随着技术水平的不断提高，光电一体化的尖端精密眼科设备其可能发生的故障具有不确定性和复杂性，靠医院自身力量做系统的预防性维护有一定的困难，但对其进行预防性维护又是非常必要的。周期性的预防性维护与设备的开机率和故障率有着重要联系，是评估厂家售后服务质量的一个重要因素。
　　2.2  维修质量
　　2.2.1 工程师技术水平  眼科设备在今天已经成为诊疗眼病的生命线，眼科事业的发展与大量先进设备的涌现息息相关，同时对工程师的要求也不断提高。工程师的任务之一就是负责眼科设备安全、有效地运用。因此，眼科设备的维修与保养就成了工程师的重要工作任务。
　　 在眼科专科医院中，缺少专业的临床工程人员，需要依靠经过专业化训练的厂家工程师来完成，工程师的水平直接影響到设备的故障率，是厂家售后服务的核心。
　　2.2.2 零配件供应周期  零配件是实施医疗设备维修工作的必要物质基础，在医疗设备的维修工作中，零配件的供应是一项非常重要的工作。对于简单故障的处理，检查出故障零配件，予以更换即可使设备恢复正常。但对于某些眼科设备而言，涉及多种学科技术，某些关键零配件只能从厂家订购，其供应周期直接影响到眼科设备的修复率和运行完好率。
　　2.2.3 响应时间  设备发生故障，医院临床工程人员无法解决的时候，就需要依靠厂家工程师。厂家工程师在接到报修电话后，响应时间与到达现场时间直接影响到设备的完好率，是对厂家售后服务质量评估最直观的影响因素。
　　3  眼科设备售后服务质量评估体系
　　3.1  建立眼科设备售后服务质量评估体系的必要性
　　 前面提到过，眼科设备种类繁多，且多为集声、光、电和电子信息等现代技术于一体的高精密设备，须具备很强的专业技术才能够使得设备的运行质量得到很好的保证，而该院设备科仅有一名专职人员，且专业技术较匮乏。目前，该院约为93%的维修保养是依靠厂家来完成的。结合4年维修保养费用可得，随着医院的发展和设备的老化，费用也在逐年上涨。见表1。
　　 因此，建立眼科设备售后服务质量评估体系是非常有必要的，具有重要的实用价值，主要体现在以下几个方面：①根据售后服务质量评估体系，可更好地了解厂家的维修保养执行情况，起到有效监管的作用;②对参与维保的眼科设备实际产生的维修保养费用进行详细的记录，以每年为周期，与购置的维保费用对比分析，统计出设备的购置维保回收情况，为下一年度是否购买维保提供依据;③通过售后服务质量评估体系，可量化评估厂家提供零配件或备用机的周期，在不影响临床科室正常工作的情况下，尽可能降低故障设备的停机率，提高设备的使用率、完好率。 　　3.2  眼科设备售后服务质量评估体系指标
　　 该院在眼科设备售后服务过程中，由于自修能力较为薄弱，对厂家在响应时间和速度上有严格规定以保证设备的性能参数、功能正常，厂家的技术服务就成为售后服务的核心。当然，影响售后服务质量的因素还有很多，在体系建立过程中应尽量注重全面而又有所侧重。
　　 根据该院设备管理的实际情况，制定了眼科设备售后服务评估体系量化指标，见表2。
　　 根据各个厂家的综合得分对厂家售后服务情况进行评估，并结合医院的发展情况适时对量化指标进行调整，达到持续改进的效果。
　　 实际工作中，眼科设备售后服务直接面对的对象是各个临床科室，对满意度调查需临床科室和设备管理部门的共同参与，满意度评估是厂家售后服务的其中一个关键因素，也是对各厂家售后服务排名的依据。为给临床科室提供更好的持续服务，从以下几个方面进行分值评价，分为非常满意（5分）、比较满意（4分）、一般（3分）、较不满意（2分）、不满意（1分）5个维度：①设备可靠性的满意度，即设备故障率高低;②设备易用性的满意度，即使用操作便捷性;③对工程师的维修思路、采取的维修措施的满意度;④设备投入使用一段时间后，设备应用及功能开发的再培训的满意度;⑤工程师的有效沟通、态度和善的满意度;⑥维修结束后的维修单填写完整、有电话回访的满意度。
　　3.3  眼科设备售后服务质量评估体系效果评价
　　 对于每次的评价结果，根据统计的数据及时与厂家沟通并提出改进方案，经过一段时间的数据对比，可发现应用眼科设备售后服务质量评估体系后有了明显改善。
　　3.3.1 维修维护周期  维修维护又称修复性维护，是指设备发生故障或遭到损坏后，恢复设备的物理完整性、安全性和性能的过程。若维修维护不及时，可能会发生医疗设备事件或不良事件，直接影响医院的正常工作。所以，维修维护周期是评价眼科设备售后服务质量评估体系的一个重要指标。
　　 该院对6个维保厂家均计算出维修维护周期，然后再统计出每年度全院的平均维修维护周期见表3，可以看出平均维修维护周期是逐年缩短的。对于目前只有1台的眼科设备，维修维护周期又比较长的，与厂家协商提供备用机使用;根据该院设备目前设备的运转情况，要求厂家提前备好可能发生故障设备的配件，严格监管厂家的维修维护周期。
　　3.3.2 临床技术支持与服务  随着眼科技术的发展，高精尖的眼科设备对医护人员及医院临床工程人员提出了较高的要求。为了确保可安全、有效地使用先进的眼科设备，厂家的技术支持与服务就显得尤为重要。
　　 下面主要阐述已经改善的方面：①不同人员的职责更加明确：按照培训人员分为医生、护士、技师、临床工程人员的培训;按照培训内容分为临床培训、操作培训、日常保养、一级保养、简单故障的排查、一般故障的处理。不同的培训人员根据工作岗位的需求，选择需要参加的培训内容。如手术室的护士，手术显微镜的操作培训、一级培训（日常保养）、简单故障的排查，这些是需要都掌握的。②根据工作经验、年资等情况分等级培训。对眼科设备的掌握情况分为3个等级，基本了解、比较熟悉、灵活运用，对每次培训都需通过考核，不通过的需要继续培训。
　　4  结语
　　 对于眼科设备的售后服务质量评估，只是基于该院眼科专科医院的设备管理情况，部分指标可能不够全面，在系统分析方面还有所欠缺。因此，对眼科设备的售后服务质量评估还需在应用过程中不断完善，并与信息化管理手段相结合。
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　　（收稿日期：2019-10-17）
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