治理频繁停电提升客户满意率
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摘 要：随着社会经济的飞速发展，供电企业担负着更大的社会责任，必须要提供安全、可靠的电能，满足社会用电及人民生活需求。近年来，故障报修数量居高不下，频繁停电也是投诉的焦点问题，故障报修满意率是影响总工单总体满意率的主要原因，严重影响着客户对供电企业的满意率。因此，减少停电特别是频繁停电，是提升客户满意度的关键点之一。
关键词：社会用电;故障报修;客户满意率
1 停电的类型及定义
1.1 停电的定义
停电，是指因各类原因致使客户正常用电中断，对广大客户来说，停电的原因主要是计划停电、临时停电、故障停电。其中：计划停电是为了保证供电安全，消除供电设备安全隐患，提高供电设备健康水平，减少故障发生率，定期对供电设备进行维护、检修、试验等;临时停电是为了配合处理故障而临时安排的停电检修或者线路设备配合其他单位如拆迁、修路等不能预见的工程安排的停电;故障停电，是突发性事件引起的停电。
1.2 故障停电的主要类型及定义
故障停电主要类型分为高压故障、低压故障、客户内部故障三类。
高压故障是指电力系统中高压电气设备（电压等级在1kV及以上者）的故障，主要包括高压计量设备、线路、变电设备故障。
低压故障是指电力系统中低压电气设备的故障，主要包括低压线路、进户装置、公共设备、低压计量设备故障。
客户内部故障指产权分界点客户侧的电力设施故障。
2 故障停电的主要原因
2.1 故障停电的类型占比
经过统计，有效故障报修中占比较高的有低压故障、高压故障、客户内部故障、其它故障。其中低压故障占有效故障报修总量约30%，高压故障占有效故障报修总量约10%。
2.2 故障停电的主要原因及分析
故障停电主要类型是高压故障和低压故障，故障原因主要有以下几点：
导线雷击：据故障报修工单分析和现场调查避雷线断是小概率事件，约占故障线路的5%。
线路上搭挂杂物：据故障报修工单分析和现场调查线路上搭挂杂物经常发生，约占故障线路的20%。
地埋电缆挖断：据故障报修工单分析和现场调查施工时挖断地埋电缆偶尔发生，约占3%。
架空线外力破坏：据故障报修工单分析和现场调查架空线外力破坏，约占故障停电线路条次2%。
树障：据故障报修工单分析和现场调查树障造成线路跳闸和接地，约占21%。
配变老化：据故障报修工单分析和现场调查配变老化不是故障的主要原因，约占2%。
引流线断：据故障报修工单分析和现场调查引流线断偶尔发生，约占2%。
3 运维班组减少停电的具体措施分析
3.1 线路上搭挂杂物
利用一切媒体宣传电力设施的重要性，减少城市白色垃圾，加强广告牌的管理。大风天气时，线路维护人员及时加强线路的特巡。
3.2 树障
与政府部门沟通好做好市政规划，并配合做好线路规划及整改;督促维护单位加强线路走廊的巡视与树木清理工作，及时修剪树木，园林单位应加强对树木的整治。
3.3 鸟害
电力线路或电力设备周围有大量鸟类活动时应有必要的驱鸟措施，督促线路维护单位应做好线路的日常维护工作，适时做好防止鸟害工作。
3.4 配变老化维护不到位
督促线路维护人员做好配变的日常维护，适时更换保险，做好防范措施，有计划改造或更换老旧设备，提高设备健康水平。提前做好城市负荷布点，做好配变的负荷分配。
4 减少停电的措施
4.1 減少停电的管理措施
4.1.1 利用一切媒体宣传电力设施的重要性
一是利用媒体宣传爱护电力设施，二是教育大家爱护电力设施，发现异常立即上报电力企业。
4.1.2 加强工单分析及考核
一是加强对各类报修、意见、咨询、投诉工单的分析，逐项分析故障原因，制定整改措施。二是从工单找问题，依问题促管理，及时安排运行人员消缺，消除潜伏性故障。三是建立了责任落实、预警处置、月度例会等工作机制，将10千伏出线故障停运率、95598系统统计的百万人口报修工单件数纳入公司对标考核，督促公司加强运维管理。
4.1.3 统筹停电管理
一是生产联合用户检修，不因用户需求重复停电，低压配合高压计划，按线、台区分片停电，配合变电站综合检修，统筹技改、大修。
4.2 减少停电的技术措施
4.2.1 增强配网网架
一是加强开关站双电源建设，完善开关站备自投，加快备自投改造，确保备自投可靠动作。二是完成线路联络改造工程，提升联络率;完成联络线路、开关站相序相位核对。
4.2.2 实施设备治理
一是改造老旧小区，更换高损配变。二是对负荷集中区电缆沟道支架完善、电缆上架，防范电缆故障扩散;三是频繁跳闸线路由专门班组全线巡查发现缺陷，安排集中停电消缺，进行线路集中整治。四是带电检测与带电作业相结合，组建带电检测小组，协助带电处理部分缺陷。
5 总结
减少频繁停电，不仅仅是一线生产班组的事情，更是一个全公司各部门分工协作才能够完成的工作，通过公司、班组的共同努力，营销、生产、基建、发策的共同配合，采取有效措施，逐步减少频繁停电，从而促进供电服务质量和客户满意率的不断提高。
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