基于读者服务满意度的馆藏调查分析
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作者:刘国华 何蓓
摘 要：高校图书馆的功能很丰富，本文通过对笔者所在学校图书馆读者进行问卷调查，对结果进行统计，分析出学校读者利用图书馆的特点、对图书馆服务的满意度评价以及在提供服务过程中遇到的问题，最终总结出三项提升措施：提升整体服务质量、重视读者培训工作、加强各项服务宣传，为高校图书馆服务与管理的改善与提高提供依据。
关键词：图书馆服务 读者服务 读者研究 高校图书馆
中图分类号：G25 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2020）01（b）-0254-03
高校图书馆是根据教学和科研的需要，搜集、整理和提供各种文献信息资料，来为广大师生服务的[1]，它是学校的文献资料中心，是知识的宝库，是广大师生进行学习和学术研究活动和学校施教的重要场所。高校图书馆的服务从服务内容、服务手段到服务方法都具有很强的专业性、学术性。
针对高校图书馆在高校教育中的重要作用，为更好了解读者对于图书馆资源的了解、利用情况以及满意度。作者通過问卷调查的方法，分别从读者利用图书馆的基本情况，对图书馆馆藏资源的利用情况以及对图书馆服务的整体满意度三方面来进行考察，以期为提升高校图书馆的服务水平，充分发挥图书馆的作用，促进图书馆可持续发展
1 内容与方法
研究采用随机调查问卷法。问卷共分三个部分，第一部分为基础篇，侧重对读者个人基本情况和利用图书馆基本情况的调查;第二部分为馆藏资源利用篇，考察被调查者对馆藏资源的利用情况;第三部分为服务篇，调查读者对图书馆服务和管理情况的满意度。
在最大范围的实现调查的随机性的基础上，本次调查共发放问卷200份，回收178份，其中无效问卷4份，回收率达87.0%，因此本次问卷调查是有效的。
2 调查结果与分析
2.1 个人情况分析与利用图书馆基本情况分析
本次问卷被调查者大一60人，约占总人数的34.5%，大二101人，约占总人数的58.0%，两者总和占到92.5%，其他包括大三毕业生及教师等所占比例不到8.0%。目前学院图书馆服务的主要群体为大一大二学生。笔者主要从读者来图书馆的频率和目的以及读者登陆图书馆主页的频率和目的两方面来分析。
首先我们对读者来馆频率进行统计，结果如表1，每周进馆一次及以上的读者占69.3%。当问及目的时，超过60.0%的调查者称主要是利用图书馆来借还书或自修，在问及“对图书馆的开放时间是否满意”时，84.5%的人表示满意的，不太满意和非常不满意的约占15.5%。
之后针对读者访问图书馆主页的情况进行分析，调查发现大部分读者首要目的是使用电子资源，约占71.8%，其次是利用图书馆主页上的书目检索功能进行书目检索，约占60.9%，然后是使用图书馆的图书续借、预约等线上服务，约占20.7%。通过进一步调查笔者发现影响读者利用图书馆门户首要原因是网络速度问题，其次是校外访问权限问题，值得注意的是缺乏检索技能也是影响其对电子资源利用的一个重要因素，占到约17.3%。
2.2 馆藏资源利用调查分析
本部分主要考察使用者对图书馆纸质书本、纸质期刊以及馆内数据库资源利用情况。63.2%的调查者是先通过书刊查询系统查询，然后再根据查的相关信息入库进行查找这种途径获得;31.0%的调查者是直接入库查找，剩下约5.8%的人通过询问工作人员或其他途径查得。在图书馆网站上提供的各类数据库中，视频数据库是使用率最高的，达76.4%，纸质资料中，纸本图书的使用比率也是最高的，达61.5%。
从表3可以看出，大部分读者认为图书馆的资源能基本满足他们的学习和研究需求，说明图书馆在馆藏建设方面还是很合理的。
经过进一步调查笔者发现对于馆藏实体资源的排架情况，大部分人认为只是一般（见表4），其中对中文书库的排架不太满意（一般、混乱、很混乱）的占到50.0%以上;较满意的（很有秩序、有秩序）是期刊报纸阅览室的排架，占到50.0%以上。
通过调查，在利用图书馆的资源和服务时使用者遇到的主要障碍是缺乏必要的检索知识，有相当一部分使用者不太了解甚至是完全不了解图书馆针对读者开展了哪些服务，在图书馆推出的图书推荐、预约书服务、邮件提醒服务、总咨询台电话咨询服务、无线网络服务等等服务中大部分只使用过其中的一到两个项服务，使用过三项或超过三项的很少，近80.0%的人不了解这些服务。图1是读者对图书馆开展数字化资源培训讲座效果的评价情况。
由此可知：一方面读者由于缺乏必要的检索知识难以找到所需资料，另一方面图书馆举办的相关检索知识培训如数字资源培训讲座却并未受到好评，说明图书馆不仅在宣传上还应在组织效果上下的功夫，使得图书馆能真正为读者排忧解难，及读者之所需。
2.3 图书馆的服务调查
本部分的目的是调查读者对学院图书馆整体服务和管理的满意度，主要从三方面来考察。
2.3.1 馆员满意度调查
由表5可知：读者对馆员的外在形象和职业素质基本居于好和一般，在进行统计的过程中，笔者还发现，在对馆员形象和素质调查中选差或很差的调查者，在接下来的“当您在查询文献遇到麻烦时，您会不会向图书馆工作人员咨询”的回答，也选择了不会。馆员在提供服务的过程中起到一个窗口和宣传作用，馆员的形象和素质直接关系到读者对整个图书馆工作的信赖度和认可度。馆员形象和素质在读者心中的认可度达到好或很好才是比较理想的状态，因此，图书馆还要进一步加强馆员形象气质，素质能力方面的培训。 2.3.2 服务满意度调查
图书馆实行藏、借、阅、网一体化的管理与服务模式。除提供常规书刊借阅服务外，图书馆还可提供馆藏书目信息查询，新书通报，光盘与网络数据库检索，多媒体资源浏览，VOD视频点播，虚拟参考咨询，等形式多样的电子信息服务。
2.3.3 对图书馆整体环境满意度调查
由表7可知，读者对图书馆整体环境还是持肯定态度的，在一些具体方面，73.0%的读者对图书馆内各服务点的指引，标识设置合理，清晰;经统计分析读者认为图书馆噪声主要来源于手机铃声及接打电话声，其次依次为推车的声、馆员聊天声、读者讨论声、走路声等;最反感的不文明行为中大声喧哗据首位，其次依次为在库室内拨打、接听手机，藏匿、乱放书刊等大乱书刊排序行为，损坏图书，抢占座位等。在问及哪项办法纸质不文明行为最有效时，44.3%的读者认为应靠图书馆工作人员或学生督导人员劝诫;26.4%的读者认为应依相关的规章制度进行处置;25.8%的读者认为要靠附近同学的善意提醒;还有一些读者认为主要依靠读者本身自觉，但可以张贴一些大的标语来提醒。
3 结论和建议
3.1 提升整体服务质量
服务质量决定图书馆使用情况，因此图书馆要想充分发挥自己的价值和作用，使自己存在的意义和地位得到读者的肯定，必须首先提高图书馆自身的素质，树立良好的社会形象。图书馆要树立以读者为中心，一切为读者着想的服务理念。同时根据师生需求和习惯，定期优化馆藏结构，合理配置电子及纸质图书资源[2]。
3.2 重视读者培训工作
高質量的藏书被读者充分利用是图书馆工作的出发点和归宿。培训工作应该定期进行，而不是每年只对新生培训一次通过读者培训使读者了解图书馆的各项功能和服务，了解图书馆藏书的基本情况，培养和提高读者书目情报意识和获取文献资料的能力。
3.3 加强各项服务的宣传
图书馆应该利用各种各样的手段和渠道加强对有关服务使用方法的宣传。数据化资源的使用培训应该列为读者培训的重点。同时需要加强新生教育，在新生入学时，及时发放宣传手册[3]。并利用线上和线下两种方式，使学生充分利用图书馆资源。
参考文献
[1] 马静. 安徽省高校图书馆信息素养教育调查与分析[D].安徽大学，2017.
[2] 孙波.优化资源配置 促进本科教学质量保障体系的构建[J].图书馆工作与研究，2012（6）：82-84.
[3] 马瑞.高校新生入馆培训的现状及措施探讨[J].才智，2019（17）：28.
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