浅谈如何提升图书馆服务质量

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　　摘   要：随着现代化信息技术的快速发展，人们的工作生活方式都发生了巨大的变化，社会环境的改变使得人们对知识文化信息的需求更加强烈。阅读是获取知识文化信息的重要途径，藏书丰富的图书馆因此获得了一定的发展。但考虑到现阶段人们阅读习惯和需求的变化，广大图书馆必须积极推动改革活动，为广大读者提供更加优质的服务项目，如此才能获得持续的发展。本文将探讨如何有效提升图书馆的服务质量。
　　关键词：图书馆  服务质量  专业素质  服务项
　　中图分类号：G252                                  文献标识码：A                        文章编号：1674-098X（2020）02（a）-0249-02
　　图书馆是收集、整合、收藏各类图书资料，为人们提供浏览、阅读、参考的社会公共服务机构，其在社会教育以及信息资源开发等领域发挥着重要的职能。在信息时代背景下，许多图书馆都开始引入现代化信息技术，实现了服务质量的提升。但电子阅读的兴起使得人们很少再去图书馆进行纸本图书的阅读。在这样的情况下，广大图书馆应进一步作出变革，尽快解决当前读者服务存在的问题，努力提高服务质量，将读者重新吸引到图书馆中。
　　1  现阶段我国图书馆服务质量存在的问题及原因分析
　　服务质量是指服务工作对于服务者需求的满足程度，图书馆服务质量则是指图书馆作为信息资源的提供者，在为读者提供借阅、信息检索等服务过程中，读者需求的满足程度。图书馆的发展水平直接制约着其服务质量。在社会发展新形势下，为了更好的满足读者的需求，图书馆应努力适应信息化的环境，同时对自身的服务方式和内容进行创新优化，如此才能实现服务质量的提升。但结合实际情况来看，很多图书馆在服务质量方面都存在一定的问题。
　　1.1 图书馆服务质量问题分析
　　1.1.1 图书馆服务理念和广大读者的需求存在偏差
　　图书馆是社会公共服务机构，其工作属于服务工作的范畴，服务对象为广大读者，其服务的提供是通过广大馆内工作人员实现的。工作人员为读者提供服务时的态度会直接影响着读者对图书馆服务质量的感受。我国传统图书馆的服务通常比较刻板，并不具备为读者提供优质服务的意识。这种传统落后的服务理念显然不符合读者的需求，只会给读者留下不良的印象。就目前来看，很多图书馆的馆员都存在创新意识低、责任意识不足的情况，对图书馆服务质量的提升产生了的抑制作用。
　　1.1.2 馆内工作人员专业素质不足
　　我国图书馆工作人员的文化水平差异极大，且缺少自我学习提升的意识，已经无法适应新形势下图书馆信息化发展的需求。很多馆员对本馆资源都缺乏必要的了解，对一些新型的检索工具也不能熟练应用，信息研究分析能力也存在不足，在这样的情况下，根本无法为读者提供专业化、个性化的服务，导致图书馆运作效率难以实现提升。
　　1.1.3 图书馆工作人员的工作积极性和服务主动性较差
　　很多人对图书馆工作的认知都是借书还书，而在现代化信息技术和工具引入之后，图书馆工作流程变得更加简单，人员负责的工作都相对简单枯燥，这使得部分工作人员开始变得怠惰敷衍，对工作不积极、不认真，得过且过，逐渐对工作产生抵触反感的情绪，为读者提供服务的主动性也很低，阻碍了图书馆服务质量的提升。
　　1.1.4 文献信息资源缺乏、硬件设施不完善
　　现如今，社会读者的阅读面越来越广泛，为了满足其需求，图书馆必须不断搜集新的图书资源，但是受到客观因素的限制，很多图书馆的更新速度都相对较慢，使得读者无法及时借阅到所需的书籍或是资料。除此之外，在硬件设施方面也存在一定不足，如馆内座位不舒适、缺少休闲、空间利用不足等均影响着读者的阅读体验。
　　1.2 图书馆服务质量问题的原因分析
　　1.2.1 工作人员缺乏以人为本的创新服务理念
　　随着图书馆的不断发展，其服务内容已经不再仅限于借阅，因此必须在服务思路、理念以及方法上积极创新，从读者的实际需求出发做出调整优化，如此才能实现服务质量的提升。然而很多图书馆的工作人员都缺少以人为本的理念，使得图书馆的服务难以做出改变。
　　1.2.2 图书馆对新进人员的培训不到位
　　图书馆服务内容、模式以及读者需求的变化对图书馆工作人员的专业素质提出了更高的要求。对于新时期的图书馆工作人员而言，除了能够对图书资源进行收集管理之外，还应能够创造性的传递知识情报。实际工作中能够做到这一点的工作人员十分稀少，这就需要图书馆加强对优质人才的引进，同时做好新进人员的培训，使其拥有足够的业务素质。但图书馆对这一块并不重视。
　　1.2.3 分配机制不健全
　　图书馆内负责不同工作的人员在薪酬待遇上必然存在一定的差异性，一些技术性较强的工作对专业人才的需求更高。目前图书馆并未的对岗位要求和薪资做出明确的说明，导致分配机制存在严重的不公平现象，在这样的情况下，专业人才的价值并未体现出来，获得的收益与自身的付出不相匹配，极大的打击了工作人员积极性。同时，图书馆管理机制为封闭式管理，工作人员缺少上升的渠道，其潜能得不到充分的挖掘，随着时间的推移，逐渐失去激情，服务层次变低、服务主动性变差。
　　1.2.4 軟硬件投入建设不足
　　现如今，为了顺应形势，很多图书馆都在加快推动数字化建设，构建数据库，引入读者感兴趣的图书资源。但是受限于资金，图书馆在软硬件方面的投入相对偏低。图书馆在文献资料和数据库上数量受限，宣传不到位，导致数字资源利用率也很低，很少有读者会通过电子文献数据库获取资源。 　　2  提升图书馆服务质量的有效措施
　　2.1 确立以人为本的创新服务理念
　　图书馆的职能是为广大读者提供阅览、信息检索服务，因此必须确立“以人为本”的服务理念。在新形势下，图书馆应注重读者层次的划分和服务需求的调查分析，在此基础上开发个性化服务项目，使读者可以快速、精准的获取所需的图书资源。图书馆应化被动为主动，为读者提供信息推送方面的服务，根据读者的检索记录，阅读数据等，通过互联网信息传播渠道向读者推送图书馆文献的更新信息，帮助读者节省时间。
　　2.2 加强对图书馆工作人员的培训提升
　　图书馆工作人员专业素质的高低直接影响着服务质量的优劣，具体内容包括仪容仪表、业务素养、服务态度等，可以通过培训的方式进行改善，具体措施有三：首先，提高图书馆工作人员的自主学习意识，不断充实自身的专业知识，同时对一些现代化的知识技能进行学习掌握，如网络服务技术、计算机操作技能等，以便更好的为读者提供服务。其次，定期召集馆内工作人员开展总结，对工作中出现的问题进行反思，分享工作经验。最后，加强对馆员服务的培训设，对当前的服务流程进行优化，制定严格的语言、举止规范。此外，图书馆还应将以“以读者为中心、满足读者需求”的理念渗透到平时的经营管理中，构建完善的目标管理考核机制、竞争机制和薪酬分配机制，通过物质奖励调动工作人员的积极性，促进服务质量的提升。
　　2.3 对图书馆环境设施进行改善
　　环境设施完善度对图书馆服务质量也有着一定的影响，齐全的设施和良好的环境氛围可以使读者获得更佳的阅读体验。因此，图书馆应加大资源投入，对环境设施进行健全完善。首先，在图书馆内设置足够阅览室座位。其次，增设饮水机、优化取暖设施，为读者提供舒适的阅读学习环境。增加充电口、构建WIFI环境，方便读者使用电子设备检索信息、下载资源。必要时还可以增设打印机，满足学生复印材料的需求。再次，积极引进数字化设备和网络技术支撑，推动图书馆信息化建设。最后，对环境设计进行优化，通过书画作品的陈设营造浓郁的文化氛围。
　　2.4 对图书馆服务项目进行创新
　　2.4.1 优化馆员服务
　　通过培训使图书馆人员掌握更多的学科知识，对有需要的读者提供引导服务，帮助其更加准确的查询和检索文献信息，并为读者提供一些文献采购、资源利用等意见。
　　2.4.2 对服务模式进行创新
　　图书馆应积极拓展服务的内容和模式，根据读者的需求提供个性服务。如对于一些获取难度较高的书籍，图书馆可以代为联系出版社进行购买。此外，对于一些存在外语文献需求的读者，可以提供专门的查询软件。
　　2.4.3 构建读者反馈评价系统
　　实现对读者服务情况的全面掌握，帮助馆内管理人员及时了解图书馆资源和服务方面存在的问题，针对性的进行优化调整。根据读者的反馈，图书馆可以发现自身所提供服务中的不足，加以改进。同时也可以更好的了解广大读者的需求。
　　2.4.4 加强图书馆宣传工作
　　宣传是图书馆与读者进行交流的重要方式之一，通过宣传推广可以帮助广大读者了解图书馆服务项目和资源情况，引导读者更好的利用图书馆的文献资料资源。在具体落实的过程中，可以结合“世界读书日”这类特定的节日在图书馆内开展读书活动或是讲座，吸引读者到馆内进行阅读。除此之外，还可以定期举办图书展览活动，帮助读者了解馆藏情况。或是举办主题活动，让广大读者将自己的书画、摄影作品带到馆内进行评比，以此激发读者的参与积极性。还可以开发专门的APP，建立微信公众号，使读者更加便捷的获取图书资源，掌握馆藏资源的变动情况。
　　2.5 落实保障措施
　　进一步加大资源投入，一方面加大文献采购力度，满足更多读者的资源需求。为了保障采购资金的充足，可以在图书馆内增设一些高附加值的服务项目，如定期举办展会、开设咖啡馆等，将图书馆的文献资源价值充分挖掘出来。另一方面，对资源配置策略进行优化，积极引入现代化信息技术设备，加快推动智能数字化图书馆的建设，将更多的人力资源解放出来，投入到服务工作中。
　　3  结语
　　综上所述，图书馆服务质量的优劣已经成为决定图书馆生存发展的重要影响因素，在多元阅读逐渐兴起的背景下，各大图书馆必须落实“以人为本”的理念，基于读者的需求对服务理念、模式、项目等进行创新优化，实现服务质量的提升，更好的发挥图书馆的社会效益。
　　参考文献
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