新冠肺炎疫情下公共图书馆应急服务思考
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作者:韩雪
摘要：新冠肺炎疫情的突发给公共图书馆的服务带来了诸多难题和挑战，引发了公共图书馆新的思考。通过分析新冠肺炎疫情对公共图书馆的影响和疫情期间我国各公共图书馆的服务举措，总结出疫情期间我国公共图书馆在应急服务工作中的做法，提出了健全應急管理体系、加强资源建设、拓展服务方式等提升公共图书馆应急服务能力的举措，以期公共图书馆在突发性事件中更好地发挥效能。
关键词：新冠肺炎疫情;公共图书馆;应急服务
中图分类号：G258.2 文献标识码：A
DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2020.0045
2020年年初，新冠肺炎疫情在我国爆发，不仅对人们的生命安全造成了重大的威胁，也给国家和人民带来了严重的经济损失。公共图书馆是公共文化服务的重要基地，是广大人民的知识书库和精神粮仓，此次新冠肺炎疫情的爆发，也为公共图书馆带来了巨大的挑战，如何发挥部门职能，创新服务方式，提升服务效能，成为广大图书馆工作人员亟需总结、思考的问题[1]。
1 新冠肺炎疫情对公共图书馆的影响
（1）对图书馆工作的影响。公共图书馆有着丰富的文化资源，是一个人员密集、空间相对密闭的公共文化服务场所，因此也是疫情管控的重点区域之一。在新冠肺炎疫情爆发后，为防止疫情进一步扩散，我国各地公共图书馆先后闭馆，图书馆的工作内容、服务方式也因此有所改变，由原来的线下为主、线上为辅的服务方式，转变为线上服务为主的服务方式[2]。随着近年来网络平台的发展与普及，图书馆线上服务已开展的比较成熟，然而将工作重心转移到线上服务实属头一次，这给广大图书馆工作人员带来了全新的挑战。对图书馆来说，开展线上服务能够利用的资源往往无法满足实际需要，活动内容受到限制、活动形式过于单一，因而需要图书馆工作人员创新服务方式，发挥自身的优势和特长，挖掘、利用有限的资源，为满足不同读者的需求策划开展形式多样的线上活动。与此同时，复工后，在兼具疫情防范的同时如何最大限度地发挥图书馆的实际效能，满足读者的需要与提供针对性的服务，也是公共图书馆面临的一个重要问题。
（2）对读者的影响。公共图书馆作为图书借阅场所，具有良好的阅读环境和氛围，早已成为广大读者日常阅读、学习的主要场所。受疫情影响，图书馆无法对外开放，因而读者失去了理想的阅读空间和学习场地。同时，广大读者获取资源的途径也受到限制，获取资源的主要方式以网络为主，相较于纸质图书，网络资源或线上阅读会使读者的阅读获得感与体验感大打折扣，无法到达原有的阅读效果，对于习惯纸质阅读的读者，新的阅读方式无疑对他们产生了巨大影响。公共图书馆以往提供的线下活动因闭馆而随之中断，取而代之的是各种线上活动。然而部分读者早已习惯真实的“现场”，对于线上活动更多的感觉是陌生与不适，特别是对于老年读者、儿童读者等特殊读者来说，线上阅读的操作方式较为繁琐，阅读方式较为不便，获取知识与信息较为困难。
2 新冠肺炎疫情期间公共图书馆的应急服务举措
新冠肺炎疫情爆发后，全国各公共图书馆不断创新服务方式，通过多种方式丰富广大市民的文化生活。
2.1 整合线上资源，提升线上服务效能
疫情期间，读者对数字资源的需求大大提升，为了让广大读者在疫情期间仍然能够享受到丰富的资源，各公共图书馆拓展服务渠道、整合资源，提升线上服务效能。如国家图书馆联合全国有关图书馆及数字资源提供商，推出“读联体·数字共享阅读服务平台”，平台涵盖了电子书、有声书、视频、期刊、图片等各类型的数字资源，内容丰富且涉及面广，可以满足从幼儿到老年人的阅读需求，其中，特别为青少年儿童设置了乐视微学版块，内含创意手工、有声绘本、国学经典、少儿科普等视频资源，满足青少年儿童的学习、娱乐需求。平台还为广大图书馆馆员开设了馆员培训、阅读推广人培育、图书馆与现代技术等培训课程，让广大图书馆馆员可以在家提升自身能力等[3]。四川省图书馆打造了面向所有线上读者开放的云端图书馆，推出了新版“数字馆藏门户系统”“四川省图书馆APP”“云阅读平台”“微信服务号数字资源”等网络阅读平台，整合了各类多媒体数据库85个，实现线上电子图书150万册、电子期刊1万种、电子报纸300种、听书资源122万小时，同时还为线上读者提供海量的网络视频和网课资源，极大地丰富了线上读者的阅读资源。湖北省图书馆推出了“方舱数字文化之窗”，整合了公共数字文化工程、湖北省群众艺术馆、中文在线、云图有声、QQ阅读、新语听书等12家资源商的资源，为方舱医患人员、隔离群众提供丰富的读书活动、文博展览、趣味游戏、艺术普及教程等资源[4]。同时，联合上海图书馆开通了“上图方舱数字图书馆”，通过方舱数字文化之窗，将上海图书馆的优质资源共享至平台，并在平台上链接了“上海书展·阅读的力量”2020特别网聚活动，为读者推送内容丰富、形式新颖的线上阅读活动和文化服务[5]。
2.2 科普防疫知识，加强疫情防控宣传
为打赢疫情防控阻击战，全国各公共图书馆充分利用网络平台，搜集发布权威、优质的疫情防护信息，让居民可以获取到权威的防疫知识。如，国家图书馆积极丰富线上资源类别和内容，收集、整理与疫情相关的特藏古籍、中文图书、论文资料，以此为基础，推出“服务不打烊，抗‘疫’进行时——国家图书馆抗击新型冠状病毒肺炎疫情资源专题”，分模块向广大读者推送各类与疫情相关的文献、线上防疫课堂、养生保健期刊等资源，为读者提供全面的防疫资讯、防疫知识、文献资料等服务[3]。首都图书馆的“首图数字图书馆”微信公众号推出了抗“疫”专题，设置了国际国外机构关于新冠肺炎专栏及科研机构知识库等8个模块，为政府提供舆情监测分析，为读者、研究人员提供学习、研究的平台。武汉图书馆第一时间联系广东科技出版社，获取授权，在微信公众号发布《新型冠状病毒感染防护》《新型冠状病毒肺炎预防手册》《新型冠状病毒感染的肺炎防护手册》等电子书籍，同时在微信平台设置了新冠病毒防疫公益课、专题图书、专题文献、防控疫情居家健身法索引平台等模块，为读者提供疫情知识查询和学习资源等服务，引导全国人民科学防疫。河南省图书馆联合万方数据库推出“新型冠状病毒肺炎专题”数字资源库，资源库设置了抗疫公益直播、中华医学会专区、新冠肺炎筛查工具等多个板块，免费向读者提供新冠肺炎疫情的诊疗方案、专家共识、研究文献、中医研究等资源，让广大市民可以深入了解疫情，做好防护工作[6]。浙江省图书馆在官方网站首页开设了“书香战疫”专题，设置权威发布、服务动态、战疫智库等7个专栏，紧跟疫情动态，为读者提供多角度的信息服务。除此之外，全国各地图书馆还积极举办防疫知识竞赛、主题征文、抗击新冠疫情文献资料征集等活动，助力防疫。 2.3 丰富线上活动，提供丰富的文化服务产品
受疫情影响，全国各公共图书馆采取了闭馆的应急措施，但服务却从未停止，各图书馆创新服务方式，认真策划，精心组织，开展了朗诵比赛、网上课堂、线上展览等形式多样、内容丰富的线上活动。上海图书馆联合湖北、南京、浙江、安徽等338家图书馆推出了2020“我的战役”阅读马拉松线上快闪赛，通过网络将电子书分发给参赛读者，让读者在限定时间内完成指定图书内容的阅读和答题，完成比赛的读者将获得电子证书。结合此次疫情，特选取了《张文宏教授支招防控新型冠状病毒》作为此次活动的指定图书，进一步科普防疫知识，活动吸引了1.5万人参加，引起了积极的社会反响[7]。湖北省图书馆通过长江读书节联动省内其他公共馆，利用官方网站、微信公众平台、线上直播平台等开展线上活动，策划、开展了“早晚课堂”、书说战“疫”线上讲书、“馆员帮你问”“居家电影课”等300余场活动，邀请知名专家、学者进行线上辅导、科普防疫知识，为读者答疑解惑、舒缓压力，活动吸引数万人参与[8]。四川省图书馆策划开展了“抗击病毒，从我做起”、全民抗“疫”少儿简笔画创作活动、“停课不停学、领跑新学期”在线朗读活动、“轻松读经典，宅家学国学”少儿听书打卡等系列少儿线上活动，同时联合四川省各公共馆、高校馆举办了“战‘疫’我们在行动——图书馆‘抗击新型冠状病毒肺炎’主题作品征集”等活动，吸引了各年龄段读者的广泛参与。嘉兴市图书馆联合各分馆利用新媒体平台，策划开展了模式新颖、互动性强的线上阅读活动。推出了包含“答题战役”“经典共读”“听书打卡”“防疫专题”四个模块的战“疫”系列活动，通过多类型的活动向读者科普防疫知识。同时创新服务方式，针对不同类型的读者群体，将原有的线下活动转为线上活动，推出了“故事时间”少儿活动、“夕阳e族”老年活动、“青少年创客活动”“线上展览”等，满足了不同类型读者的文化需求。大庆市图书馆推出了30天数字阅读打卡活动，设置了掌上书房、悦享有声、少儿阅园、知微课堂、数字展览5个栏目，每天通过公众账号推送打卡内容，读者根据当天的阅读内容进行阅读讨论。活动受到了广大读者的喜爱，共吸引两千余名读者参与，获得点赞数11万次，讨论留言近4万次，读者的阅读分享7千余份，既丰富了广大读者的文化生活，也拉近了读者与图书馆的距离。大庆市图书馆还拓展服务空间，联合大庆交通广播电台，推出“一起读书吧”专题栏目，每天两个时段，将精选好书推送到读者身边。
2.4 加强防控管理，保障读者健康安全
为了确保疫情期间公共图书馆的有序开放，各公共图书馆加强对场馆的消毒工作和安全管理，并分区域、分批次开放服务，首先开放广大读者急需的服务，如办理图书借阅证、图书借还等服务。为了保障广大读者的健康安全，便于疫情期间的追踪，各公共图书馆对到馆人数进行了实名登记和人数限制。如，上海图书馆通过随申码和预约码的方式对读者数量进行限制，到馆办理业务的读者，需提前申请随申码，并通过上海图书馆微信公众号或致电服务热线的方式进行实名制预约，预约时需提交“流行病学调查承诺书”，预约成功后按照预约时间和地点办理相關业务。此外，上海图书馆还加强对各场馆的通风换气、清洁消毒和返还图书的消毒工作，以保障读者的健康安全。四川省图书馆采用身份证实名登记的方式进馆，到馆读者需携带本人身份证、佩戴口罩，入馆前需测量体温、出示健康码，通过检测后方可入馆。开放区域限制人员数量，并要求读者之间间隔至少1米，以避免馆内聚集。为了最大程度保障读者身体健康，四川省图书馆设立了室外还书箱，读者不必进馆，将需要归还的图书放入还书箱，由工作人员统一进行消毒和归还处理。杭州图书馆开通了官方网站、微博、微信公众号等线上预约方式，到馆的读者需进行实名制预约，并签订健康承诺，对未成年人和国内外重点疫情地区旅居史、接触史的人员暂不开放预约权限。为了控制馆内人员数量，采用进馆签到，离馆签退的动态管理模式，达到人数上限后，采取“一进一出”的方式进行限流。此外，各公共馆考虑到特殊群体的身体条件限制，为特殊群体开通了绿色通道服务，如首都图书馆、四川省图书馆为老年读者、残障人士提供方便，可无需预约，由工作人员协助办理入馆手续。
2.5 拓展服务空间，延伸服务范围
面对疫情，全国各地公共图书馆迎难而上，履行图书馆人的责任与担当，做到“闭馆服务不打烊”，除依托数字资源开展线上服务外，还深入前线，为市民提供服务。武汉是此次新冠肺炎疫情的中心区域，为了帮助医护工作人员、病人放松心情，舒缓压力，湖北省图书馆组织、协调全省各公共馆、高校馆在方舱医院、各隔离点、救援医疗队所驻酒店等地建立方舱书屋，将精心挑选的文学、医疗、艺术等门类的书刊送至书屋，为医护人员、患者送去精神的慰藉。同时，湖北省各图书馆积极动员工作人员，就近下沉社区，发挥先锋模范带头作用，馆员们积极响应，主动联系社区，协助社区做好防疫宣传、健康辅导等工作[4]。嘉兴市图书馆为隔离点配送包含文学小说、散文杂记、生活百科、科学养生等门类的图书，帮助他们驱散心里的阴霾，为他们送去温暖。大庆市图书馆派出流动图书车在小区周围播放科学防疫知识，引导居民科学防疫。同时挑选种类多样、内容丰富的图书刊物送至隔离点，丰富隔离观察人员的文化生活。
3 新冠肺炎疫情期间公共图书馆应急服务分析
疫情期间，各公共图书馆持续发挥文化堡垒作用，利用有限的资源为读者提供服务。然而，在工作开展过程中也存在一些问题与不足，需要在日后的工作中进一步解决与完善。
（1）应急机制方面。新冠肺炎疫情爆发后，我国各公共图书馆应对方法不一。疫情初期，部分公共图书馆迅速发出闭馆公告、暂停线下服务，而部分公共馆则持观望态度，等待政府的相关举措和其他图书馆的应对做法;闭馆后，在线下服务无法开展的情况下，部分公共图书馆积极探索服务方式，通过多种手段为读者提供便捷、优质的线上服务，以满足疫情期间读者的文化需求;在疫情稳定后，一些公共图书馆采取有效防控措施，开放了部分服务与功能，而部分公共图书馆则选择持续闭馆，继续暂停线下服务。此次疫情防控过程中，各公共图书馆的应急响应速度、应急服务方式差别较大，这种现象反映了我国公共图书馆在应急工作上的经验普遍不足，应急机制不健全、缺乏相应的应急服务培训等，这些应急服务管理的缺位，导致在面对突发公共卫生事件时，公共图书馆难以快速有效地采取应对措施，难以充分发挥公共图书馆文化基地的作用。 （2）服务内容与形式方面。疫情爆发后，各公共图书馆不断创新服务方式，提升服务水平，坚持做好疫情期间的文化服务工作。场馆关闭，各公共图书馆将服务重心从线下转移到线上，依托数字图书馆、官方网站、微信公众号等网络平台持续为读者提供服务。在服务过程中，各公共图书馆积极探索信息资源的供给方式，充实线上资源，以满足不同读者的阅读需求。同时，不断优化平台，丰富线上活动的内容与方式，将多样的数字资源与多彩的文化活动呈现在读者面前，让读者伴随丰富的文化活动度过疫情。然而，与图书馆丰富的馆藏相比，网络数字资源的更新速度较慢，种类较少且内容不全，无法满足读者的实际需求。同时，疫情期间所开展的线上活动与之前的线下活动类似，主要以图书推荐、网络公益课、线上展览为主，活动种类有限、内容单一，导致活动吸引力不够、参与性不强，难以引起读者的注意与兴趣。
（3）服务空间方面。疫情防控期间，各公共图书馆积极探索服务路径、拓展服务空间，最大限度地发挥服务效能。各公共图书馆充分利用“互联网+”、“数字+”的优势，依托网络平台，建设数字化服务体系，将原有的线下服务内容，以视频、音频、电子书等形式通过电子设备呈现在读者面前，为线上读者提供多样的数字文化服务。为进一步拓展服务空间，部分图书馆还通过邮寄图书、建立防疫书屋等线下服务方式延伸服务范围，将文化服务送到读者身边。然而，疫情期间，公共图书馆线上服务的主要媒介为互联网平台，网络化、数字化的参与方式，造成了公共图书馆文化服务的局限性，导致服务对象覆盖面过窄，使得公共图书馆的线上活动参与度不高，特别是对于网络使用率不高的儿童读者、老年读者、视障读者等特殊群体来说，参与线上活动较为困难，活动所达到的效果并不理想，使其未能充分发挥出“文化服务送到家”的应有效能。
4 新冠肺炎疫情下公共图书馆应急服务思考
新冠肺炎疫情的突发给公共图书馆带来了诸多难题，通过对疫情期间服务工作的总结与思考，有助于提升公共图书馆应对突发事件的能力，同时进一步提升公共图书馆的服务效能，在今后的工作中，公共图书馆可以从应急管理、资源建设、服务方式三方面入手进行提高。
4.1 健全应急体系，提升应急能力
为最大限度地发挥公共图书馆在全民文化服务中的重要作用，确保公共图书馆在突发公共安全事件时有序开展工作，公共图书馆应加强应急管理体系和能力建设，强化安全意识、健全应急机制，从源头上防范化解风险，把问题解决在萌芽之前[9]。公共图书馆应因地制宜，结合本单位实际情况制定本单位的突发事件应急预案及应急服务机制，明确责任分工，细化措施方案，并将其融入日常工作中，使其制度化、常态化。同时还要防范于未然，图书馆应定期开展应对突发公共安全事件的相关培训，图书馆工作人员应加强防控意识与安全意识，提升危机防范和应急服务能力，在事件发生时第一时间进入状态、做出回应、拿出举措，以确保类似事件发生时各项工作的正常运转。此外，各公共图书馆还应做好突发事件的资料收集、梳理、留存工作，为城市收集原始资料、积累基础数据、总结做法经验，协助各部门做好突发事件的研究工作，以提升地区应对突发事件的能力，完善地区应急服务体系。
4.2 加强资源建设，提高服务质量
新冠肺炎疫情下，各公共图书馆面临着极大的挑战，首当其冲的是线上资源的储备量，闭馆伊始，服务由线下转为线上，各公共图书馆首先做的工作就是充实线上资源，以提高疫情期间公共文化服务的质量。因此，在今后工作中，公共图书馆在丰富线下馆藏资源的同时，应加大线上资源的建设力度，丰富线上资源种类、提高线上资源质量，确保资源的实用性、多样性、实时性，做到线上资源与线下资源并重。随着时代进步，数字化潮流的兴起，线上资源已变得尤为重要，丰富图书馆线上资源不仅是为应对突发性事件做准备，更是在拓宽图书馆的服务空间，满足不同人群的阅读需要与个性化需求。在加強资源建设的同时，公共图书馆还要依托丰富的信息资源，更新活动内容，创新活动形式，以满足不同读者的文化需求。
4.3 拓展服务方式，提升服务效能
随着人们生活水平的不断提高，人们的文化生活越来越丰富，对服务的需求也日趋多元化，公共图书馆作为公共文化服务的基地，应充分利用图书馆的文化资源和信息化数字平台，打造完备的服务体系，提升服务能力和服务水平，满足不同情况下读者的文化需求。新冠肺炎疫情期间，各公共图书馆积极探索服务路径，通过线上、线下多形式、多渠道为广大市民提供文化服务，将图书馆丰富的资源带到市民身边。公共图书馆应在此基础上，继续探索服务路径，并针对不同类型读者的特点及需求，为其提供个性化的服务。同时还要创新服务方式，丰富服务内容，拓展服务空间，将丰富多彩的文化服务以不同的形式带到人们的生活当中，让更多的市民参与进来，享受到图书馆的资源与服务，进一步发挥公共图书馆作为文化基地的作用。
5 结语
新冠肺炎疫情的突发，打乱了图书馆原有的节奏，给图书馆工作带来了不少难题。广大公共图书馆的工作人员迎难而上，丰富服务内容、创新服务方式，利用有限的资源为广大读者提供文化服务。同时，各公共图书馆应总结分析疫情期间工作的不足，不断完善、提升自身服务效能，以便更好地发挥图书馆文化服务基地的作用。
参考文献
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[2] 张军，李波.新冠肺炎疫情下公共图书馆读者服务的思考[N].图书馆报，2020-3-20（7）.
[3] 魏大威，廖永霞，柯平，等.重大公共安全突发事件中图书馆应急服务专家笔谈[J].图书馆杂志，2020（3）：4-18. [4] 袁江.湖北省图书馆打出高效“组合拳”阻击疫情[N].图书馆报，2020-03-06（1）.
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[6] 胡倩倩.科学防控 服务阅读[N].图书馆报，2020-02-13（2）.
[7] 卢凤玲.面对疫情，图书馆要着力提升数字服务能力[N].图书馆报，2020-04-03（6）.
[8] 袁江.长江读书节联动湖北全省图书馆书香战“疫”[N].图书馆报，2020-02-28（1）.
[9] 李珺，谢玫玫.公共图书馆在社会突发事件中承担责任探析[J].河南图书馆学刊，2017（10）：16-18.
作者简介：韓雪（1988-），女，硕士，大庆市图书馆馆员。研究方向：图书馆服务。
（收稿日期：2020-03-28 责任编辑：张晓霞）
Abstract：The outbreak of COVID-19 has brought many difficulties and challenges to the service of public libraries， and it has triggered new thinking in public libraries. Through analyzing the impact of the COVID-19 on public libraries and the service measures of various public libraries in China during the epidemic， this paper summarizes the practices of public libraries in emergency services during the epidemic， and puts forward some measures to improve the emergency service capacity of public libraries， such as improving emergency management system， strengthening resource construction， and expanding service modes， etc. ，in order to better performance of public libraries in emergencies.
Keywords：COVID-19 Epidemic; Public Library; Emergency Service
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