新冠肺炎疫情背景下麦当劳的风险管理

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　　摘 要：新冠肺炎疫情给各行业、各企业都带来了巨大的风险。面对这样的突发事件，企业如何做好风险管理将损失降到最低是我们要关注的问题。以麦当劳作为案例，分析了麦当劳如何面对风险以及制定风险应对措施，通过案例分析，提出餐饮行业要未雨绸缪做好风险管理预案，建立全方位标准化管理体系，线上线下同步发展等相关启示。
　　关键词：麦当劳;风险;风险管理
　　中图分类号：F27     文献标识码：A      doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2020.18.017
　　0 引言
　　新冠肺炎疫情对餐饮业无疑是巨大的打击。餐饮业本就十分依赖消费者稳定的现金流，疫情之下大多数消费者居家隔离，无法实现外出就餐消费，饭店、商铺等集中性场所不得不纷纷宣布停业。商家不仅没有收入来源，还要支付员工的薪酬甚至店铺租金及运营成本，这让不少店家都无力承担。就连年营收超过60亿元的西贝餐饮集团也发布公告称，2020年春节前后一个月的时间已经损失营收7到8亿元，如果疫情再不结束，西贝将支撑不过三个月。
　　疫情带来的风险让众多企业无力招架，而麦当劳除了关闭疫情最为严重的湖北地区大部分店铺和景区门店，全国其他地区合计3000多家门店仍然持续开放，麦当劳如何应对这场突如其来的疫情风险呢？
　　1 麦当劳的案例分析
　　1.1 案例简介
　　麦当劳是全球大型跨国连锁餐厅，1955年创立于美国芝加哥，目前在全世界合计共有4万多家分店。1990年麦当劳正式进入我国餐饮市场，目前在我国已经设立了约4000家分店，主要售卖汉堡、薯條、炸鸡、甜品等快餐食物。一方面，麦当劳因为供餐快速高效，成为上班族的首选;另一方面，因为其口感美味，也颇受到孩子们的青睐。经过20多年的飞速发展，麦当劳以精美可口的食物、清洁卫生的就餐环境、优质的用户服务为核心运营理念，已经在我国餐饮行业占据龙头地位。
　　1.2 疫情之下麦当劳面临的风险分析
　　疫情之下餐饮业的风险显而易见，大多数企业无法照常营业，营业收入遭受重创，还要承担多项成本支出，这导致大多数企业面临着现金流紧张的风险，如果不能继续营业，假以时日企业将会面临资金链断裂的困境。对麦当劳来说，选择停业则需要应对资金链断裂的风险;选择继续营业则需要确保消费者和员工的安全，以及在疫情之下释放并促进消费者的消费需求从而达到正常营收的目的。当然，麦当劳选择了继续营业，它是如何应对消费者需求不足和外出消费不安全的风险呢？
　　1.3 疫情之下麦当劳如何应对风险
　　1.3.1 促进消费需求
　　（1）通过电商平台引流。
　　疫情之下，线上电商平台成为人们的消费首选。打开天猫麦当劳的店铺首页，映入眼帘的便是麦当劳的“巨无霸套餐”“巨无霸双人餐”，“好友欢聚三人餐”等多种、多人的组合套餐，非常适合居家隔离的人们进行消费。与此同时，还有一次性购买5份、10份的组合套餐，需要在购买之日起一定时期内兑换使用。因为店铺刻意说明定购套餐比单点更划算的广告宣传下，消费者往往会冲动消费，一方面给麦当劳增加了大额的现金流，另一方面也增加了消费者进入麦当劳门店或者线上外卖进行兑换消费的次数。利用流量巨大的电商平台进行广告宣传使得麦当劳释放了一部分消费者的消费需求。
　　（2）积极履行社会责任获得品牌效应。
　　正如麦当劳中国CEO张家茵说的：“规模越大，责任越大”，麦当劳甚至把社会责任当作一种运营模式。此次新冠肺炎疫情发生后，麦当劳先后采购20万个医用口罩运往我国武汉等地，向武汉慈善总会捐款100万元。不仅如此，位于武汉当地的一家麦当劳，员工轮流做餐免费送给武汉地区各大医院的医护人员。不只是武汉，全国各地的麦当劳都在积极关爱医护人员，截至目前，麦当劳已经为抗疫工作者送出超过70000份免费餐食。除了奋战在疫情一线的医护人员，麦当劳还为环卫工人、街道管理员、铁路工人等工作者免费送餐，给予疫情之下的工作者最温暖的支持与关怀。另外，随着企业陆续返工，麦当劳还推出了面向企业专送的无接触派送工作餐服务，以实际行动支持企业复工之路。疫情之下，麦当劳积极履行社会责任，获得了社会公众的一致好评，将其品牌效应扩大到极致，吸引了更多消费者的消费热情。
　　1.3.2 确保消费安全
　　（1）门店全方位防疫措施。
　　麦当劳首先确保的就是餐厅门店的安全性，这包括前来就餐的消费者和店内员工的安全性。一方面，对店内员工来说，麦当劳要求全国所有餐厅启动上班员工测量体温流程，有感冒发烧的员工一律停止上班。上班期间，员工统一佩戴口罩，严格执行标准的六步洗手法：第一步清水洗两遍;第二步用麦当劳专用洗手液清洗;第三步放在较热的温水里清洗;第四步双手揉搓消毒液一分钟;第五步将手放在烘干机烘干，不能用纸或布擦干;第六步关闭水龙头时不要用手指而要用手肘。对于春节期间员工的流动情况要准确无误做好汇报、采集工作，制定对应的观察、隔离机制。另一方面，对于前来餐厅就餐的消费者，进店之后引导他们使用免费发放的洗手液进行洗手消毒。在点餐环节，为了降低排队顾客的聚集感染风险，麦当劳采用手机自助点餐和自助点餐机相结合的点餐模式，尽量减少排队人员之间的直接接触。除此之外，麦当劳还对店内通风系统和顾客经常接触的设施强化消毒，包括店铺门把手、柜台、自助点餐机、楼梯扶手，桌椅等常用设备。通过对门店设备、员工、消费者执行全方位防疫措施，保证线下消费的安全性。
　　（2）无接触外卖配送服务。
　　除了线下消费，麦当劳于1月30日起开始实行无接触外卖配送模式。消费者下单时选择无接触配送模式，与派送员提前约定好交接餐食的指定位置，等派送员到达指定位置会放下餐食同时告知消费者前来取餐，尽可能避免消费者与派送员的直接接触。更令消费者安心的一个举措是，麦当劳在外卖订单上附加了“麦乐送安心卡”，清楚标注好厨房生产人员、备膳员、派送员的准确姓名和体温状况，从每个源头上让消费者熟知餐食的安全状况，真正让消费者安心。不仅如此，每位派送员返回餐厅后立即洗手消毒，并将外送餐食箱、外送窗口柜台进行消毒处理。无接触外卖配送模式的应用不仅使得每次线上消费更加安全，也大大增强了麦当劳在广大消费者心中的好感度。 　　2 对餐饮业的相关启示
　　2.1 做好风险应对预案
　　民以食为天，餐饮业是居民的首要消费行业。一旦发生社会突发事件，短时间消费者需求一旦受阻，企业就会面临资金链断裂的风险。企业能否在突发事件下保持冷静，制定风险应对方案则是决定企业能否度过危机的重要保证。在日常的运营工作中，企业应当制定风险管理应对预案，未雨绸缪，通过日常风险演练，检测预案效果，才能临危不惧，在风险面前从容应对。在麦当劳店长手册中明确包含了门店紧急事项的处理方式，如发生地震、火灾、台风、顾客索赔等突发风险的应对方法和处理规则。经过2003年非典疫情的考验，麦当劳已经建立起一套卫生危机事件的风险应对预案，在此次新冠肺炎疫情下才能快速制定全方位门店防疫等一系列有力措施。
　　2.2 建立标准化管理体系
　　麦当劳创始人罗·克洛克曾经说过，“标准化，每一个细节都坚持标准化，而且持之以恒的执行，才能保证成功”。麦当劳制定了品质、服务、环境等几乎所有的标准，让每一位麦当劳的顾客都能享受标准统一的消费体验感。食物安全是餐饮业最大的源头风险，麦当劳对食物采购，产品制作，烤焙操作程序，炉温，烹调时间等步骤都遵从严谨的高标准，例如牛肉饼的质量检查包括40多项，员工清洁手部要严格按照6步洗手法。苛刻的标准化管理体系让消费者看到麦当劳对卫生标准的严格要求，从而减少对麦当劳食物的安全风险顾虑。标准化管理体系不仅能够增强消费者的信任，还能形成规模效应，将出色店铺的经营成果成功输出，这就能解释为什么麦当劳在全球几万家店铺都能做到持续营收。
　　2.3 线上线下同步发展
　　随着人们生活节奏的加快，餐饮业也进入电子商务高速发展的时代。传统的线下经营模式已经不能满足现代的消费需求，线上线下一体化的经营模式能够为企业带来更多的市场机会和规避市场风险。通过线上平台引流获得稳定的消费人群，从而转移线下实体经营的风险。不仅如此，线上线下同步发展能够改善传统餐饮店推广慢、效率低的问题，为企业优化组织结构，使得企业获得充足现金流的同时更能有效分散风险。
　　参考文献
　　[1]袁新俊.浅谈企业现金流风险控制及管理[J].中国商论，2020，（05）：215-216.
　　[2]趙博.麦当劳标准化管理的典范[J].中国标准导报，2014，（02）：32-35.
　　（注：本文收稿日期 2020-04-15）
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