基于不同立场的图书馆评价之比较

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　　[摘要]立场是评价的基点，决定认知视角和价值参照系、评价目的、评价内容和指标。按立场可把图书馆评价分为基于用户立场的评价、基于图书馆自身立场的评价和基于第三方立场的评价。从不同立场评价图书馆可以很好地解释用户、图书馆、第三方存在的分歧和差异，了解各方关注的重点，从而帮助图书馆更加全面客观地认识所从事的事业，推动图书馆事业健康发展。
　　[关键词]评价立场　图书馆评价　评价比较
　　[分类号]G250
　　
　　1　按立场划分图书馆评价的依据和类型
　　1.1　图书馆评价
　　评价，就是衡量人或事物的价值。价值就是事物向主体呈现的意义。图书馆评价可以视为评价者在社会互动过程中，对图书馆在现实世界中的身份和地位以及对处于这种身份和地位的图书馆所具意义和价值进行的建构、解释和评判。符号互动论认为人们根据事物对于他们所具有的意义而针对这些事物进行活动。用户对图书馆的评价决定了他们会对图书馆采取何种行动。
　　
　　1.2　按立场划分图书馆评价的依据
　　1.2.1　立场是评价的基点　在对其他事物意义作界定和解释之前，评价者首先要对自身进行建构和释义，作为对事物进行评价的参照和依据，也就是立场。立场指立足点，泛指观察事物和处理问题时所处的地位和由此而持的态度。
　　人所处的世界是由他赋予意义的客体组成的，立场不同，其观察和认知视角不同。面对同样的事物，评价者不仅会依据呈现在面前的事实进行分析，还会依据自己的价值参照系对其进行价值的界定和建构。因此，占据同样空间位置的人或群体，对事物在生活世界的定位和建构千差万别，导致生活在一起的人可能生活在不同的世界之中。时尚妻子会把时尚衣物作为很重要的事物对待，而医生丈夫可能觉得无聊，妻子可能觉得病理资料艰深而提不起兴趣，丈夫却是兴致勃勃，投入巨大的精力进行研究。这正如王国维所讲，“以我观物，故物皆着我之色彩”，所以有1000个人，对图书馆就有1000种理解和评价。
　　由此可见，做为评价的基点，立场决定了评价者的建构和认知视角、价值参照系、评价目的、评价内容和指标。没有立场，就如同没有规矩，不成方圆，评价就失去了立足点和方向而无法完成，即使完成了，也是无根之木。超立场者实际上在模糊不同立场之间的差异，而试图对不同立场进行求同。但价值差异是绝对的，相同或类似是相对的，在遇到重大价值分歧时，超立场者往往无所适从或者在某种情境中偏向某一立场。
　　
　　1.2.2　其他研究的启示和理论支持事实上，按立场划分图书馆评价早有尝试。从评价主体来划分评价类别，就可以视为按立场划分图书馆评价的雏形。这种方式隐含的划分基础就是评价主体的立场不同，评价主体一般从自身立场去评价事物。在这方面，笔者曾在硕士论文中将图书馆评价分为三种：用户评价、图书馆自身评价、第三方(质量认证机构、专家等)评价。刘桂珍和郭海明也提出了类似的划分体系。这种划分虽然考虑了评价主体的立场，但仍不够确切。因为评价主体可能会站在不同的立场上评价，如用户可以站在图书馆立场进行评价，而图书馆也可以站在用户立场考虑问题。两相比较，按照评价立场来划分，定位更为准确。
　　明确提出要辨清立场的，是学者程焕文。他指出图书馆研究有图书馆立场、用户立场、中间立场和哲学立场四类，并对立场的地位和作用进行了精辟的论述，这些都为按立场对图书馆评价进行划分奠定了理论基础。
　　
　　
　　1.3　按立场划分的图书馆评价类型
　　综合前期研究，考虑利益关涉，以立场为标准，图书馆评价可以分为基于用户立场的图书馆评价、基于图书馆自身立场的评价和基于第三方立场的图书馆评价。
　　LibQUAL+评价体系立足于探求、追踪、理解用户对服务质量的观念，并按照这种观念采取行动，可以视为基于用户立场的图书馆评价之代表。教育部高等学校图书情报工作指导委员会组织拟订的《普通高等学校图书馆评估指标》，以《普通高等学校图书馆规程》为依据，主要是为了检测目前图书馆已达到的水平及找出尚未达标的差距，促进图书馆采用现代技术，实行科学管理，不断提高业务工作质量和服务水平，最大限度地满足读者的需要，为学校的教学和科学研究提供切实有效的文献信息保障，促进高校图书馆的发展，可以视为基于图书馆立场的评价之代表。ISO9000质量管理体系强调质量管理和进行第三方认证，要求组织必须满足用户的质量要求和按照可行的管理规定来提高用户满意度，并以此为目标进行持续的改进，可以作为基于第三方立场的评价之代表。
　　
　　
　　2　基于不同立场和视角的图书馆评价之比较
　　
　　2.1　认知和价值视角的比较
　　2.1.1　用户立场的认知和价值视角
　　图1是对用户所处信息世界的简单描绘：
　　用户选择和使用图书馆是为解决本身所遭遇的问题和需求。因此，用户首先关注的是图书馆能给自身带来何种价值和利益，并以此建构和评价图书馆在生活世界中的地位和意义。2005年OCLC调查表明，在公众认知中，图书馆的代表符号是图书。由于图书同样是知识的代表符号――“书籍是人类进步的阶梯”这句名言就是明证，而图书馆又被看成“书的海洋”，所以很多时候图书馆和图书在公众的潜意识中是同义的――从图书馆被誉为“知识的天堂”、“思想的宝库”就略见一斑。所以，多数用户以信息和知识的价值和意义来构建和评价图书馆在生活中的意义。
　　但用户对图书馆的评价和选择既不是基于对图书馆客观情况的机械反应，也不是用户的主观臆想，而是用户生活世界、用户认知和图书馆客观情况交互作用的结果。它是在现实条件、知识和教育水平的影响下，用户综合社会传播、周围群体、图书馆表现等诸多因素而形成的。图书馆做为广袤的知识信息源当中的一个，仅仅为用户提供了一种可能的选择。而且还有相当多的用户，将图书馆的其他价值作为核心意义，比如，有人来图书馆是看重自习环境好，有人来图书馆是因为想结交朋友的平台，还有人来图书馆仅仅是为了享受氛围等。另外，限于条件和认识，有的用户甚至根本不会把图书馆纳入自己的视野。一切基于立场。
　　当然用户会在与世界的互动中对图书馆评价结果进行重新解释、转化和修正。有些使用图书馆的人，可能会在一段时间或一定条件下对图书馆评价不高，放弃图书馆，而有些从没使用图书馆的人，又在某种情境中将图书馆纳入自己的生活轨道。
　　2.1.2　图书馆立场的认知和价值视角　图2简单描绘了图书馆对信息世界的建构图式：
　　对图书馆而言，用户和以信息为代表的物质条件是图书馆生存和发展的两大基础。用户是图书馆存在的逻辑基础，而物质条件是图书馆生存、发展的现实基础。没有物质条件，图书馆无力服务，更说不上发展；没有用户，图书馆没有生存空间，也不会获得公共财政或其他组织和个人的物质支持。但是，一旦获得了物质条件和信息，面对庞大的用户群体，图书馆就可以相

对独立。图书馆对用户的相对独立性解释了为什么图书馆始终不能完全地贯彻以用户为中心，而是在不同的情境中有不同的取舍。
　　信息稀缺时代，拥有信息就拥有一切。图书馆把信息资源视为最宝贵的财富，把保存资源作为首要价值，重保存轻服务的价值观甚嚣尘上，忽视用户的种种需求，而对其进行苛刻限制，这种影响至今存在。这种价值取向表现在评价上，就是以投入和馆藏为基础的评价模式长期占据主导地位，用户的评价意见被长期漠视。随着信息源和信息渠道异常丰富，用户日益分流且其要求空前提高。图书馆面对严峻挑战：信息只能相对有限拥有，用户要求却日益苛刻。迫于现实，图书馆被迫对用户进行群体区分，保障重点，兼顾其他。如何以有限能力最大程度地满足用户，成为图书馆的理想追求，这迫使图书馆将用户意见提到前所未有的位置，以平衡自身在获取资源方面的日益弱势，并期望从用户那里得到帮助和理解。可以肯定的是，那种单纯基于投入和馆藏评价占据主导的时代即将过去，用户立场主导下多元立场的评价将会到来。
　　
　　2.1.3　第三方立场的认知和价值视角　图3显示了第三方立场下，图书馆、用户和第三方的关系：
　　第三方的角色主要是接受委托，代表图书馆相关利益方(主管机构、赞助者、用户等)，通过有效的评估体系和方法对图书馆服务进行质量的鉴定和认证，以检验图书馆是否达到目标或满足用户需求，在双方之间找到平衡点，使两者能够达成一致或妥协。第三方视角下，用户是信息获取者，而图书馆是信息提供者，图书馆应该按照用户的要求提供信息，并制定可行的措施持续改进信息服务，提高用户满意度。第三方并不需要对各种信息渠道进行意义的甄别和评价，而需要依靠图书馆自评作为基础。它只不过是引导图书馆按照用户要求进行经常性的自评以提高服务能力而已。专业评估亦是如此。这决定了第三方往往是以过程为导向的，注重评价图书馆在服务过程中是否满足用户的要求。由此可见，第三方并没有带来新的视角和价值取向，其作用是迫使图书馆重视用户，提高自省能力，并采取有效的措施长期坚持下去。
　　第三方并不能脱离利益而独立存在，它必须能够平衡双方或者获得双方当中较强势一方的支持。如果平衡不能达成，造成自身在两方的失势，或者失去强势方的支持，就会威胁生存。而图书馆是处于相对强势一方的，如果其积极对第三方施加影响，那么第三方评价的立场往往会发生偏向。
　　
　　2.2　评价目的比较
　　评价主要是建构和判定事物的意义，对不同立场的评价者而言，意义评定的标准不一，也就决定了评价目的的不同。具体来讲，基于用户立场的评价受益人是用户，其主要目的在于建构和选择，是根据用户的价值参照系对图书馆和生活中的各种事物进行认识和比较，然后对图书馆的意义进行建构，判定其能带来何种利益，满足用户的何种目标和需求，从而为用户在生活世界中为其分配合理的位置、精力和时间提供参考和依据。
　　基于图书馆自身立场的评价受益人是图书馆，目的在于考查图书馆运营实际，评估财务或管理效率，查找问题以求改进，证明服务成效和贡献以获取更多经费，它为图书馆在物质条件和社会效益之间寻求平衡和逻辑关联提供依据，实际上是图书馆提高生存和发展能力的一种手段和方法。
　　而基于第三方评价目的是引导图书馆按照委托者的目标和要求，开展经常性的内部评价，逐步建立起以评价为中心的质量保证和监控体系，以此作为外部评价的基础和图书馆管理的手段，使图书馆建立良好的自我完善和自我约束机制，更好地满足用户需求。
　　
　　2.3　评价内容和指标的比较
　　用户评价图书馆，关注的是图书馆对自己具有何种意义，带来何种满足。他们不会管图书馆获得多少经费，有没有条件为自己服务，而只会按照自己的价值参照系，对其意义进行认知和建构，这决定了用户的评价标准和内容千变万化，带有鲜明的个性色彩。但是，这并不意味着用户对图书馆的评价不可测量。LibQUAL+评价体系充分吸收用户的参与，经过长期的调查和修正，将用户对图书馆服务质量的感知归结为三个方面：服务感受、信息控制和图书馆环境，并通过衡量用户期望的服务和其感知的服务实际之间的差距来测度服务质量。LibQUAL+评价体系以用户对服务质量的评价作为最终评价，虽然测度服务质量时，采用加权平均的方法掩盖了不同用户群体对图书馆评价的差异，限制了其在发现问题和改进服务当中的作用，但其鲜明的用户立场和深厚的调查基础仍然获得了广泛的认可和应用。
　　基于图书馆立场的评价意在发现图书馆的不足，突出贡献，以改进服务，获得更多物质条件和资源，提高生存和发展能力。由于投入的巨大以及经费和物质资源的有限分配，迫使图书馆经常将管理和财务效率作为评价的主体内容和指标。《普通高等学校图书馆评估指标(修改稿)》评价的五大一级指标分别是：①办馆条件(包括体制、队伍、建设经费、馆舍四项二级指标，分值共计100分，权重共计为4)；②文献资源建设(包括馆藏量、加工整序、保存维护、资源共建四项二级指标，分值共计100分，权重共计为4)；③自动化、网络化、数字化建设(包括硬件、系统软件、应用软件三项二级指标，分值共计100分，权重共计为3)；④读者服务(包括基本服务、信息咨询服务、信息素质教育、读者评价四项二级指标，分值共计100分，权重共计为4)；⑤科学管理(包括规章制度、民主管理、业务统计、学术研究，分值共计100分，权重共计为4)。可以看出，物质和信息投入占了评估总分的60％和权重的58％，体现了图书馆对物质条件和信息的极大重视和依赖。
　　基于第三方立场的评价关注的是图书馆是否按照规定满足委托者的要求。ISO9000族标准将认识基础建立在了“所有工作都是通过过程来完成的”这一理念上，认为一个组织的质量管理就是通过对组织内各种过程进行管理来实现的。其过程管理主要是通过质量管理体系文件来进行的。这个文件体系包括：①质量手册：主要功能是将图书馆的质量方针及目标以文件形式告诉全体员工或用户，是为了确保质量而说明“作了哪些工作以保证质量”；②程序文件：指导馆员如何进行及完成质量手册内容所表达的方针及目标；③作业指导书：详细说明特定作业是如何运作；④记录表格：用于证实服务是如何依照所定要求运作。
　　
　　3　结　论
　　
　　通过以上的分析，可以发现，由于立场的不同，用户、图书馆和第三方对于图书馆的理解存在诸多分歧，这使得他们对图书馆进行评价的目的、关注的重点和标准的采用等都存在较大差异。这种分歧会给图书馆的发展带来困难和挑战，如果单从一方的立场去认识和发展图书馆，忽视其他各方的利益诉求，势必损伤其参与和推动图书馆发展的热情，造成他们的冷漠，使图书馆的发展扭曲和异化。图书馆应该学会站在各种立场下审视自身，了解分歧，吸纳不同的看法和观点，满足相关各方的价值和利益，更客观地了解所面临的环境，转变思维和观念，利用这种多样性给图书馆注入新的生机和活力。
　　分析还表明，如今大部分图书馆评价研究都热衷于研究评价的方法、指标、内容、模型，在一个价值多元化的社会里，仅根据这些是否合理就肯定或否定一个评价体系是不够公正、也不可行的。方法、指标、内容、模型设计的科学与否只能表明这种评价体系能否比较准确地表达某一种立场的价值和评判，而不能表明其能够准确代表所有立场评价者对图书馆的评价。而对评价来讲，真正重要的问题是它反映了何种立场的认识视角和价值观，表达了何种立场的利益诉求。
　　由于忽视了评价背后的立场，在分析各种评价存在的不足和分歧后，很多研究者经常妄图把各种评价体系融合起来，认为存在一种可以集大成于一身的评价体系。但实际上，如果能够清楚评价背后所代表的立场分歧和利益冲突，就会发现基于各种不同立场的评价只能是采取不同的体系。强行融合各种体系，实际上是模糊立场分歧，粉饰太平。这毫无疑问会损害评价体系的准确性和一致性，使图书馆发展陷于僵化。只有明确分清图书馆评价的立场，才会有利于研究者科学地把握和理解各种评价者之间的分歧，得出合乎实际的判断。
　　
　　[作者简介]钟德强，男，1981年生，馆员，发表论文5篇；吕贤达，男，1972年生，馆员，副主任，发表论文3篇；刘　民，男，1970年生，馆员，副主任，发表论文1篇；吕鲁江，男，1974年生，副研究馆员，主任，发表论文7篇。

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