浅谈医患沟通
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作者: 王 艳
中图分类号：R2文献标识码：A 文章编号：1008-925X（2010）12-0128-01
摘要：目前，医患沟通不足、沟通障碍是引起医患矛盾甚至医疗事故争议的重要原因。注重医医方是主导方面，医患沟通是基础性工作。患沟通，提高服务质量，搞好医患关系是当前医务所建设的主题。在构建和谐医患关系中，医方是主导方面，医患沟通是基础性工作。
关键词：医患沟通 患者 医疗事故
1、 医患沟通障碍的原因
1.1、医患双方掌握医学信息具有不对称性 医患双方掌握医学信息具有不对称性，主要表现在：患者与医生所谈论的看似一个话题，实质是完全不同的一件事情。在医患沟通中医护人员起主导作用，而患者对自身疾病所产生的不适和痛苦深受其所处社会、文化生活的影响。若医护人员对此认识不深，会导致医患沟通障碍。认为医生不重视他的痛苦与忧虑，只强调客观的检查结果及治疗方案的科学性，可能会引起患者的误解，使医患关系恶化。医患沟通的最大障碍是医学的科学精神与人文精神的分离，是医患沟通缺失的本质原因和问题的关键所在。
1.2、诚信危机引起医患沟通障碍? 患者对医生的信任，是医患关系得以建立的前提与基础，是医生职业得以产生的一个极为重要的条件[4]。诚信危机的原因有多方面。一方面，是患者对医学信息的相对无知，以及对医学的期望值过高，造成了医患双方认识上的偏差，导致了患者对医生的不信任；从医生角度看，个别医护人员有收受红包、回扣、开大处方等违背医德医风的行为，使医生这个本来崇高的职业添上了一些不光彩的东西；再加上现在医疗纠纷增多，医生和患者之间增加了很多不信任的敌意。信任危机必然影响医患之间进行坦诚的沟通。而医护人员将一些患者及亲属视为潜在的投诉者，为了提高自身工作的保障系数，往往在与病人及其家属沟通的过程中，把治疗结果的不确定性或医疗风险说得过重，让患方充分知情，但同时也增加了病人的心理负担。
2、医患沟通的重要性
2.1、加强医患沟通是缓解医患矛盾的迫切需要? 据统计，50%以上的医疗纠纷并不是因医疗技术而引发的，多是由于医患交流障碍导致患者或其家属对医务所、医者不满意所引起的[3]。多数患者对医务所、对医者的满意程度,并不在于判断医者诊断、治疗及护理的优劣、手术操作的熟练程度，而在于其是否耐心，是否有同情心。这些多是通过医者专业行为以外的言行表现出来的，有时病虽然没有治好，但是患者仍然表示了满意；而有的情况是病虽然治好了，患者对医务所、对医者仍有怨言，以至引发医疗纠纷。医患沟通可以为医患之间构筑起一座双向交流的桥梁,通过医患沟通可以使患者对医疗技术的局限性和高风险性有正确的理解，增加对医生的信任，从而使医患信息不对称的矛盾得到缓解。
2.2、加强医患沟通是提高医疗质量的现实需要? 医疗过程是一个医患双向互动的过程。病人的理解和配合，是顺利完成医疗过程的重要条件，而医患沟通在争取病人理解和配合过程中起着不可替代的作用。此外，良好的医患沟通，可以增加患者对医疗技术局限性和高风险性的了解，增加对医生的信任，增强医生对治疗疾病的信心，尽可能避免医生采取防卫性医疗措施，从而有利于疾病的救治和医学的发展；医生在诊疗疾病的同时，通过病史的采集和日常沟通，可以疏导患者的社会心理问题，使之配合治疗，促进疾病的转归。
2.3、加强医患沟通是建立医务所现代化服务理念的需要? “医患沟通制”是建立现代医务所服务的重要组成部分。获得尊重、实现自我和良好的人际交往等需求是医务人员终身追求的目标和高层次需求[5]。为病人提供良好服务，得到病人的赞许和认同，在救治病人的过程中实现自我价值，从而调动他们的主观能动性。
3.、医患沟通制的建设
3.1、把医患沟通纳入医疗质量管理体系? 在医患沟通过程中，医生要向患者介绍疾病的诊断、主要治疗手段，重要检查的目的及结果，疾病的预后及某些治疗可能引起的严重后果。药物副作用、手术方式、手术的并发症及防范措施、医药费用清单等，并听取家属的意见和建议，回答家属想要了解的问题。由医生制定个性化的沟通记录，并按规定的形式书写于病例中。由科室及医务所的医疗质量管理小组不定期进行督察，了解医患沟通的实施情况，将实施效果和评价以及改进措施。
3.2、 培训医务人员的沟通技巧 与病人沟通交流需要技巧，需要讲究艺术性。沟通的艺术在于真诚、平等、保密、适度为原则，注意语言表达艺术和非语言交流艺术。医务人员要有积极的沟通愿望和良好的沟通态度，善于运用语言艺术，达到沟通效果。在语言沟通活动中，要注意以下几点：(1)要善于倾听、主动倾听、认真倾听。倾听是获取患者相关信息的主要来源。(2)要运用得体的称呼语，多用肯定激励的语言，拉近与患者之间的距离。(3)谈话时要表达准确，通俗易懂，多用保护性语言，避免尴尬性语言，切忌伤害性语言。(4)适时、恰当地给予患者反馈信息，鼓励和引导医患沟通。非语言交流是配合言谈举止进行的，它通过身体运动、面部表情、眼神手势、服饰发型等方式产生的。在医患沟通过程中，如能准确理解、认识并运用自如非语言沟通艺术，对增进医患沟通成效有重要价值。
3.3、加强医患沟通的管理? 要使医患沟通工作落到实处，仅停留在医务人员这一层面是不够的，必须将医患沟通制纳入到医务所的机制改革和管理体系中。重庆医科大学附属儿童医务所总结出的“三个层面”、“六种沟通方式”值得借鉴。“三个层面”是：(1)对普通患者，主治医师在床旁查房时将病情、预后、治疗方案与患者(家属)进行沟通。(2)对疑难、危重患者，由医疗小组直接与家属进行沟通。(3)对常见病、多发病患者，进行集中沟通。“六种沟通方式”是：(1)一个要求：要求医务人员诚信、尊重、同情、耐心。(2)两个技巧：即倾听、介绍技巧。(3)三掌握：掌握病情、掌握费用情况、掌握患者(家属)心理。(4)四个留意：留意患者(家属)感受、留意患者(家属)期望值、留意患者(家属)沟通反应、留意患者(家属)情绪状态。(5)五个避免：避免强求、避免刺激、避免深奥、避免刻意、避免压抑。(6)六种方式：预防为主方式、交换沟通方式、集体沟通方式、书面沟通方式、协调统一沟通方式、实物对照沟通方式。
在成功的沟通交流中，患者、家属需要的不仅是医学知识、医疗技术，更多的是需要医务所的人性化关怀。医务所在每一个医疗程序中都体现出关爱，体现出心灵的沟通，体现出生命的价值，其成功的医患沟通制也为创造和谐的医患关系，构建社会主义和谐社会做出了积极贡献。
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