高校学生满意度研究述评

来源:用户上传      作者: 蔡立丰　梁洪坤

　　[摘要]学生满意度是学生参与教育过程并分享教育成果的必然结果和评价指标。文章对学生满意度的理论基础及概念界定的相关研究进行了分析，并对国内外的研究进展进行总结，并指出这些研究的意义和不足之处。
　　[关键词]高校；学生满意度；研究进展
　　[作者简介]蔡立丰，广西大学招生就业中心助理研究员，管理学硕士，广西南宁530004；梁洪坤，广西民族大学讲师，教育学硕士，广西南宁530004
　　[中图分类号]G64
　　[文献标识码]A
　　[文章编号]1672－2728(2007)11－0223－04
　　
　　一、引 言
　　
　　学生满意度的研究可以追溯至学生角色的转变。但学生无论是处于何种角色，都已经从在学校中处于被支配、从属地位，逐渐与家长、用人单位、社会共同成为学校的相关利益者，参与教育过程并分享教育成果。因此，学校的发展是面向学生及其他利益相关者的发展，势必应当倾听学生的意见。
　　学生满意度的测量作为一个更全面的测量工具，有助于根据学生经历的普遍性以改进高等教育；作为一个更好的管理工具，可以帮助高校判断并适应不断变化的经济社会，更好地抓住机遇迎接挑战。
　　
　　二、理论基础及概念界定
　　
　　(一)理论基础
　　1．态度理论。学生满意度是大学生对其特定学习、生活环境的态度，具有一般态度的特性。根据Katz(1960)的观点，态度有四种功能：(1)调节或社会适应功能。人对有利于满足自己需要的对象形成积极的态度，而对妨碍满足自己需要的对象形成消极的态度。(2)自我防卫功能。个体通过态度保护自己和保持自己的自我形象，这些态度被用来减少焦虑并使情绪冲突转移方向。(3)价值表现功能。通过态度的价值表现功能，个体实现自己拥有的价值的自我表达。(4)知识功能。态度的这一功能是指人们在对世界的知觉中，寻求一定程度的预见性、一致性和稳定性。
　　2．需要理论。马斯洛(Maslow，1943)的需要层级理论将人类需要分为从低到高的五级：生理需要、安全需要、归属、自尊和自我实现。需要的层次越高，满意感就越强。李宁宁和张春光(2001)认为社会满意度分为自身需求满意度和环境需求满意度。自身需要满意度是与个人需要能否得到满足直接相关的，包括了生存需要、适应性需要和发展性需要。而环境需求满意度是与人们实现需求的环境条件满足与否直接相关，分为物理环境需求、经济环境需求和社会环境需求。
　　3．期望理论。Leicester大学教学部(1999)指出，学生对教学和学习的评价更多地建立于期望的基础上，而非实际满意程度的基础上。李宁宁和张春光(2001)认为人们对所需对象产生不同的期望，期望标准的实现将带给人们满意的体验。在基本生存需要得到最低限度满足后，满意度并不完全由人们所需对象的绝对供给量来决定，起决定性作用的往往是人们对这一供给量的期望。期望标准的建立有两方面的参照：一是已有的需求满足水平；二是参照群体或参照个人需求满足水平。
　　4．差异理论。Lawler(1972)和Locker(1976)提出的差异理论则认为满意是期望得到回报和感觉得到回报两者差异的效应。Michalos(1995)提出了多样差异理论，他认为单纯的满意度是个体所拥有的与其所需求或期望的进行对比所产生感知上差异的线性函数；客观差异导致了感知差异，从而导向了满意或不满。李宁宁和张春光(2001)认为满意度是相对的，是由于现有的满足状况低于自己的过去或他人，产生了“相对剥夺感”而引起的。
　　
　　(二)概念界定
　　1．源于态度观。Danielson(1998)和Fitzgerald(1992)等学者认为学生满意度是指学生对所在学校怀有的吸引、自豪或积极的情感。满意度的水平依据学生寻求适当发挥自己学术和社会兴趣及才能的能力，以及将自身定义为学生，即学校分子的能力而定。而学生能够获得这些能力的程度则是学生在特定学校中学习和社会经历的直接函数。杨清明等(2003)认为学生的满意度是学生对学习和生活等各方面的一种总的带有情绪色彩的想法和看法。它与学生的行为积极性和心理健康都有密切的关系。
　　 2．源于需要和期望观。Bryant(2001)和Schreiner、Juillerat(1993)认为学生满意度是当高校学生的期望得到满足或者超出满足状态时，学生所报告的对自己大学经历的满足感觉。Pate(1993)整理了相关文献，将学生满意度的概念分类为良好心理类型的满意度、职业类型的满意度以及消费者类型的满意度，这三种观点又能以时间维度来进行排列，分别对应于个人的过去经历与个性特征、对未来的期望，以及日常学生经历中的因素。
　　
　　三、研究思路及测量工具
　　
　　(一)研究思路
　　1．过程观。Wakefield等(1994)认为学生满意度的测量必须与学生在学校中全部经历为出发点。Tinto(1993)认为学习经历和社会经历使学生融入校园生活；学生的融入性越强，其对自己的校园经历也会更满意。Tsarenko和Mavondo(2001)认为满意度的测量是具有累积性的。
　　 2．因素观。Lee等(2001)肯定了在局部水平上理解学生满意度影响因素的必要性。Umbach和Porter(2002)对文献的回顾发现个体和环境特征共同影响着学生满意度和学生发展，他们通过控制个体特征来研究环境的作用。Wiers―Jannecke等(2002)认为必须对学术、社会和基础构造等因素与满意度之间的结构性和稳定性关系予以鉴定，从而为学校之间的比较提供基准。
　　
　　(二)测量方式
　　1．直接测量满意度。这种方式直接反映了个体对学校的评价，并分析、整合个体的评价。如美国高等教育研究机构(1993)就直接调查了学生对其校园经历的满意程度评价。
　　2．比较重要性和满意度之间的差异。Elrod和Ramirez(2002)用学校必须达到学生期望的重要性来测量学生期望值，并将之与学生满意度相比较；Noel―Levitz(2000)也通过对比重要性和满意度的差异，形成表现差距(表现差距=重要性-满意度)，差距越大，说明学校越迫切需要进行改进。
　　
　　(三)主要测量工具
　　1．CSS(CoHege Student Survey)。CSS始于1993年，由洛杉矶加利福尼亚大学的高等教育研究机构(HERI)提供。学生对其学习及课余生活经历的相关信息进行评价，包括课程活动、与教师的交流、管理服务及校园生活四个方面，从而便于学校评估学生满意度、收集学生参与活动的信息、了解学生的认知和情感发展、测量学校对学生吸引力

等情况。测量学生满意度是CSS的重要组成部分。CIRP针对同类学校的CSS数据提供报告，并将同一样本的CIRP新生调查数据和CSS数据相比较形成CSS纵向报告。
　　 2．SSI(Student Satisfaction Inventory)。由美国Noel―Levitz有限公司(2000)针对不同学生人群设计。适合四年制大学的12-量表分别在校园氛围、校园支持服务、对个人的关注、教育有效性、安全保障、服务质量、学术服务、校园生活等方面对其重要性和相应的学生满意度进行测量。通过测量，既可生成量化的统计报告和将-校内多年数据或多校间同期数据进行比较，又可生成非量化的报告，以重要性-满意度为维度分析优劣势，帮助学校优化资源配置。
　　 3．学生满意度方法(Student Satisfaction Ap―proach)。这是由英国教授Lee Harvey(1997)提出的全面反馈一行动循环的一个模型。其目的是评估学生作为教育过程参与者的意见，而不是学生对教育者们所关注问题的满意度。其测量目标是学生的全部学习经历，分解为教与学及课程安排、宿舍、学生服务方面、学生团体和社会生活、图书馆与计算机等设施、饮食业及财务环境等方面。通过测量重要性和满意度，从而对学校所迫切或优先需要改进的方面进行建议。
　　
　　四、国内外研究现状
　　
　　(一)构成的研究
　　Wiers―Jannecke等(2002)运用二元逻辑回归的分析方法将全面满意度分解为若干子种类，发现所测量的学术质量、教育质量和课程结构等因素的强度和权重说明学生满意度测量和学生教学评价在一定程度上是相互交迭的。“中国高校教学现状调查”课题组(2001)从教学管理的严格程度、教学评估、考核方式、教学纪律、教学活动及听课制度等六个维度共九个项目对学生高校教学管理满意度进行了调查。 Mallard等(1997)通过比较验证了学生的全面生活满意度和生活各方面满意度之间三种关系模式(从上至下、从下至上、双向关系)及文化在其中的调试作用。
　　
　　(二)影响因素的研究
　　Rector(2002)整理文献认为学生满意度的影响因素可分类为学生学习经历和社会经历两方面的影响因素。其中，学习经历的影响因素可分为学习环境的变量和师生交流；社会经历影响因素包括校园氛围和同伴关系。sarenko和Mavondo(2001)将学校的资源和性能分为教室及技术设备、教、学、图书馆、学生服务和市场导向六大方面。研究发现，后五方面相互影响，联系紧密，任何一方面质量的下降，都会导致学生满意度的下降。Aitken(1982)研究发现学生的成绩、对课程、教学和专业的满意度及孤立感都与学生满意度水平成显著相关。 　Alien(1987)和I．ove(1993)等认为与教师的积极交流成为学生受到教师和学校认可的表征之一；Danielson(1998)和Tinto(1993)等则认为充分而积极的师生交流是学生满意度的重要源泉。Aitken(1982)和Hatcher等(1992)还检测了尊重学生成果与学生满意度的水平之间的相关性。
　　Betz等(1971)和Love等(1993)认为校园氛围是由学生个人内心世界、学生之间的人际关系，以及学生在校园环境中实现的社会目标具体化。Ait―ken(1982)通过对校园住宿学生之间人际关系的调查，发现同伴关系与学生对居住环境的满意度水平显著相关。Griffith(1999)运用多层分析方法研究学校氛围对学生满意度变异的解释水平，发现两者在不同层次间存在显著相关。赵伶俐和潘莉(2001)、Rector(2002)和Mavon-do等(2001)还分别就学生满意度中年级、种族因素及文化背景因素的影响进行了研究。
　　
　　(三)期望差异的研究
　　Elrod和Ramirez(2002)研究期望值与满意度的关系，发现学生对学校的全面期望值与全面满意度呈正相关，即当学生的期望得到实现时，他们的满意水平较高。
　　赵国杰和史小明(2003)运用美国国家顾客满意度指数(ACSI)(1994)进行了构建高校教育质量满意度模型的尝试，并对构建学生期望层次分析指标体系进行了有益的实践。
　　
　　五、研究的不足之处
　　
　　尽管学生满意度的概念从19世纪40年代开始提出，但一直到60年代，学生满意度还是一项研究空白，即便在后来，这个领域的研究仍未得到充分的关注。
　　尽管研究者们对测量学生满意度的重要性都予以了肯定，但有部分学者批评学生满意度的研究缺乏系统性、缺乏理论支持以及方法论方面特别是测量工具上存在缺陷，并在定义、测量方法及其影响因素等方面缺乏共识，导致了学生满意度的研究目标、方法的多样化，不便于一国高校间或跨国高校间甚至跨文化的横向比较。
　　学生满意度的纵向研究也相对不足。尽管SSI每年都会根据调查结果形成美国学生满意度调查报告，但往往只涉及学生从入校到毕业后一年的5年阶段，不能很好地证明学生满意度是否具有长期的稳定性，也不能为持续性地保持学生满意度提供有针对性的建议。并且，尽管毕业生作为学校持续发展所不可忽视的重要因素，其对母校的满意程度将可能在长期和广大范围内影响学校的生源与发展，但目前很少有研究涉及毕业多年的毕业生。
　　学生满意度的调查作为高校评价的重要组成部分，必须配合以针对调查中高校所存在问题而采取的改进行动，并整改状况进行反馈，这是圆满反馈循环所必不可少的，也是能够持续获得学生意见并激励学生积极参与表达意见的重要保证。但是，目前国内的研究很难将学生满意度的调查结果立即付诸高校改革的实际。
　　同时，我们应当意识到，强调学生满意度的重要性，并不意味着高校应当将学生的意见作为其发展的唯一标准。毕竟，学生们并没有接受过专门的评估训练，其评判标准往往受到其个人背景、个性、倾向等因素的影响。这些都需要在未来的研究工作中有针对性地进行分析，尽量排除或消除不利和有误导作用的因素影响。
　　
　　[责任编辑：周志华]

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