城管执法人员要善于与管理对象沟通

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　　[摘要]当前，随着城市化进程的进一步加快，城区管理要求也随之有了很大程度的提升，城管队员在与管理对象进行沟通和具体的执法活动中要掌握相关方面的沟通技巧，使执法技能得到进一步有效的提升，同时，这也是塑造城管良好形象的客观需求。针对这样的情况，本文着重分析和研究城管执法人员与管理对象进行沟通的相关技巧，希望可以为相关从业者提供有价值的建议。
　　[关键词]城管执法人员 管理对象 沟通技巧
　　一、城管执法人员在沟通过程中存在的相关问题
　　1.口头语言不够规范，肢体语言不够严肃认真
　　通常情况下，在和管理对象进行语言沟通的过程中，往往在语言上不够尊重和规范，例如，总是用阿婆、老头等这样的称呼，在了解具体案情的过程中，不经常使用请等字眼，在得到配合之后不说谢谢，实施处罚不用法律术语，通常用搞定等字眼，在站立的时候，往往低头哈腰，还有说话的时候指手画脚，走路摇头晃脑，或者在表情方面比较凶狠或者存在行为猥琐等陋习。
　　2.宣传教育亲和力不够，教育的心态不平等
　　在宣传教育过程中往往停留在口号上，讲一些空话套话和大道理，往往没有显示出宣传的亲和力，在教育的时候不够耐心细致，或者有高人一等的样子，趾高气扬。
　　3.清理防范意识比较差，协防意识弱
　　在具体的执法过程中往往对于现场清理防侵害意识比较薄弱，对于人情绪的反应不够敏感，针对危险物品没有进行及时有效的控制，队员之间的协防意识比较薄弱，针对暴力抗法或者一涌而上的情况往往分工不明确，协防不一致，指挥观察控制撤退等相关方面没有进行有效的配合。
　　二、城管执法人员与管理对象的沟通技巧
　　1.说话要尽可能规范合理，举止要稳健
　　在现场执法的过程中，城管执法队员和管理对象在接触的过程中，首先要进行语言接触，队员在管理对象沟通的过程中要注意语言表达方式的规范正确，这样的语言表达方式能够切实有效的体现出城管队员的知识水平和基本素质。语言技巧对于整个执法活动中的顺利沟通起着至关重要的作用，在言语沟通上要尽可能尊重，在了解案情的过程中，询问的时候要客气，一般要用请、您、麻烦您等词语，打扰您等等，在得到配合的时候要说感谢，一般用感谢您的支持和配合、谢谢等等，在实施处罚的过程中要严肃认真，通常情况下要用依法对你进行处罚，责令整改，依法减轻等等词句，在举止中，要尽可能保持稳健，主要包括相关方面的军人要求，城管隊员也要做到如此，行如风，坐如钟，站如松，在说话的过程中，要注意严肃而不粗暴，温和而不失风度，特别是在进行严禁讲话的过程中避免用手指指向人。
　　2.心态要尽可能平等平和，据理力争
　　在现场执法过程中，针对沟通对象而言，不管在文化层次社会背景以及个人性格等方面有多大的不同，对于相关法律法规和行政执法工作来说都要一视同仁，对于执法活动中不易接受或难以理解的人员，难免会发生争执，在这样的情况下就需要城管执法队员以耐心说服教育为基础，据理力争，同时要理直气壮，声音宏大，保持细心耐心，讲解相应的法律法规，善于依法教育，真正意义上做到气势上要压倒，道理上要征服，这样才能够有效确保执法活动顺利进行，也才能确保管理对象能够心悦诚服，确保执法活动有序进行，并取得良好的效果。
　　3.在管理的过程中要进一步有效加强防护措施，防患于未然
　　针对执法现场的相关情况要真正意义上做到早发现、早控制，要着重加强对刀、油、火、开水等危险物品的控制，要当机立断地采取相对应的防范措施。同时，要与相对人面对面进行交谈，忌追逃离现场的相对人。要善于把相对人引离危险源地进行执法，防伤害于未然，从而保证执法活动的顺利开展。
　　通过实践证明，城管执法人员在和管理对象进行沟通的过程中，首先要放下身段，与管理者进行积极有效的主动沟通，充分了解他们的诉求，使他们的心结被充分打开，从根本上消除他们的误解，把沟通当作一项双赢的事，在理解尊重的基础上进行有效解决。只有在沟通理解的基础上，才能真正意义上用换位思考的立场去看待相应的问题，而不是从自身的角度出发，片面指责或者埋怨对方。
　　三、城管执法人员与管理对象沟通技巧提升的主要途径
　　1.加强学习，提升素质
　　加强政治理论学习，提高政策理论水平和政治思想觉悟，牢固树立“依法行政、执法为民”的思想观念，端正服务态度。特别是加强行政执法所需的法律法规相关业务知识学习和理解，对执法所需的法律条文不仅只是了解掌握，更重要的是要理解应用，要从立法本义上去理解法律条文。同时，要加强科学文化和社会知识学习，丰富自己的头脑和阅历，为提高执法技巧打下良好的基础。
　　2.不断实践，注意总结
　　执法技巧的掌握和提高不是一朝一日就能达到的，还是需要队员在实际的执法活动中不断探索、不断实践、不断总结，日积月累才能实现的。所以说，要根据执法活动实际，针对不同情况，不同特点，及时探索总结，从细小的语言、动作、态度等方面人手，规范出具体的方法和技巧，再在执法实践中不断补充提高，从而真正地推行“严格执法、文明执法”，这样既能严格依法执法，又能渗透人情味，让相对人心甘情愿地接受处罚，还可以塑造城管队伍的良好形象。
　　3.交流学习，互相提高
　　一个部门、一个单位、一个人的实践是有限的，只有“走出去、请进来”参照别人的做法，积累大家的经验，才能更快更好地掌握和提高工作方法和技巧。组织参观见学，学习外单位好办法;进行案例分析，吸取别人经验教训;开展讨论交流，实现整体提高。聪明的人不仅是学知识，更是用智慧;成熟的城管队员不仅是会执法，更是善执法。因此，我们倡导城管队员在日常执法活动中能不断总结自己的实践经验，提升为技巧理论，为构建和谐执法，完成执法任务贡献出自己的聪明才智。
　　四、结语
　　综上所述，通过上文的分析可以很明显的看出，在城市化推进的过程中，城管执法人员在城市管理过程中发挥巨大的作用，在和管理对象进行沟通的过程中，要掌握相关方面的技巧，在城管执法人员和被管理者之间建立更平等的协商、沟通机制，从根本上有效处理矛盾纠纷，双方保持沟通理解，城管执法人员的理念逐渐由“管理”到“服务”，通过这样的途径最终赢得管理对象的理解和支持。
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