浅谈新时期酒店经营与管理

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　　【摘要】伴随着商务运作、旅游、长途运输等的兴起，酒店的作用日益凸显出来，作为服务业的一部分，酒店经营与管理首要突出的焦点便是“服务”，其次是品质，这一点，在很多酒店的经营管理中存在颠倒的状况，本文首先介绍新时期下，酒店经营及管理的弊端，之后就如何强化酒店的经营与管理，进行策略探究。
　　【关键词】酒店;经营管理;弊端;策略探究
　　
　　一、引言
　　酒店主要是为客户提供住宿服务的盈利单位，同时，也可能伴随着餐饮服务、健身服务、温泉服务等，较多的增值服务旨在为客户打造一体化、多层次的服务体系，一方面，拓宽酒店盈利渠道，为酒店增加收入，另一方面，便利入住客户，凝聚优质客户群体，以极高的舒适度，来捕获潜在客户群体的心。然而，酒店的好坏并非都是由硬件设施所决定的，作为服务性质的行业，“顾客就是上帝”的理念要更加深入，且影响深远，可以说，服务好坏直接影响到酒店的评价。这一点，应当在酒店的经营管理中予以高度重视。
　　二、酒店经营及管理的弊端
　　很多酒店在经营管理中存在诸多弊端，最为突出且重要的便是服务态度不佳，其次便是硬件设施等因素。
　　（一）酒店经营存在的弊端
　　从经营上来看，不同性质的酒店，在经营方式上往往存在一定的差异，例如小规模经营和大规模经营，高档经营及低廉经营，产权式经营及常规经营，家庭式酒店及商住酒店等等，在酒店行业竞争日益白热化，酒店成本建设成本日益升高，酒店成本回收周期日益延长，酒店的形式也发生较多的变化，产生的弊端主要是有：
　　1.市场定位不清晰
　　很多酒店在经营时，未能充分的进行的市场定位，导致酒店的营销策略较乱，对客户的凝聚效果不佳，导致酒店运营的失败，例如，酒店在想要扩大目标群体时，若将高端大气和低调内涵进行杂糅，可能会造成酒店经营运作的不伦不类，对于高消费群体，可能会认为酒店不够档次，对于艺术家们，又会觉得太过于浮夸。
　　2.营销公关能力差
　　很多酒店的客源是来源于旅客，旅客在前往某地;旅游时，除了会搜寻当地的美食、景色之外，对于入住的地点进行寻找，为扩大酒店业绩，增强酒店的市场竞争力，如何将酒店的优势展现到网络上，并尽可能的激发旅客的下破费心理。对于营销公关团队来说，是较为重要的事项，但很多营销公关团队，并不能很好处理该方面的内容，比方说，客户在酒店评级一栏上给了差评后，很多营销公关团队要么置之不理，要么花钱让人撤销，要么是跟顾客争论，无法首先从自身找毛病，或是委婉的表示，对方是同行或是专业差评户。在营销方面，也不能将酒店的特色予以充分的展示，出现千篇一律简介的同时，也给酒店竞争力产生负面影响。
　　3.经营成本高
　　酒店建设初期，可能因启动资金匮乏而无法继续完成内部装潢等工作，在分割房间产权后，会使得酒店经营过程中，需要支付房间租赁费用，这与酒店入住率无关，在经营效益不佳的情况下，往往会给酒店资金链产生严重冲击。除了产权式酒店外，即便是普通酒店，在客源没有保障的情况下。酒店的服务项目越多，需要消耗维持成本往往也会越高，这也给酒店的经营带来较大的风险。
　　4.缺乏经营特色
　　伴随着酒店行业的饱和，酒店行业竞争日益白热化，当下不再是只要开，就会有稳定不断的客源，对于诸多酒店来说，入住率很大程度要依赖于知名度、社会评价、地理位置，再然后便是运气了。为尽可能的规避风险，很多酒店比起创新，会通过照搬经营模式的方式，来尝试复制“成功”，然而，复制的代价是在以牺牲酒店特色的前提下进行的，这对酒店来说，无疑是较为不利。
　　5.不注重客戶群体的培养
　　很多中小酒店没有自己固定的客户群体，也可以简单的理解为，没有以会员制的形式，来尽可能的保留酒店的忠实用户，当然，客户群体的组织方式并不是单纯的知识由会员制提供，也可以是通过微博微信等收集等，但很多此类酒店，并不善于将该种方式应用于酒店的经营活动中。
　　（二）酒店管理存在的弊端
　　酒店管理主要是包括客户管理、人事管理、卫生管理、入住管理、安全管理等，在不同项目中，很多酒店都会出现一个或多个问题，并最终对酒店的生产运营造成较多的负面影响。
　　1.客户管理
　　入住率直接影响到酒店的经营利润，这也就意味者重视客户管理，可以较好的增加入住率，从而为企业创收，但对于很多酒店来说，都不重视对客户的管理，比方说，酒店虽然以舒适的硬件设备给客户最佳的入住体验，但在特殊群体维护上，例如残障人士、宠物、婴幼儿等特殊群体，酒店未能充分考量进去，同时，在客户携带大量行李，且门口离柜台有很远的距离时，很多酒店也未专门设置运货人员，来减轻客户负担，很多细节上的考量，将极大影响到客户的入住体验，很多情况下，都不是能够以较强入住舒适度来直接抵消的。
　　2.人事管理
　　酒店的雇佣人员较多，除了保安外，还包括大堂经理、收银员、电梯管理人员、保洁人员、技术人员、酒店总经理等，服务项目越多，酒店规模越大，人事管理问题也就越突出，在人事管理出现弊端时，例如员工突然旷工、辞职，或是因为员工与员工之间出现摩擦等时，可能会导致酒店内部事项，殃及到顾客身上，同时，也会给一些客户产生酒店管理不善的印象，同时，酒店的工作人员需要进行技术培养，尤其是对于技术人员来说，维修技术的熟练度、专业度、快速响应程度等，都可能会对客户产生较大程度的负面影响，比方说，某入住客户灯管不良后，技术人员能在最短的时间内维修完成，可以带给入住客户更好的入住体验。
　　3.卫生管理
　　卫生是酒店给客户的第一形象，杂乱不堪的环境会极大影响到客户的入住体验，尤其是在付出高昂的入住费用后，客户可能会感到不值，从而对酒店产生较坏的评价，这对酒店来说，无疑是较为不利的，同时，星级酒店在不履行相关条例，比方说床单被褥每日一换的情况下，也可能会引来客户的投诉，从而给酒店带来较为负面的影响，对于食品卫生来说，如果在星级酒店中餐饮服务中，吃出苍蝇等生物后，对酒店的负面影响无疑是冲击性的。 　　4.入住管理
　　酒店入住时，一般都是要进行登记管理，但在审核的效率、精准度、服务态度方面，很多酒店都并不合格，比方说，在进行登记管理时，柜台人员在工作效率不佳时，无疑会使得入住人员产生较多等待时间，很多着急入住，比如商务人士、打困人员往往会因为没有耐性，而对酒店颇感失望，另外，在入住人员审核上，包括未成年审核、性交易审核、入住人员状态审核等，也都会对柜台人员的专业性、原则性、敏感性等具备要求，但很多酒店的前台人员都只能做好本职工作，在领导安排询问事项之外，前台人员往往不愿意过多的涉及，比方说，很多酒店在晚饭时间接洽客户，很少提问是否需要晚餐服务及次日早餐服务，由前台人员工询问，和客户自己打电话订，两者之间大抵上的差距是“服务的专业性”。
　　5.安全管理
　　很多酒店的安保措施形同虚设，酒店盗窃等现象频频发生，除了外部人员作案外，酒店内部人员也就较大的作案嫌疑，这对于酒店入住人员来说，是较难以接受的事实，另外，食品安全问题在酒店行业也并不少见，对于酒店来说，在向客户提供餐饮服务时，除了保证自身食材新鲜之外，还需要在上菜之前，询问客户是否存在哪些忌口的东西，例如，有些客户对龙虾过敏，但有时服务人员不问，顾客也就不回答，厨师按照原定程序，使用虾酱等后，极有可能造成客户过敏，对酒店形象产生较多的负面影响。
　　三、酒店经营及管理的强化策略
　　综上所述，鉴于酒店在经营管理过程中，会产生以上诸多弊端，有必要在进行酒店运作时，予以高度关注并重视。
　　（一）强化酒店经营举措
　　1.落实市场定位
　　酒店在正式进行经营运作时，应首先确定自身经营方向。例如，服务主流群体是家庭人员还是商务人员，或者是以主题房间的方式进行经营，例如，海景装饰和科幻装饰等。不可忽视的是，市场定位不单单是由酒店经营者单独决定的，还应进行市场调研，以把握待定方向的市场是否已经饱和，是否具备竞争力，是否能获得客源等等。
　　2.增强营销公关能力
　　营销公关的工作范围包括制定营销策略、塑造社会形象、招揽客源群体等，为增强营销公关能力，首先应对优胜劣汰的方式，取得对酒店有用的人才，其次，通过吸收优秀人才，来综合提升营销公关能力，最后，设置赏罚分明的人事管理制度，或是绩效考评制度，来激励营销公关人员的工作效能，制约营销公关人员偷奸耍滑的现象。
　　3.增强成本控制
　　酒店期间维持费用较大，对酒店来说，应当首先考虑收支平衡，例如，在是否增设游泳池的问题上，酒店应首先以市场反馈数据及游泳池期间维护成本两方面出发，从而确定是否在当下有必要开设游泳池。除了收支平衡外，客户反馈也很重要，可以哟问卷调查的形式致函合作客户，并作为市场调研数据之一，来确定是否有必要增设新项目。在由酒店空置率高而导致酒店运作成本上升的问题上，酒店可以尝试多个营销方案，例如以和普通公寓租赁市场价的方式长期租赁给有需要的客户，除了解决空置率外，还可能会带动酒店餐饮及娱乐项目等。
　　4.塑造经营特色
　　酒店的经营特色是酒店能够在市场中保持较高竞争力的关键所爱，因而，塑造酒店经营特色对酒店来说，无疑是存在较大裨益，根据不同的条件，酒店经营特色的抉择可能也会有所差异，例如，对于旅游景地的酒店，酒店的特色不应在大环境上与景地传达出观赏价值相悖，可以通过微操的方式，来保持酒店的特色，例如装潢、个性化服务等。
　　5.塑造忠实客户群体
　　优质客户会对酒店的业绩产生较大程度的影响，对客户群体的塑造，可以扩大酒店业绩，为酒店增加更多的收入。对忠实客户群体的塑造，首先应以优质的服务、舒适的硬件设施，让客户感受到物有所值，其次，为增加客户与酒店的粘度，可以以酒店专属软件、微博微信、会员制等形式，来构建客户与酒店的联系渠道，最后，以贯彻始终的客户服务，来巩固客户与酒店之间的关系。
　　（二）强化酒店管理举措
　　1.强化客户管理
　　客户管理是酒店管理的重要事项，很多细节可以透漏出酒店客户管理的优劣，例如纠纷处理、个性化服务、便利化服务等，对于酒店来说，在加强客户管理的问题上，应当充分坚持“客户就是上帝”的服务理念，并在服务流程、服务效率、服务质量等方面，来强化客户管理举措。
　　2.人事管理
　　为加强人事管理效率，应当加强管理机构扁平化处理，以基层管理人员的方式，来摊薄管理层，提升酒店的管理效率及快速反应能力，为促进各个部门能够快速协调，例如前台人员呼叫安保人员，可以以岗位流动、岗位体验的方式，来增强每个骨干员工对酒店各个岗位理解能力。便于联动不同在岗人员，增强工作效率。为保证人事管理质量，在岗员工需要定期以工作总结的方式，来对阶段内的工作状况进行自我评估，财会人员可以分出内部控制人员，作为员工监督、绩效考评人员，参与到酒店人事管理工作中。
　　3.卫生管理
　　酒店卫生管理为酒店形象所在，常见的卫生区包括住宿区卫生、厨房卫生两部分，从住宿区卫生来看，需要保洁人员对可能脏或已经脏的地方及时处理，比方说，酒店查验人员发现某角落未打扫干净时，应让保洁人员及时处理，可能脏的地方是客人住宿或使用过的地方，比方说，对客人使用过的床单被褥，应当进行更换，此外，还应包括毛巾、厕所、洗漱缸等。对于厨房区，需要洗碗工或是厨师等轮班清洁，对于蟑螂、苍蝇等情况，应及时报备，进行杀虫作业，对于食材等，除了保险保存外，对临近保质日期食材，应当及时处理，对于服务员打印的菜單，应及时询问是否具有忌口等。
　　4.入住管理
　　自客户入住到离开，接触人员除了前台外，还可能在特定情况，接触到其他服务人员，为给客户最佳入住体验，前台人员等以工作效率、工作质量等来给客户提供最完善的服务体验，此外，对于潜在需求，例如餐饮，前台人员也可以通过及时询问的方式，来达到想客户之所想的效果，对给酒店创收也能起到较好的积极影响。
　　5.安全管理
　　偷盗现象对酒店的形象损坏极大，为尽可能的规避偷盗现象的发生，增强入住人员的安全感，应当以二十四小时监控、安保人员、巡逻人员、门窗封闭提示、强撬锁报警等组成防盗体系，进而有效预控偷盗现象的发生，为避免酒店内部监守自盗，还应落实酒店工作人员的品德考核工作，并以严厉处罚、思政教育、酒店文化教育等，来制约偷盗现象的发生，进而充分保障入住客户生命财产安全。
　　四、总结
　　酒店作为服务行业的一部分，服务质量往往贯穿入酒店诸多经营、管理弊端，尤其是酒店在充分为客户考虑的情况下，很多经营、管理缺陷也能迎刃而解，具体的说明，为有效强化酒店经营、管理能力，可以从落实市场定位、增强市场营销能力、加强成本控制、塑造客户群体，及强化客户管理、人事管理、卫生管理、入住管理、安全管理十个角度出发。
　　参考文献：
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