谈肯德基配餐流程优化改善
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【摘要】本课题以攀枝花肯德基的配餐流程为研究对象，从顾客点餐、工作人员配餐、顾客取餐这三个方面进行研究。运用人5W1H、ECRS四大改善原则、动作经济原则以及时间研究进行改善，提高配餐效率和服务质量，为设计合理的配餐流程提供一种科学有效的方法，有助于提高国内行业的竞争力。
【关键词】肯德基 配餐流程 分析改善
一、绪论
肯德基作为中国快餐业的领先者，国内外学者对其不乏研究，然而这些研究主要定位在肯德基的营销策划上，对其内部配餐管理流程的分析优化研究却甚少。因此，本课题以攀枝花市肯德基餐厅为研究对象，对餐厅的现行配餐流程和作业空间布置以及配餐区的标准化管理进行分析。
二、肯德基配餐流程的现状分析与优化改善
（一）肯德基餐厅现状描述
根据对攀枝花肯德基的布局图（图一）分析可以得出：一层的等待区域过宽，空间利用率不高;在高峰期时，服务员都拥挤在点取餐区与食品存放区的通道间，不便于移动，工作人员配餐空间不足，配餐时间过长，顾客长时间等待，最后导致工作人员效率不高、顾客投诉、退还餐点等一系列问题。
（二）肯德基配餐现状问题分析
通过5W1H、ECRS四大改善原则、动作经济原则以及时间研究对攀枝花肯德基餐厅现状进行分析，发现其主要问题表现在：
1.配餐区与厨房相隔一个门框，冷饮柜在厨房内，服务员每次需要进出绕过门框柱子进行取饮料的作业，增加了移动的距离，延长了配餐时间。
2.服务员在加冰块时，冰块柜中冰块的量随着使用量的增多而逐渐下降，导致在用完一定量的冰块后，服务员需要弯腰伸直手臂去铲冰，长期重复此动作，造成手臂肌肉疲劳，影响服务员的工作效率和速度，从而延长配餐时间。
3.在准备可乐的过程中，需要确认所加冰块的量是否适量以及所接可乐的量是否足够，因为没有统一加冰量的标准，所以服务员一般情况至少需要确认两次，确认的这一过程，不仅延长了配餐时间导致排队过长，也可能由于不同的服务员所加冰量的不同，导致可乐的口味有所差异，没有达到标准化作业。
4.配完所点食品，服务员要弯腰抓取调料包、番茄酱和餐巾纸放入餐盘中，每份套餐至少两次弯腰的动作，重复此动作会造成服务员身体疲劳而影响配餐效率。
5.采用现行配餐流程需步骤40步，其中加工动作24次，移动动作9次，检查动作6次，等待0次，暂存1次。移动总距离为13.6m，配餐共用时间为104.4 s，其中移动和检查动作有大部分为无效动作，并且无效次数相对较多，延长了整个配餐的总时间。
6.现行配餐动作中共有40个预定动作，需要时间为611MOD，所需时间为90.64s，即是1.51min，这一时间值相对麦当劳59s的标准来说，配餐时间过长。
（三）肯德基配餐现状问题改善
针对以上表现出来的问题，根据攀枝花肯德基的实际情况，对原来的不足加以优化改善，达到更理想的状态。现将问题解决：
1.拆掉后厨区与配餐区之间的门框，拆掉门框后后厨区和配餐区紧密连接在一起，服务员在取饮料时不用再进出经过门框，而是直接从柜台转身向左移动即可取饮料，向右移动可取其它食品。去掉门框后可同时容纳两个服务员员通过，提高服务员配餐的效率。
2.在冰块存放柜下安装一个弹簧自动升降装置，其原理是随着重量的减少高度逐渐上升，以保证冰块的高度一直在服务员的最佳作业区域，降低劳动强度而间接提高配餐效率。
3.取消确认所加的冰块适量的步骤，改为在饮料杯上标明最合适的加冰量（即最适合中国顾客口味的冰块量）的标志线，并采用标准化的冰铲作业以减少思考时间，从而减少配餐的时间。
4.取消弯腰抓取辣椒调料包和番茄酱的步骤，改为将鸡块包装袋上用胶带附上一包辣椒调味包，薯条包装带上附上一包番茄酱。通过减少动作次数、降低服务员的工作疲劳程度，以减少配餐时间。
5.对配餐流程进行改善，改善后的配餐移动路线图（图二），其中在工序次数上减少了7次，其中加工动作减少了1次，共减少时间3.3s;移动动作减少了1次，缩短移动距离2.4 m，共减少时间5s;检查动作减少了4次，减少时间 6 s;共减少时间 14.7 s。
三、总结
通过对攀枝花肯德基配餐流程进行改善和优化设计以后，与原来的相比，发现改进后具有以下明显优势：
1.配餐移动路线变得更畅通，并且没有交叉移动的现象，服务员配餐移动过程是一个回路，即没有无效的移动，移动距离减少了2.4m，从而配餐总时间减少了14.7s。
2.根据改善，得到改善后的配餐流程只需89.7s，相比改善前减少14.7s，并且符合所有改善动作减少的时间值。改善后的配餐流程大大的减少了配餐时间，从而提高服务系统的作业效率。
3.改善后的配餐流程MOD值分析表共有25个预定动作，用时为469MOD，改善后减少了4次移动、4次检查、2次加工、1次暂存共11个工序。平均服务时间减少了20.4s。平均移动距离减少了5.3m，并且改善后的配餐流程各工序更加紧密衔接，几乎没有无效动作。
4.提高了配餐服务员的工作效率，减少了顾客就餐前的等待时间，增加了顾客的满意度和对企业的认知度，降低了餐厅的顾客损失，提高了餐厅经济效益。
参考文献：
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注：本项研究成果受攀枝花学院大学生创新创业训练计划项目资助。
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