基于消费者需求的个性化旅游服务研究
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作者:钟清逸 刘珍
摘 要：随着现代化互联网技术和生活水平的提高，人们无论在哪个行业都对个性化的需求逐渐提高，旅游行业体现得尤为明显。消费进入个性化时代，不仅仅是一种经济现象，更是一种文化现象。个性化消费的需求体现的是消费者的独特的心理，更是对现代企业的服务有着更高的期望和要求。面对消费者需求的个性化，当代企业应该抓住消费者的喜好为其提供个性化的定制服务。由此，基于消费者需求的个性化进行研究，为现代旅游行业提供对策及建议。
关键词：消费者需求;个性化;旅游服务;对策
中图分类号：F2 文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.25.008
1 个性化旅游服务的概述
1.1 消费者需求的定义
人们为了满足物质和文化生活的需要而对物质产品和服务具有货币支付能力的欲望和购买能力的总和称为消费者需求。现代社会发展和物质水平的提高，人们对旅游的需求增加，个性化的需求也越来越明显。
1.2 个性化旅游服务的概述
个性化，顾名思义，就是非一般大众化的东西。在大众化的基础上增加独特、另类、拥有自己特质的需要，独具一格，别开生面的一种说法。打造一种与众不同的效果。有时也叫定制化，指为适应特定个体而裁剪服务或产品，有时与一组或一群个体绑定。有很多组织通过个性化提高客户满意度，提高线上销售转化、营销效果、品牌，改进网站指标，以及广告。个性化是社交媒体和推荐系统中的一个关键元素。旅游服务是指旅游业服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和“热情好客”的种种表现形式，在为旅客提供能够满足其生理和心理的物质和精神的需要过程中，创造一种和谐的气氛，产生一种精神的心理效应，从而触动旅客情感，唤起旅客心理上的共鸣，使旅客在接受服务的过程中产生惬意、幸福之感，进而乐于交流，乐于消费的一种活动。
由此可知，个性化旅游服务则是在旅游服务加上个性化特征，使旅游服务更加具有针对性和灵活性，提高客户满意度，增加企业利润。
2 个性化旅游服务的重要性
近年来，旅游行业发展迅猛，不少企业抓住机遇来发展旅游业，同时也取得了较为优异的成绩。随着全面建成小康社会目标的持续推进，旅游已成为大众生活不可或缺的一部分，与此同时，旅游业也在转型升级，更加智慧化、智能化。中青旅旗下的旅行品牌耀悦，因极具个性的服务赢得了高端消费人群的青睐。因此，为了能够更好地知晓大众消费群体关于旅游的消费需求，企业就更应该提供有针对性的个性化旅游服务，提升客户体验。
3 个性化旅游服务发展现状
3.1 個性化旅游服务的发展现状
我国旅游业发展起步晚，但发展迅速。“十二五”期间，旅游业全面融入国家战略体系，成为国民经济战略性产业。2018年底，中国旅游业的总收入达到6.17万亿元，同时在未来五年里增长率大致为13.86%，2022年我国旅游业总收入预计达到10.37万亿元。旅游行业发展呈现多样化的特征，大多数旅游网站包括他们开设的手机APP以及微信公众号提供旅游搜索、旅游路线设计、旅友点评以及旅游推荐服务等相关信息。虽然各企业通过自身的努力不断优化消费者的消费体验，最大程度满足消费者个性化的旅游需求，但个性化旅游服务的受众还只是一小部分群体，受众范围较为狭窄。因此，电子商务旅游业在面对消费者需求的多样化应及时制定计划去解决如何更好为消费者提供个性化服务。
3.2 个性化旅游服务存在的问题
中国旅游业快速发展，同时伴随着消费者观念的转变以及休闲度假旅游的群体增多，使旅游服务朝着多样化发展。根据我国现在旅游业发展的态势分析，主要问题有缺乏相对比较完善的个性化旅游服务体系，旅游产品服务不到位，旅游产品服务信息不准确、市场秩序混乱以及专门提供个性化旅游服务平台匮乏。
3.2.1 旅游产品服务不到位
旅游社在旅游过程中可能会存在旅游服务和办事效率以及对待游客的态度不满意等现象，体现出产品和服务不到位与消费者旅游需求的矛盾。而且很多景区由于恶性竞争等问题，经营较为分散，合作意识不强，说明当前我国旅游业规模化层次较低。我国旅游发展要通过转型升级即从劳动密集型向资本密集型转变，从资源驱动向创新驱动转变，延伸本行业的产业链。
3.2.2 旅游产品服务信息不准确
要给消费者提供满意的旅游产品及服务，最好的方法就是基于消费者的年龄推荐各个年龄阶段特别受欢迎或综合得分较高的旅游服务，虽然这种方式产生的用户满意度很高，但是这样会削弱旅游服务系统的有效性。而采用个性化旅游服务体系进行旅游推广的商家，希望通过消费者不同的身份特征来提供多样化的产品服务，刺激消费者新的旅游需求。3.2.3 旅游市场秩序混乱
旅游业标准化规范化水平较低，主要体现在买卖双方信息不对称、随意定价及提价、导游与旅游点勾结收回扣等。个性化旅游服务的前提是要有规范且良好的市场环境，而不正当市场竞争会降低消费者的体验，无法提升消费者对企业的满意度，同时增加个性化旅游服务的生产成本和机会成本。对于国内旅游业而言，能够持续发展才是推动旅游业长远发展的硬道理。
3.2.4 个性化旅游服务平台匮乏
我国为消费者提供个性化旅游服务的平台屈指可数，处在相对匮乏的状态，无法满足消费者对休闲度假旅游的个性化要求。作为消费者而言，我们需要企业能够根据我们的需求提供个性化的一站式旅游服务。不仅包括旅游路线制定和旅游景点的选择，更希望能够提供住宿、饮以及出行等更加全面的服务，能够让消费者感受到像在家一样的舒适。可个性化旅游服务平台仍处在起步阶段，并没有得到很好的突破与发展，这也是当前我国旅游发展处于瓶颈的一个重要原因。
4 个性化旅游服务发展对策
4.1 服务方式向智能化、个性化转变 网络技术是个性化旅游服务中不可或缺的因素。百度和携程强强联手，通过云+AI助力携程在旅游市场智能化升级。智慧旅游时代，消费者能够与网络进行实时互动。旅游方式应逐渐由传统的人人对接的面对面服务转变为人机对接的网上旅游服务，充分利用移动互联网平台，通过手机、平板电脑等移动端将旅游相关新信息发送给每一位消费者，消费者也能在第一时间接收到关于旅游的最新消息，提高服务的效率。企业可设计一套较为完善的个性化服务体系，通过消费者自定义的方式来获取个性化服务的准确信息，以实现精准营销。
参与感和体验度是消费者是否愿意接受当前旅游业提供的服务以及满意程度。电子商务旅游业要努力推进以大众需求为导向向以消费者的个性化需求为导向转变。传统的旅游服务方式过于同质化，大多数都是观光旅游，与现在消费者追求休闲享受旅游大有不同。因此，各企业应迎难而上，加快转型升级的步伐，即以消费者需求为导向，提供一站式的个性化服务，量身定制。
4.2 转变营销策略
途牛精准的内容营销为平台吸纳了更多的定制游商户入驻，扩大了其消费群体。个性化旅游服务是一种智能化服务，需要充分利用网络社交平台的作用，吸引消费者主动参与旅游活动。企业可通过QQ空间、微信朋友圈、微博、社区、百度贴吧等平台为消费者提供实时动态，发布相關的问卷和网络问答等进行调研，充分收集用户信息，了解消费者需求。同时通过网络媒体等投放各种类型的广告，用有意思的文案吸引潜在消费者的兴趣，为消费者设计更有深度和体验感的产品，突出企业能够为消费者提供个性化旅游服务计划的优势。
4.3 消费者要树立新的消费观念，提高参与度
价格是影响消费的一个重要因素，因此，消费者必须树立新的消费观念。与此同时，企业需要引导消费者主动参与建立新的消费观念的过程。个性化的旅游服务需要花费更多的时间和精力以及金钱。由传统的旅游消费观向更加高级的旅游消费观转变需要一个过程，而它带来的益处会使消费者提高主动参与的积极性，提高消费者体验。在消费者亲身体验企业提供的优质个性化服务后，每次旅游就会想到当前的个性化旅游服务平台，从而推动个性化旅游服务发展。
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