基于顾客满意的高铁服务营销策略分析
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作者:牟春洋
[摘 要]自从2008年以来，高速铁路在我国得到了飞速的发展，不仅推动了我国交通事业的发展，同时也在不断推动我国社会的进步，给人们的出行带来了很大的便利，在实际应用中，高铁也有着速度快、运行稳定性强以及准点率高的优势而得到了乘客的信赖。当前的客运市场竞争越来越激烈，所以顾客满意度也就成为了竞争的焦点，作为铁路运输部门也是如此。文章结合顾客满意度的概念探讨了高铁服务营销策略，希望可以给相关工作的开展提供一些参考。
[关键词]顾客满意;高铁客运;服务营销策略
[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2019.26.124
顾客对于企业和员工所提供的产品以及服务所开展的评价，就是顾客满意度，具体来说，就是结合对产品的感知效果以及自身的期望值进行比较，通过具体产生的感觉状态来对本次服务进行评价。如果消费效果超过预期，即为满意，反之则为不满意。提高顾客满意度，可以有效地改善自身的市场竞争力，及时发现自身存在的不足，所以将其作为指导，开展市场营销工作，就可以取得良好的收效。
1 我国高铁营销服务现状
1.1 难以通过票价来对客流量进行调节
总体上来看，我国的高铁建设速度较快，对交通事业的发展以及社会的进步都起到了一定的推动作用，其也已经成为人们出行的重要选择。在票价问题上，高铁车票的票种分为四个类型，分别是二等座、一等座、特等坐以及商务座，价格都是由政府统一制定的。在正常情况下，最为经济、售票总量最大的就是二等座，但是在节假日以及旅游高峰期，都会出现二等座的供不应求，但是价格较高的其他票种也没有向民航部门学习，实行促销方式来吸引顾客。所以高铁商务座和特等座利用效率较低，没有利用价格杠杆来实现调节客流的作用。
1.2 服务延伸性不足
一套完整的销售服务包括三个环节，分别是售前以及售中和售后服务，这三个环节可以说是缺一不可。现在我国高铁的经营工作涵盖了票务、候车以及餐饮等方面，这些服务结合具体出行来看，多为售前以及售中服务，在乘客到达目的地后，服务就已经全部结束。如果要拓展服务，可以从酒店以及旅游、租车等服务行业挂钩，然而当前的服务流程对这些内容没有进行对接，无法进一步提高服务质量以及顾客的满意度。
1.3 车上服务质量的问题
高铁代表着我国铁路工程在新时代的发展成果，和普通铁路工程相比，不仅仅要做到更高效的运输，同时也需要在服务理念以及服务内容上有所进步。但是很多高铁服务人员的服务理念落后，在工作中集中体现在没有对乘客进行考虑，在工作中缺乏耐心。近年来高铁乘务员和旅客之间的矛盾事件频发，都体现了现阶段我国高铁服务营销理念的不完善。
1.4 不重视品牌建设
自从走下垄断地位后，需要进行相应的品牌建设来提高获取乘客的认可，高铁作为新时代铁路运输的创新代表，由于新技术和设备的应用，为乘客提供更高效快捷的出行体验的同时，在品牌宣传推广上仍然有一定的不足。举例来说，我国民航事业在发展中，很多企业在其自身的品牌建设上已经有了一定的成果，这也是高铁领域可以学习之处。
2 高铁客运服务营销的意义和作用
2.1 是铁路服务理念在新时代的传承
人民铁路为人民，这一服务宗旨是我国铁路发展中的一个重要口号，其体现的是铁路经济效益以及社会效益的统一，也直接决定和约束着铁路建设过程中的道德规范。即使是在新时期的建设工作中，也不能违背这一理念，否则将会失去群众基础，让铁路建设事业寸步难行。现在我国已经进入了高铁时代，在建设过程中，致力于为乘客提供更为安全舒适的环境以及更高质量的服务质量，也成为了“人民铁路为人民”这一口号的传承。
2.2 有效提高竞争力
在当前的交通事业中，高铁的直接竞争对手主要是指高速公路以及民用航空。相比之下，高速公路最大的优势在于有极高的便利性，可以做到随到随走，同時也有很强的票价弹性，可以充分发挥票价的杠杆作用;民用航空的优势在于运输效率极高，服务质量较好，并且在票价上，也可以结合淡旺季有很大的波动空间。当前乘客对运输服务的需求越来越旺盛，但是公路运输以及民航运输由于其自身的优势而有广阔的发展空间，而铁路运输需要补齐服务质量方面的短板，这样才能更好地提高市场占有率。
2.3 实现铁路的进一步发展
铁路行业是交通事业的重要组成部分，所以也是服务性行业。在工作中，需要抓住黄金时期，做好大规模建设工作，提高硬件水平，同时需要不断提高服务质量。所以在工作中需要加强服务理念，提高营销水平，从根本上提高旅客服务质量。对现有的营销策略进行创新，也是我国铁路经济社会效益提高的重要手段，和谐铁路的建设也需要服务和营销理念的创新来提供新的推动力。
3 铁路营销方式的创新对策
3.1 重视品牌战略的实施
现在随着市场经济的发展，很多企业也开始认识到品牌建设的意义和作用，同时对于铁路的发展以及管理对策的革新也可以起到一定的指导作用。铁路的建设不能仅仅局限于硬件设施，更需要拓展到软件上，提高服务质量、保证旅客的满意度更为重要。在多年的建设中铁路站房质量不断提高，同时沿途线路的绿化建设也有了一定的改善，防护设施的建设也大大提高了旅客的安全性。但是，作为企业服务品牌核心组成的一流软件，离不开高质量的服务人员。优质服务人员不同于普通服务人员的关键之处，就在于他们能真心投入服务，以顾客为中心，时刻为用户着想，把顾客当作朋友甚至亲人相待。
3.2 建立灵活的高铁票价
根据顾客出行的时间和频率进行票价的灵活设定，用以调节淡旺季的客运人流量。在淡季时，可依据平均票价下调，旺季时，则适当上调。若乘客频繁往返于某一条线路，可推出月票、年票、往返票等多种形式的票，刺激乘客乘坐高铁出行。旅游旺季可推出团体旅行票，人数越多，折扣越大，吸引更多消费者坐着高铁去旅游。如果采用这些灵活的方式设定高铁票价，从乘客的角度而言，会大大提升满意度。
3.3 提供完整性高铁服务
高铁客运服务组合主要包括核心服务、支持服务和延伸服务。核心服务也是高铁客运中的基本服务，实现乘客空间上的位移，力求准时出发、准点到达。支持服务则要求在尽可能多地提供顾客需要的信息服务和便利服务，如给乘客提供纸质信息宣传册，展示乘车信息、站点信息、车次等;发布官方App，可提供车站信息图、换乘线路图、接待服务指引、车站内购物、保管服务等，推荐乘客下载，为乘客出行提供了极大的便利性，乘客的满足感才能相应提高。延伸服务也是亮点服务，容易打动乘客并被乘客认可，利用共享信息平台，发布集交通、旅游、餐饮、住宿、娱乐、购物为一体的信息化平台。
4 总 结
在前文分析中我们不难发现，对于现阶段我国铁路营销工作仍然存在一定的问题，很多营销政策也过于保守和死板。以顾客满意度为基础，调整现有的营销政策，可以不断提高营销质量的同时，对于自身市场竞争力也可以带来充分的保障，总结起来，现在我国的高铁营销工作虽然有了一定的发展和进步，但整体上发展节奏仍然缓慢，需要对这些问题予以重视，总结有针对性的对策，这样才能保证营销质量。
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