基于顾客心理的服务营销模式

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　　【摘要】服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。现全球商业模式已进入WEB4.0时代，随着5G时代的到来，整个行业也将为5G物联时代的数字营销展开探讨和探索。就如同曾经金投赏的一位评委所言的那样：“今时今日，品牌建设和真正的市场营销似乎已经成了奢侈品。” 因此，关注顾客心理，形成基于顾客心理的服务营销模型至关重要。
　　【关键词】顾客心理 服务营销
　　
　　一、常见的顾客心理
　　（一）、追求新鲜事物
　　追求新鲜事物，即顾客所表现出来的求新心理，从社会偏差意识中的首因效应来看，指的是人们会习惯于相信首先接收到的信息是真实可信的，从而达到一种先入为主的效果。当人们收到新产品的信息时，往往会被吸引。对于新事物、新潮流，顾客会有一种新鲜感，从而给他们带来一种先入为主的效果。
　　（二）、追求廉价商品
　　追求廉价商品，即顾客所表现出来的求廉心理，指的是顾客在进行选购商品时，首先考虑的是价格因素。此类顾客往往有两个消费特点，一是有限的收入，二是无限的需求。求廉心理也体现在两种情况中，一种是在购买高档品时，已经选定了款式、品种等，希望少花点钱;另一种是在购买低端品时，在价格低的前提下去选择款式和品种，在这种情况下往往会受到降价、优惠促销等的吸引。[1]
　　（三）、追求同类商品
　　追求同类商品，即顾客所表现出来的发现其他人已经拥有此类商品，想要拥有与其相同商品的额同步心理。此类顾客往往容易受到相关群体选择的影响，希望与其周围的相关群体的行为保持同步，属于从众心理。在通常情况下，这种心理会使得新产品上市时非常畅销，但是一旦普及季度过后，销售额会立刻下降，迫使企业开发新产品，这要求企业保持其自身的创新性，对于企业发展有一定的压力。
　　（四）、追求精致包装
　　追求精致包装，即顾客所表现出来的求美心理。通常情况下，一款精致的包装往往可以更好地吸引顾客，顾客也会因为包装精致而产生商品性能也好的意识。即使性能不能超越市场已有的产品，但此类顾客往往会选择基本满足使用需求的同时首先要满足对美的追求。[2]因此，包装也被称为沉默的销售员，这就要求企业在开发产品时要注意用户体验，在保证产品品质的情况下努力提高包装质量。
　　二、传统的基于顾客心理的服务营销模式存在的问题
　　（一）、主题趋于同一
　　传统的服务营销模型进行产品销售的方式往往都采用相同的形式，针对市场做出适合大部分消费者的营销策略，并没有对普通顾客、目标顾客、重点顾客进行区别对待，这会导致顾客产生不信任感，顾客会感觉自己得不到重视，容易疲惫心理，对该企业及同类型的服务产生疲惫心理，从而大大降低营销效果，企业无法很好的与其他同类型企业相竞争，无法确保其市场占有率。
　　（二）、信誉程度降低
　　许多企业为了提高其产品的销售量，谋取更高利润，会产生侥幸心理，夸大其自身服务和产品、降低产品和服务的质量、欺骗消费者购买其产品和服务，然而实际中却没有宣传的那么好，这不仅会降低企业在顾客心中的信誉度，也会降低顾客对此类营销模式的好感与信心。信誉是企业在激烈的市场竞争中得以长时间良好发展，并保持其一定的市场占有率的重要因素。一个企业若没有了信誉，那他再做什么弥补措施都是无用的。
　　（三）、服务水平不高
　　营销人员作为服务营销的重要组成部分，在很大程度上影响着服务营销的质量和水平。当有顾客前来咨询时，若是因为营销人员培训不到位或人员的其他原因导致其所提供的服务使顾客产生了不好的体验，会让顾客感觉自己没有得到足够的重视和尊重。顾客的需求没有得到满足，企业没有对其进行进一步的了解与服务，就无法实现将潜在顾客转变为目标顾客。[4]
　　三、针对基于顾客心理的服务营销模式提出的建议
　　（一）、关注服务本身
　　有的时候企业失去顾客的原因不是因为产品的问题，而是因为企业的服务没有得到企业的认可。市场上大多数服务营销模式都是同一类型，顾客难免会产生疲倦心理，因此企业应更加关注在为用户提供服务时的全过程，通过互动沟通了解客户在此过程中的感受，使客户成为服务营销过程的参与者，从而及时改进自己的服务来满足客户的期望。
　　（二）、注重营销细节
　　企业对于其进行营销的各个阶段都要进行分析和设计，提供适用于不同阶段的服务营销模式。例如在进行电话销售时，由于不能直接看到顾客的反应，就要更好地通过语言表达来表示自己代表本企业对顾客的重视，为其提供更好的体验。俗话说，细节决定成败，对企业来说，注重细节有利于其在激烈的市场竞争中保持一定的优势，在严重同质化的市场中，建立具有本企业特色的企业形象，提供优质服务，从而吸引更多的顾客。
　　（三）、提高人员素质
　　企业员工是企业组织的主体，每个员工做的每件事都将是客户对企业服务感受的一部分，都将对企业的形象产生一定的影响。经典7Ps营销策略揭示了员工的参与对整个营销活动的重要意义。[6]每个员工都应该以积极的态度和饱满的热情面对工作，拥有足够的知识储备及敏锐的洞察力和市场反馈能力，为顾客提供更好的服务与体验。
　　（四）、重视分工与合作
　　要为外界建立更好的企业形象、提供更好的服务，首先要做到企业内部各部门的合理分工与合作，这是实现营销活动的根本保证。良好的分工与合作能够充分发挥企业的优势，提高工作效率。同时，良好的分工与合作会形成一种良好的团队向心力与工作氛围。古语云，近朱者赤，近墨者黑，一个良好的氛圍能够提高每个员工的工作热情和工作效率，从而能够做出更好的营销决策和方案，为顾客提供更好的服务。
　　四、综述
　　服务营销在当下国内和国际贸易的发展中起着不可忽视的作用。现如今，随着5G时代的到来，各行各业的产品和服务已趋于成熟，要想在市场中仍然保持自己的竞争优势，关注顾客心理，为顾客提供相较于其他企业更好的服务至关重要。
　　参考文献：
　　[1]郭富红.浅析服务营销在市场营销中的重要性[J].中国市场，2015，（44）：16-17.
　　[2]穆倩.制造企业服务营销能力提升策略研究[D].天津商业大学，2016.
　　[3]袁媛.苏州精品酒店服务营销战略研究[D].苏州大学，2016.
　　[4]苏清斌.企业营销中的服务营销研究[J].农村经济与科技，2016，（12）：155-156.
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