互联网时代银行服务模式创新
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【摘要】互联网技术的飞速发展使得传统的银行服务模式遇到了巨大的挑战。传统银行线下服务质量较低、线上银行操作不流畅、支付手段的单一等等，使得银行的顾客流失，因此，必须对银行的服务模式进行创新。本文在分析了这些弊端的基础上，提出一些解决对策，以此来拓展顾客和提升顾客的粘性，从而提升银行的效益。
【关键词】银行;服务模式;创新;顾客流失
21世纪以来，信息技术飞速发展，人们的生活有了很大的变化。数字化的技术、云计算和大数据等等技术的发展，使得传统的商业模式发生了颠覆，商业银行也不例外，互联网的发展使商业银行面临着新的机遇和挑战。电子支付的发展，一些非银行性质的公司也向金融领域渗透，银行传统的模式不再适应，银行需要在服务模式上进行创新。
一、互联网时代银行服务模式现状
信息技术的发展改变了银行原有的服务模式，使银行面对新的机遇与挑战。在这种情形下，银行应该跟紧时代潮流，结合银行传统服务方式——支付手段，与金融服务相结合。第三方支付的迅速发展，使得传统银行商业模式落寞。移动支付作为新的支付手段，第三方公司的力量不可小觑。而随着电子支付技术的发展，银行的顾客在流失，人们往往在第三方APP上进行操作，更加方便。与此同时，第三方APP上的沉淀资金也越来也多，而各类借贷APP例如悟空理财等等的迅猛发展，危及到了银行传统的借贷方式，使借贷顾客急速流失。且第三方APP的操作更流畅和方便，而银行起步较晚，没有转变“自己还是金融界老大”的思想观念，没有投入更多的资金和人才，也造成的潜在顾客的流失。
（一）服务管理体系不完善
目前国内大部分银行的服务模式比较传统，需要顾客到银行去办理相关的业务，这样虽然能增加交易的安全性，但是无法改善顾客的服务体验。而且银行人员的服务态度往往较差，服务管理方面是相当薄弱的，没有建立完善的服务体系，银行高层也没有从根本上重视一线柜台人员的服务质量。而其他各类线上APP的发展，提升了顾客的服务体验，这使得银行的顾客流失率较高。因此，可以建立专门的绩效考评体系，对一线柜台人员进行以服务质量为中心的绩效考评，可以有效提升银行服务人员的服务态度。
（二）线上与线下业务无法对接
去银行办理业务的时候可能会遇到这样的情况，在网上银行能办理的业务，但由于某种原因没能及时办理成功。到了线下的网点却告知不能办理或者办理点在别处，让顾客白跑一趟，长此以往，这势必会降低顾客的满意度。而且技术的发展，使得负面信息传播的速度加快，若顾客在银行遇到了不公平待遇，发表在网络上，会对银行的声誉产生破坏性的影响。在建立线上的银行APP时，需要注意与线下银行的服务一一对应，在线上可以办理的，要保证在线下也可办理。这是就需要专业的技术性人才对线上的各种功能进行测试，对于线下无法办理的银行功能及时进行下架或者在线下的网点及时增加线上所具备的功能。
（三）各类银行的服务模式相同
由于大部分银行是国有企业，国家出资建设，因而在线下网点的服务模式基本是相同的，各个网点没有差异化的服务方式，并没有创新之处。同质化的服务无法吸引顾客的兴趣，顾客认为每一家银行并无本质上的区别，也就无法增强顾客的粘性。银行需要建立起自己专有的特色服务，打造除存贷款之外的核心竞争力来吸引顾客。例如提高服务的质量，在线下网点建立自主服务系统，让顾客自己探索，不仅可以提升顾客的体验，也可以减少服务人员，提高服务效率，从而提升银行的经济效益。
通过以上分析，互联网的发展对银行服务模式的影响是多方面的，而这些方面正是传统银行的不足之处，传统银行没有抓住个人和小微企业的痛点，失去了这一部分市场。此外，由于银行是传统行业，在目前的形势下是有很大的弊端和不足之处的，例如银行不以顾客为中心等等。因此，为了改善这种现状，吸引顾客，同时提高顾客的粘性，银行必须进行服务模式的创新。
二、银行服务模式创新点
（一）网上银行的建设和优化
目前互联网发展非常火热，且线上一键办理是大势所趋，那么将银行的服务业务搬到线上也是非常重要的一个创新点。而且，银行需要提升网上银行的服务体系和服务质量，将网上银行打造成为方便交易，加快交易速度的一站式银行服务中枢。将网上银行与银行微信公众号结合起来，调查顾客需求，围绕顾客需求来建立网上银行。满足顾客随时随地使用手机银行业务的需求，让网上银行成为顾客的首选。同时，利用新兴技术提高网上银行的业务流畅度和业务便利性，来优化网上银行的功能和业务流程。银行应该将线下的业务搬迁到线上，方便顾客在网上办理整套业务，支持顾客24小时发起业务流程。银行必须认识到网上银行也是一种新的营销模式，与传统的营销模式不同，网上银行营销模式必须结合互联网，传播较快。利用积累的客户资源和大数据技术，发掘顾客的痛点，精准推送，将网上银行建设成为综合的营销服务平台。
（二）创新支付手段
电子支付的发展，尤其是手机支付如支付宝和微信支付的发展，使得传统的银行结算业务被排挤到了末端。而支付结算是银行收入的主要来源之一。为了与电子支付进行竞争，银行必须创新支付的方式。例如与一些手机厂商合作，利用NFC技术，推出新型的手机终端支付。这个方法有一定的局限性，要求手机具有NFC通讯功能。但是与手机厂商合作，制造专门带有NFC技术的手机，并做好营销手段，可大力推进银行的电子支付。其次，也可鼓励客户在手机上下载银行的APP。并与大型店家合作，如超市等，鼓励客户用银行APP便可打折，从而提高用户的忠诚度和手机银行APP的知名度，积累顾客的数量，收集顾客的需求，从而建立适合顾客的金融服务。此外，银行也可大力推进银行电子支付的普及，利用线上APP进行支付，也可增加银行结算收入。
（三）整合线上线下资源
从顾客的支付为切入口，围绕顾客需求，将金融服务的优势发挥到最大，并且利用电子商务，结合顾客和商家，寻找新的突破口。首先，必须打破传统银行仅仅做支付方式的旧观念，利用支付积累下来的资源，展开银行的金融服务。银行需要拓展自己的顾客和商家的数量来收集资源，利用大数据分析顾客和商家的金融需求，对他们推送精准的金融服务内容。将信用借贷、理财保险等等与支付手段结合起来，可以为商户或者大型企业制定标准化的解决方案。银行也可通过支付留存的沉淀资金来发展借贷业务，为顾客和商家打造个性化的服务，成为顾客的“贴身管家”。银行需要把线上和线下的业务进行融合，针对顾客需求，设计不同的支付场景，实现资源的合理配置。银行的线上服务系统可以利用线下指员，实现银行线上线下产品的集合和共享，形成银行的支付生态圈。
（四）拓展新兴渠道
银行可以发展创新的金融服务模式，例如利用物联网技术，推出具有金融功能的互联网电视。利用这些终端，收集客户信息，为后期金融产品的研发做准备。也可以利用超市的核心理念，打造顾客的一站式金融服务需求满足体系，可采用积分制，增强顾客的粘性。也可与一些电子商务平台合作，利用积分制。例如与顾客在线上银行进行操作或者购买金融服务时可累计积分，积分达到一定数额可兑换产品。与知名大企业合作可以提高银行的知名度和关注度，与非知名电商合作，银行也可从中获取流量，发展银行的銷售渠道，拓宽银行的顾客，为银行积累资源。
三、结束语
综上所述，互联网全方位影响了传统银行的服务模式，抓住了银行以前未曾注意到了一部分市场。而银行如果要争取这一部分市场，必须深刻认识到以往服务模式的不足，创新服务模式，不仅需要提升线下银行网点的一线柜台人员的服务质量。此外，通过打造线上银行，优化线上银行的服务和操作流畅度，创新支付手段，利用线上和线下的资源与商家合作，拓展新的渠道来提升银行经济效益。
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