服务外包行业发展研究
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作者:刘鹤翔
【摘 要】随着经济全球化的发展，服务外包产业得到了迅速发展。服务外包行业的发展既增强了企业的竞争力，促进了经济发展方式的转变，同时也改善了就业情况。文章是通过对服务外包行业的综合分析与研究，提出了对服务外包行业未来发展的展望。针对目前服务外包行业发展的不足，文章提出政府，行业协会，企业三方面的对策。
【关键词】服务外包;对策分析;行业发展
1绪论
文章将对服务外包行业的研究背景，溯源与分类以及发展驱动力进行综合分析。服务外包行业发展的具有重要意义，在全球分工细化的今天，服务外包行业的发展是经济发展趋势的必然性。
1.1 研究背景
当今时代，科学技术和全球经济的迅速发展，服务外包行业宛如服务业一颗璀璨的明星迅速崛起。 部分企业为了降低企业的生产成本，提高经营效率，增强企业的核心竞争力，将企业非核心的业务转交给企业外部的专业化团队来承接，这就是服务外包行业的发展动因。发展服务外包行业，不仅能够促进我国经济增长方式的转变;而且也能优化我国的产业结构，增加第三产业的产值;同时，对外贸易的出口结构多样化，分散出口风险;增加就业机会，创造学习和提高自身竞争力的商业机会。
我国的服务外包行业发展于上世纪九十年代，面临着起步晚，经验少，技术与专业人才不足的问题。但是，从“十一五”规划以来，国家有关部门的重视触发了我国服务外包行业发展的引擎。2006年以来，我国开始实施“千百十”工程，“千”指培育国内一千家能够达到国际接包标准的中大型企业，“百”指推动国际一百家跨国公司将服务外包业务发包到中国，发展国内的服务外包行业，“十”指在全国范围内建设十个具有国际影响力的服务外包示范城市，为国际接包业务提供良好的基础。目前，全国已经建立了二十一个“全国服务外包示范城市”。
文章通过对全球服务外包行业的分析，中国近年来发展服务外包行业的有利条件和不利因素的分析，提出了未来发展服务外包行业的展望及相关对策。
1.2 溯源与分类
外包的英文是 “Outside Resourse Using”，直译为“外部寻缘”。指运用企业外部的资源发展企业。现在国内使用较广泛的定义是：服务外包是指企业将价值链中原来由企业自身提供的具有基础性、共性、非核心的业务从企业中分离出来，交给外部专业化团队来完成，充分利用外部资源减轻企业负担。也有学者定义为：企业利用外部优秀的专业化团队承接企业的非核心业务，使企业专注于核心业务上[1]。
服务外包的发展主要分为四个阶段，第—個阶段是初级制造业的转移与外包。由于人工成本的上升及国家对高耗能产业的控制，制造业向劳动力低廉且政策宽松的国家或地区转移，如中国上世纪九十年代承接的加工，制造产业。第二个阶段是服务业的转移与外包。本国劳动力成本的上升，企业为了降低成本，增加盈利空间，将服务业转移出本国，同时，高附加值、低污染的服务业也受到接包国家的青睐。第三个阶段是研发部门的转移与外包。接包国家技术条件的逐步成熟，发包国为了企业经营管理便利，同时也为了降低成本，转移了本国企业的研发中心。第四阶段是地区总部的转移与外包。经济条件成熟及利润的驱动，推动公司总部的转移[2]。
服务外包的分类依据不同的分类标准可以划分为不同的内容。目前较为常用的分类标准有以下两种：
按照服务的内容分为：信息技术外包（ITO，Information Technology Outsourcing），主要包括系统开发，操作和管理服务。向客户提供企业应用服务或IT基础设施。业务流程外包（BPO，Business Process Outsourcing）把信息技术密集型业务的流程外包给一个外部企业，外部企业管理和控制流程。知识流程外包（KPO，Knowledge Process Outsourcing）指将企业内有关知识管理业务外包给其他专业企业[3]。
按服务外包接包方所在位置则分为境内外包，近岸外包和离岸外包。境内外包主要指在发包国与接包国在同一个国家。近岸外包，主要指发包国与接包国在地缘上相近，但不在同一个国家或地区。离岸外包主要指发包国与接包国不在同一个国家，并且距离相隔较远。
1.3 发展驱动力
服务外包的动力驱动可以从发包方和接包方两方面来说，也就是雇主和雇员。从发包方来看，主要驱动力是企业的成本最小化;“归核化”战略，集中精力在核心业务上;以及公司结构的“瘦身”效应。从接包方来看，主要驱动力是规模经济效应以及学习效应带来的核心竞争力提升。
服务外包行业本身具有资源消耗量低，环境污染少，附加值大，且就业吸纳能力强（尤其是大专以上学历群体）等特点。
对于企业来说：接包企业通过服务外包可以增强企业竞争力，发挥学习效应，学习优秀企业的管理经验;发包企业可以通过服务外包降低成本，集中精力于核心业务，实现“归核化”战略。对于国家来说，服务外包行业的发展有助于促进经济增长方式从粗放型向集约型增长，实现资源合理化利用;优化产业结构，增加第三产业比重;丰富贸易出口结构，提高出口贸易附加值，缓解我国长期以来巨大的贸易逆差;同时，增加就业岗位。
2国内外服务外包行业的发展状况
2.1国际服务外包发展现状
国际服务外包行业发展迅速，服务外包行业不仅对全球经济起到了推动作用，完善了资源配置，同时更加加紧了国家之间的联系。特别是近年来，近岸外包和离岸外包的发展，对全球不同企业间的管理模式，生产模式产生了巨大的影响。研究表明：“在全球财富1000强企业中95%的企业已经制订了业务外包计划。2013年，全球服务外包合同金额已经接近一万亿美元，有学者预测，2020年，全球离岸服务外包市场将可能达到1.65万亿美元至1.8万亿美元”。
2.1.1 主要发包方 现在全球的发包国家和地区主要集中在美国，欧盟和日本。这些发包国家和地区发展服务外包行业时间比较早，企业管理经验丰富，市场体系较完善。全球发包市场中，欧盟和日本的份额接近三分之一，三分之二的份额来自美国，美国，欧盟和日本占了全球发包比重的绝大多数，其他国家和地区所占比例非常小。
美国经济在世界上占有举足轻重的地位，拥有着世界上最先进的技术和最优秀的企业，具有完整的产业链，是国际服务外包主要的发包国家之一。
日本的经济发展也比较迅速，但由于受到经济危机影响，经济处于复苏阶段，日本短期内外包规模下降，长期仍会持续发展。但由于日本长期的经济发展，经济基础好，并且具有系统的人才培养机制。是中国主要的客户之一。
欧盟长期处于世界经济的重要地位，近年来金融服务业高速发展，长期保持着对外投资，业务领域持续扩展，英国等国家的呼叫中心外包市场规模化。
2.1.2 主要接包方
目前，全球服务外包行业的接包国家和地区主要集中在发展中国家，印度是外包行业发展最快的国家，成熟的市场和丰富的经验为印度赢得了很大的市场份额，其次是爱尔兰、菲律宾、中国等国家。
2.2 国内服务外包发展现状
我国服务外包行业起步较晚，正式纳入国家发展计划最早是在2006年，“十一五”规划纲要中明确提出要“建设若干服务业外包基地，有序承接国际服务业转移”，相继又推出“千百十工程”计划。中国离岸服务外包业务总额由13.8亿美元飞跃到2011年的238亿美元，2011年相比于2006年离岸服务外包业务总额增长了17倍。2011年以后，中国的服务外包行业的各类比重也发生了变化，新兴的，具有活力的业务流程外包和知识流程外包比重日益加大，传统的信息技术外包比重逐渐下降。
据商务部统计：2013年，中国的服务外包行业取得优异的成绩，合同金额增长超过百分之五十。2013年度，中国签订的服务外包合同金额约955亿美元，合同约为167400份，增长超过过去一年的50%以上，当年完成的执行金额约为638亿美元，同比增长超过30%。2013年全球服务外包合同金额约为9662亿美元，中国占世界服务外包合同比重约为十分之一。中国的在岸外包的合同执行金额也增长到184.4亿美元，年均增长速度接近50%。
同时，伴随着服务外包行业的发展，吸纳的就业人员也逐步增加。截止2013年底，2013年新增了从业人员106.5万人，共有约536万从业人员，从事服务外包行业的企业约24820家。2013年，我国的服务外包行业取得了突飞猛进的发展，进出口总额约为5396亿美元，稳居世界第三位，其中，进口为3291亿美元，出口为2105亿美元。
2.2.1发展服务外包意义
随着中国经济的不断发展，环境资源问题逐渐凸显，长期承接制造业外包显现出本质的局限性：附加值低，资源消耗大，环境污染大，技术含量低而且容易被替代。具有信息技术含量高，低耗能，低污染且附加值高特点的服务外包行业逐渐被重视起来。
服务外包行业的发展有利于我国经济发展方式的转变。从粗放型经济增长转向集约型经济增长方式，减少高耗能，高污染和低附加值的企业运作模式，加大资源的利用效率，由劳动力密集型转向知识密集型产业。
服务外包行业的发展有利于我国对外贸易结构的调整。扩大知识密集型产品出口，提高出口产品附加值，改变常年以来我国出口商品结构档次低和利润低的状况。
服务外包行业的发展有利于我国企业的优化升级。通过对优秀企业管理经验与技术的学习，提高企业核心竞争力。
服务外包行业的發展有利于我国就业岗位的增加。服务业本身具有较强的就业吸纳能力，发展服务外包行业将创造更多的工作岗位，尤其是吸纳更多的大学生就业。
2.2.2服务外包行业SWOT分析
SWOT分析法，又称为优劣势分析法，通过对企业自身竞争优势（strength）、竞争劣势（weakness）、机会（opportunity）和威胁（threat）的具体分析，利用公司的内部资源，借组外部环境的机会，避开劣势与威胁，从而形成有利的公司战略。
我国发展服务外包行业的优势（strength）主要有以下四个方面：一是我国人力资源对丰富，劳动力成本低;二是我国政治经济局势较稳定，政策具有持续性，有利于企业的长期发展;三是政府的大力支持，先后确立了“千百十”工程，以及二十一个全国服务外包示范城市，建立产业园区等一系列政策，基础设施也较为完善;四是和日本，韩国，台湾接近，具有地缘上的优越性，文化上的相似性。
我国发展服务外包行业的劣势（weakness）主要有以下四个方面：一是起步比较晚，企业相关经验少，接包水平较低。二是缺乏高素质人才，我国人口资源结构呈“橄榄型”，高素质人才缺乏，同时中等素质人才过多，不能充分发挥作用。三是中国服务外包企业缺少具有国际影响力的接包企业，同时，知识产权和相关法律法规的保护欠缺。四是缺乏统一的组织规划，部分城市的服务外包业务缺乏区域特色，定位不明确。
我国发展服务外包行业的机会（opportunity）主要有以下三个方面：一是国际服务外包行业发展迅速，市场潜力大。二是国际产业结构的调整，在市场机制下资源实现优化配置。三是发包企业分散风险的需要。现在许多跨国企业长期将业务外包给一个国家，如果该国家出现局势动荡会经济危机，将严重影响发包企业的经营。
我国发展服务外包行业的威胁（threat）主要有两个方面：一方面国际服务外包市场竞争激烈，我国的工资成本也进一步提升，成本优势减弱。另一方面我国稳定的客户资源较少。
2.3 小结
服务外包行业将会成为全球最具发展潜力的行业之一。现发包国家和地区主要集中在美国，欧盟，日本。接包国主要集中在印度、加拿大、爱尔兰、菲律宾、中国以及部分东南亚国家等。印度凭借国情优势，合理的人才结构及政策辅助成为世界最大的接包国，印度的成功经验值得世界接包国家学习。 我国服务外包行业起步晚，发展迅速，面对激烈的国际竞争形势，只有抓住机遇，迎接挑战，才能茁壮成长。
3对策与分析
3.1政府方面
第一，提高对服务外包行业发展重要性的认识，充分发挥服务外包领导小组的协调，统筹规划作用。服务外包行业的发展对海西经济科学发展具有重要作用，推动产业升级，海西的各个区域应成立服务外包领导小组，促进当地服务外包行业的发展，同时，建立相关的考核机制，把各地区服务外包行业的发展与当地相关部门和领导的绩效考核结合起来。
第二，经济区域内的各级政府应共同商定，统筹规划，制定符合当地区域特色的行业发展政策形成差异化有序竞争与合作，共同发展特色经济，形成规模经济效应。政府带头加强招商引资。开展服务外包企业的专题招商，多争取国际性贸易会议在当地地区召开，扩大地区知名度，如九八会谈等。
第三，立法部门建立健全知识产权保护的相关法律法规，同时鼓励企业进行国际性认证，建立知识产权保护体系，加大对认证企业的补贴力度，提高之前补贴认证费用百分之五十的比例。允许企业在实现多个认证的前提下同时申请补贴，解除之前不能同时申请超过3个认证的规定。
第四，减小中小企业的融资力度，扩宽融资渠道，加大政策优惠。对于服务外包企业年产值超过500万的大中型服务外包企业，企业贷款实行降息政策，减轻企业负担;经过考核研究，有发展前景的中小服务外包企业，可以由当地政府进行担保，向银行贷款;服务外包企业从事离岸外包业务，企业享受流转税优惠，免征增值税和营业税，优秀企业可以减免部分比例的营业税。
第五，校企联合，培养适应社会的多层次复合型服务外包专业人才，注重技术型人才与综合型人才的同步培养。同时加大对服务外包行业领军人才的补贴力度，加强培训补助，生活补助，住房补助等。
3.2行业协会方面
第一，完善服务外包行业自律体系的建设，加强行业监管。通过健全的行业职能部门的监督，加强企业的诚信建设，规范市场秩序，及时弥补管理的漏洞，营造良好的市场环境。
第二，充分发挥行业的纽带作用，创建企业与政府沟通的桥梁。一方面行业协会可以集中搜集企业的发展意见及时与政府沟通，另一方面也可以形成一个企业认知政府政策的窗口。同时也为公众了解服务外包行业提供一个平台，为接包方和发包方建立沟通的平台。
第三，增强企业间的凝聚力，确立行业准则，加强企业间的学习与互动。当今社会是一个合作与共赢的社会，单个企业的发展力量是薄弱的，只有加强企业间的学习与协作才能促进行业更好的发展，行业协会为企业间的联系与发展提供了良好的条件。
3.3企业方面
第一，企业应多像优秀的服务外包企业学习，努力提升自身服务外包的服务水平。加强对员工的定期培训和教育，增强员工的业务素质。
第二，加强企业自身的知识产权管理体系的建设，加大对知识产权的保护。国际发包市场中，发包方比较注意接包方企业对商标，专利等知识产权的保护，知识产权的保护不仅仅局限于国家法律的保护，更在于企业内部的管理。为了更好的融入国际服务外包市场，企业应注意自身知识产权管理体系的建设。
第三，企业应加强国际资格认证，提高企业的接包实力。如开发能力成熟度模型集成认证（CMMI），开发能力成熟度模型认证（CMM）。增强国际發包企业的认同度。同时，树立企业自身的品牌，将品牌意识纳入到企业的战略规划之中。
4 总结与展望
服务外包行业是一种高附加值，低耗能，低污染的新兴产业，在全球的发展势头非常迅速。服务外包行业主要分为信息技术外包，知识流程外包以及业务流程外包。外包行业由传统的制造业向服务业转移，实现了资源的优化配置。本文通过对国内外服务外包行业的分析，海峡西岸周边地区的分析以及海峡西岸服务外包行业发展状况的综合分析，提出了对海峡西岸服务外包行业未来发展的展望。对于我国来说，发展服务外包行业既有助于我国经济方式的转变，同时也有利于企业对优秀企业的学习，增加了就业岗位，缓解就业压力，创造经济效益。我国服务外包行业发展日新月异，2013年的服务外包合同增长了过去一年的五成以上，同时，服务外包合同金额多达950多亿美元。我国具有人力成本低，政策扶持等优势，但是也面临着技术，产权保护等方面不足的问题。抓住机遇，迎接挑战才能取得成功。海西经济区是近年来提出介于长三角经济圈与珠三角经济圈之间的地带，具有广阔的发展前景。海峡西岸具有独特的对台优势，是发展服务外包行业的特色所在之处，通过学习借鉴长三角和珠三角服务外包行业发展的成功经验，利用“台湾接单，海西制造”的经济模式，发展海西的服务外包行业。海西的发展龙头厦门具有基础设施较完善，政策扶持力度大，资源丰富，地缘临近台湾等方面的优势，为服务外包行业提供了良好的发展基础。但是也面临着人才结构不适合企业发展，企业经验不足，总体经济规模小的劣势，只有抓住国家政策以及发达国家产业转移的机遇，才能在激烈的竞争之中立于不败之地。
参考文献
[1] 叶许可. 探析厦门服务外包产业的现状与发展[J] . 厦门广播电视大学学报，2012，56（2）：26-27.
[2] 刘莉佳. 全球价值链视角下福建省服务外包发展[D]. 福建：福建师范大学，2010.
[3] 刘晓. 承接国际信息服务外包的影响因素及我国的对策[D]. 湖北：华中科技大学，2010.
作者简介：刘鹤翔（1992-） 女，汉族，云南玉溪人，本科，助理讲师，研究方向：计算机教育。
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