酒店顾客不文明行为研究
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摘 要：酒店顾客不文明行为，不仅影响了酒店的日常工作，同時也对城市形象以及社会秩序有负面影响。研究发现酒店管理者的重视程度、酒店员工整体素质和酒店外部环境都是顾客不文明行为产生的原因。通过提高酒店管理者重视程度、优化员工整体素质以及合理布局酒店环境，可以有助于降低酒店顾客不文明行为。
关键词：酒店顾客;消费者行为;不文明行为;顾客教育
中图分类号：F24 文献标识码：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2020.05.044
依据《中华人民共和国旅游法》、中央文明委《关于进一步加强文明旅游工作的意见》及相关法律法规和规范性文件，2016年5月国家旅游局制定并修正了《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》。国务院旅游主管部门建立了全国“旅游不文明行为记录”，省级旅游行政主管部门也陆续设立“旅游不文明行为记录”，严重的旅游不文明行为在征信记录以及飞机、火车等公共交通乘坐方面都会受到限制。游客不文明行为频发，酒店顾客不文明现象也屡见不鲜，不仅影响了酒店的正常运转，损坏了酒店的设施，影响了酒店员工的工作积极性，同时也对其他顾客造成了负面影响。从另一个角度来看，酒店顾客不文明行为也对社会和谐发展和城市形象都有一定的损害。所以对当前酒店顾客不文明行为的研究不仅关系酒店的经营情况，也关系到城市的社会秩序和城市形象。
1 酒店不文明行为的影响因素
1.1 顾客文明意识
个人道德与文明意识是影响酒店不文明行为产生的主要因素。基于道德层面，顾客在酒店消费需要考虑到对酒店正常工作及其他顾客的影响，因此在酒店消费过程中基于个人道德层面的约束会带来顾客文明行为。同时，很多顾客在产生不文明行为时，本身意识不到自身行为已经对酒店的正常经营活动和其他顾客的正常消费产生了负面影响，这就需要酒店与其他顾客及时对不文明行为进行提醒与劝阻。
1.2 酒店软硬件环境
酒店对不文明行为的态度、酒店员工素质与酒店硬件环境等酒店软硬件所构成的情境因素会影响产生顾客不文明行为。由于酒店市场的竞争日益激烈，顾客已经成为各个酒店集团奋力争夺的资源，部分顾客会基于在消费市场上的优越感与消费话语权而产生不文明行为;当顾客产生不文明行为时，如果正面遇到了高素质与职业化的酒店员工，不文明行为会有所收敛;在消费环境较为繁杂的情境下，不文明行为更容易产生。
1.3 社会舆论与监督
不文明行为的产生大多属于道德层面的原因，除了个人道德约束与意识之外，社会舆论与监督会影响不文明行为。不文明行为产生与社会中，当社会舆论与监督对待不文明行为选择漠视与沉默，不文明行为会继续产生并生长。
2 酒店不文明行为产生原因
2.1 酒店顾客
2.1.1 顾客文明意识不足
前台、餐厅以及客房出现的不文明行为中，前台与餐厅是不文明行为出现频率最高也是对其他顾客影响最大的场所。只有当不文明行为达到较高频率的时候，顾客才会认为其受到了影响，而不是对所有不文明行为都比较反感。很多不文明行为在顾客眼中属于小事，并没有达到要进行约束与管理的程度，這种文明意识的欠缺会导致会在消费过程中为了自己方便而产生不文明行为。
2.1.2 缺少对自身行为的规范
少数顾客认为酒店应该提醒自己注意在酒店的不文明消费行为，多数消费者认为，只认为不文明行为与酒店管理不到位有关，并不认为跟自身有什么关系。对于不文明行为的治理，顾客认为酒店自身应该做出努力，而不是出于顾客规范自己行为。不文明行为产生的主体是顾客，缺少对自身行为的规范意识将不利于减少不文明行为。
2.2 酒店方面
2.2.1 酒店管理者态度
酒店各部门管理者对顾客不文明行为的态度，将直接影响该部门所管辖区域顾客不文明行为出现的频率。前台、餐厅和客房是酒店三大核心区域，由于前台工作的繁琐性以及顾客流动性，导致前台顾客不文明行为出现的频率明显高于另外两个区域。因此酒店前台的管理者应更注重对前台顾客不文明行为规范引导与管理，尤其是“入住与退房时插队与哄闹”等典型突出的顾客不文明行为。管理者对顾客不文明行为的重视程度不高，这也是顾客不文明行为高频率出现且得不到相应改善的重要原因之一。
2.2.2 酒店人员素质
酒店工作人员的职业性与专业性会影响顾客对酒店的直接感官，进而影响到顾客对自我行为的约束情况。除此之外，当顾客不文明行为出现时，酒店工作人员若未能采取及时有效的处理方式，很有可能引起其他的不适，进而引发更激烈的争端，负面影响顾客入住体验以及酒店品牌形象。
2.2.3 酒店外部环境
酒店的内在布局以及酒店的外在环境将影响顾客的自我约束能力，如在稍微脏乱的环境，顾客的情绪将受到不良的影响，进而出现烦躁等负面情绪，这样的负面情绪很容易滋生不文明行为。酒店的星级越高，其酒店外在环境越好，顾客的情绪越容易趋于平缓，其对自我的控制也会加强，也就不容易出现不文明行为。酒店外部环境的舒适与否将影响顾客不文明行为出现的频率。
2.3 社会监管不到位
大多数顾客不文明行为属于道德范畴，而不是法律范畴，导致多数顾客不文明行为很难受到实质性的约束，这导致了顾客不文明行为屡见不鲜。如果社会能在制止不文明行为方面达成一致的共识，社会监管将成为减少不文明行为重要且有效的手段 。
3 酒店不文明行为改进策略
3.1 顾客方面
3.1.1 提高顾客文明意识
顾客不文明行为的产生与顾客的文明意识有关系，提高顾客文明意识可以通过以下三方面来进行： （1）酒店加强文明行为的宣传。在酒店的官网主页加入相应的文明行为倡导标语，并在酒店内外设施上，以及客户须知中注明相应不文明行为有哪些等，提醒与有效引导规范顾客不文明行为。
（2）酒店加强对顾客文明行为的引导。在顾客出现不文明行为或者即将出现不文明行为的时候及时进行劝导，有针对性的引导顾客文明消费。
（3）顾客之间的互信提醒与监督。顾客对身边出现的不文明行为及时进行友好提醒，对情节严重的不文明行为要及时通知酒店工作人员，从而减少不文明行为。
3.1.2 顾客主动规范自身行为
顾客是不文明行为产生的主体，其对自身行为的规范程度将直接影响不文明行为发生的频率，顾客可以从以下两点来规范自身行为：
（1）在酒店消费过程中，规范自身言行，遇到困难及时与酒店工作人员进行沟通。
（2）积极配合酒店管理，尊重当地风俗。提前阅读顾客行为手册或者了解目的地相关风俗，注意周围文明行为标识与当地风俗，文明消费。
3.2 酒店方面
3.2.1 提高酒店管理人员重视程度
酒店管理人员对顾客不文明行为的关注程度，将影响顾客不文明行为出现的频率，建立完善的管理条例可以降低顾客不文明行为频率，具体可以从以下两方面入手：
（1）注重对管理者顾客不文明行为的应急处理培训。在对管理者进行培训的时候，要加入对顾客不文明行为处理方面的内容，同时还要对其培训内容进行考核，从而提高相关管理人员对顾客不文明行为的重视程度。
（2）引入对管理者顾客不文明行为的考核机制。建立相应的约束激励机制来提高相关管理人员对顾客不文明行为的重视程度。如对酒店各个区域消费者不文明行为进行定期抽查，并将其加入对相关管理者的考核标准中，最后以此为依据进行奖惩，以通过这种方式来提高管理者的重视程度。
3.2.2 提高工作人员的整体素质
酒店工作人员的整体素质将直接影响到消费者不文明行为出现频率，而整体素质主要体现在态度和专业素质两方面，可以采取以下两种途径来提升酒店工作人员的整体素质，以降低顾客不文明行为：
（1）优化招聘流程。招聘时除了一些硬性标准，可以在面试的时候加入情景模拟，比如出现顾客不文明行为时，应该如何应急和处理。
（2）加强对工作人员关于顾客不文明行为应急处理的培训。在对员工进行培训的时候可以加入顾客不文明行为的应急处理内容，并对其进行定期考核，其考核内容不仅要有问卷的形式还要进行实地检查來考察工作人员的应变能力以及实际工作态度。
（3）设立相应的奖惩机制。对工作人员进行定期抽查，从而检查其在日常工作中面对顾客不文明行为的表现，该检查结果与其考核直接挂钩。
3.2.3 合理布局酒店环境
酒店环境情况是影响顾客不文明行为的因素之一，可以从以下两方面来降低顾客非自愿性不文明行为出现的频率：
（1）合理布置酒店环境。让顾客在进入酒店的时候感觉到舒适，并合理设计公共设施的位置，减少顾客因为设施不足而出现不文明行为。优化酒店入住退房流程，可以在提升顾客入住退房体验的同时减少不文明行为的出现。
（2）制定相应条例引导规范顾客不文明行为。包括顾客需要遵守的相应条例，以及不遵守的处理方式。这些条例除了要放在酒店客户须知的手册中以外，还要在较为醒目的位置进行简要提醒。如果需要，服务人员也可以进行口头提醒。
3.3 提高社会监管力度
加强顾客文明消费的宣传监督力度。提高全社会对不文明消费行为的宣传与监督力度，让不文明行为的顾客感受到自身行为的失范，以减少顾客不文明行为的发生。引入大众媒体等第三方监督与宣传，提倡对不文明行为的多途径宣传，塑造文明和谐社会氛围。
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