基于服务流程优化的快递包装回收系统设计

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　　摘要：本文通过对快递回收系统的优化来解决快递包装回收难、回收利用率低的问题。运用服务设计思维与方法，分析快递服务流程中的利益相关人及不同客户的行为，发现现有快递服务系统存在的问题，挖掘潜在的机会点。去除快递包装箱上的纸质面单，借助AR技术以虚拟的形式呈现快递面单的信息，减少资源浪费，并搭建起相应的线上线下体化的回收模式。通过规范回收系统并建立奖惩机制使快递公司在保持自身盈利的情况下兼顾消费者、第三方服务平台等多方的利益，有利于快递包装回收系统的实际落地。
　　关键词：服务流程;包装回收系统;服务设计;快递包装
　　中图分类号：C931.6文献标识码：A
　　文章编码：1672-7053（2020）01-0132-03
　　电子商务的快速发展使得快递行业迅猛发展，业务规模不断扩大。据国家邮政局统计数据显示，2016年全国快递业务量达312.8亿件，共消耗约209.6亿张快递面单，32亿编织袋、68亿个塑料袋、37亿个包装箱和3.3亿卷胶带[1]。然而，在快递行业不断发展的今天，快递回收服务体系仍不完善，由此产生了大量的快递包装废弃物，造成了严重的资源浪费和污染问题。
　　1 服务设计系统与服务流程概述
　　1.1 服务设计系统
　　服务设计是针对提供商与顾客本身、顾客的财物或信息进行作用的业务过程进行设计[2]，通过建立用户为先的服务立场，追踪体验流程中的所有接触点，致力于打造良好的用户体验[3]。快递服务设计系统需要考虑快递服务中所有的人、基础设施、沟通交流以及有形物质的各组成部分，其中快递包装是整个系统中连接各个利益相关人的纽带。
　　1.2 服务流程
　　服务是服务提供者通过渠道，将内容传递给被服务对象的过程。服务内容包括信息、材料、能量、产品、体验等[4]。服务流程是指服务从开始到执行的整个过程[5]，对于快递服务来说，完整的流程应当包括快递打包、快递运输、末端配送和废弃回收。从快递服务流程系统地分析问题，有利于协调整个快递服务系统中各个利益相关人的需求，以创造出一个合理、可持续、多方受益的快递回收服务系统。
　　2 快递回收服务现状与存在问题
　　据国家邮政局发布的数据信息，2017年全国快递服务企业业务量连续4年稳居世界第一。由于快递服务系统中快递包装回收环节、以及包装材料降解和再利用方面存在较为严重的问题，导致现有快递服务系统不能形成可持续的闭环服务，对环境造成了不利影响。因此，快递包装回收系统成为各国研究与设计的热点。
　　2.1 快递回收服务现状
　　2.1.1 国外快递回收服务现状
　　一些发达国家和国际组织针对快递包装回收问题较早出台了相关政策法规，对回收包装废弃物行为做出了较明确的规定。《欧洲废物框架指令》给出了废物回收的清晰层次结构：首先，是避免浪费;其次，是重复使用次数的增加;再次，是资源的回收利用;最后，是废物处理，因此废物分类也变得越来越重要。例如，德国针对包装废弃物的回收利用问题成立了双轨制回收系统（DSD）非政府组织，它接受企业的委托并对他们的包装废弃物进行回收和分类，然后送至相应的资源再利用厂家进行循环利用。又如，日本建立大量的回收站点，通过分类管理、定时回收、集合中转、循环处理等模式实现废弃物的回收再利用。
　　2.1.2国内快递回收服务现状
　　国务院先后出台了《关于促进快递业发展的若干意见》、《关于推进电子商务与快递物流协同发展的意见》等绿色包装实施政策，鼓励快递行业发展“互联网+快递”的服务模式、以智能物流为发展方向。但由于只是推荐性标准，没有强制力;再加上快递绿色包装是一个系统工程，涉及资金、技术、政策等各方面的因素[6]。因此，尽管京东、菜乌、苏宁等电商都在研发自己的快递回收系统，并进行相关尝试和改革，着手解决快递包装过度、废弃物循环利用等问题，但从整体来看，快递服务系统中的回收机制仍然有待完善和推广。
　　2.2 存在问题
　　目前，快递包装回收难、回收利用率低的问题一方面是由于快递公司，以及驿站等第三方服务平台大部分采用了开环的回收服务，此外，用户回收意识普遍较低造成的。快递包装的闭环经济是指快递包装使用完直接回收到仓库再次利用，这种方式相比于现有的快递包装使用后經过废品回收的开环经济，在回收和再利用方面的效率更高。通过对现有的开环快递服务流程中的触点进行分析，发现如下问题：（1）对于仓库打包、货运人员，在快递打包过程中，扫描订单码匹配货物后还需再扫描与订单码相应的物流码，多次扫码效率较低，且张贴纸质订单码造成额外的资源浪费;（2）由于包装回收率低，在快递末端配送过程中，快递车每天运送快递后空车返回，车载率不高;（3）现有的快递回收模式不完善，大多数快递包装使用后被丢弃;（4）快递包装回收成本较高，回收后再利用率低;（5）消费者回收意识比较低。
　　3 现有快递包装服务流程
　　3.1 快递打包
　　消费者在线购物下单后，电商平台或品牌电商开始进行仓库流水作业。在这一环节中，电商工作人员主要接触的是货物及其订单信息和物流单信息。在张贴快递面单前，工作人员需要根据订单上的订单码将相应的货物装箱、打包，再贴上物流面单，随后等待出仓进入运输环节。
　　3.2 快递运输
　　快递服务系统中，快递运输是极为重要的环节。快递运输通过大数据智能决策进行路径规划、车辆调度、载配优化，在到达最后的配送点之前一般需要经过干线运输、支线运输和散货中转等多个中转环节。在这些环节中，快递面单上的信息和条形码保证了快递人员正确无误的运输、卸货和分拣。
　　3.3 末端配送
　　在末端配送环节，快递公司配送员把决递件运送到目的地后，驿站等第三方服务平台员工根据快递面单信息进行卸货、验收、分拣、匹配货柜、通知消费者等一系列工作，工作人员在完成配送任务后则空车返回 　　3.4 废弃与回收
　　在快递服务系统中，快递送达消费者后，主要有两种循环方式：一种是快递包装使用完直接回收到仓库再次利用形成的闭环经济;另一种则是快递包装使用完被丢弃后经过废品回收形成的开环经济。目前，国内的闭环快递回收服务体系还有待完善，开环的快递包装处理模式仍为主流，大多数快递包装最终变为废弃品，其中剩余价值较高的瓦楞纸箱，会经过废品回收站、回收纸厂、打包厂、造纸厂变为新的再生纸。通过对以上快递服务流程中的四个环节进行调研分析，以开环的快递包装处理为例，我们可以得出以下快递服务流程图（如图1）。
　　4 基于服务流程优化的快递包装回收系统设计方法
　　基于现代物流体系中的物联网应用，5G技术的优势将更深入地开发AR技术在物流行业中的物联网应用场景。随着互联网的发展，利用5G通信技术、增强现实等技术，通过数据共享、信息资源有效管理等路径，将订单码和物流码信息整合，并以虚拟的形式呈现快递面单信息，构建消费者、快递企业、回收站、线上商家等多方协同的信息化、智能化快递包装回收平台，可以有效的解决快递包装回收问题。通过设立线上线下一体化的快递回收终端完善快递回收服务，并制定快递包装回收的规范和奖惩机制以增强企业及消费者回收意识，规范包装回收管理，提出了创新解决快递包装回收问题的新模式。
　　4.1 改良快递包装设计
　　从可持续设计的角度考虑，快递包装设计一方面需要让包装方便回收利用，另一方面需要尽量减少对材料的消耗。据国家邮政局统计数据显示，2016年全国快递行业中快递面单使用量约达210亿件，面单废弃后会造成极大的纸张浪费。因此，对快递包装箱的改良可以考虑选择方便折叠收纳的环保可降解塑料，借助AR技术以虚拟的形式呈现快递面单的信息以减少面单造成的大量浪费。
　　4.1.1 材料结构改良 一是使用环保可降解塑料增强决递包装耐用性（如图2）;二是使用方便折叠的结构（如图3）有利于快递员的回收与运送。
　　4.1.2 优化面单
　　首先，将快递箱精简化设计并去除快递面单的的模块，在每个快递箱刻上自己的二维码作为输入用户的订单码、物流码信息的入口;其次，在消费者下单后，后台通过大数据分析和程序编码将订单信息、物流信息和快递箱的二维码进行匹配;最后，在消费者完成还箱操作后，快递箱上二维码携带的原有订单码、物流码信息被专门的后台程序人员注销，在下次订单产生时匹配新的订单信息和物流信息。整个快递服务过程，快递打包环节中的打包人员、运输环节中的分拣人员、配送人员通过AR设备只能识别当前快递状态的有效信息。整个快递服务过程，电子信息只能被快递公司有管理权限的后台人员修改，其他任何员工不可篡改信息;产品信息实时在网上记录。
　　4.2 优化快递包装回收系统
　　以快递公司为主导，建立多家快递公司、驿站及第三方和线上电商相互合作的线上信息管理和线下回收模式，并由快递公司运营和维护。
　　4.2.1 建立线下自助回收站点
　　首先，在驿站等第三方服务平台建立隶属于不同快递公司的回收终端，以回收终端的模式回收快递箱，并由第三方服务平台管理员工规范化管理各个快递公司回收终端。同时快递配送员在配送快递件后顺路将快递箱运送回转运站或仓库，可以有效解决快递配送后反仓空载率较高的问题。
　　4.2.2 记录线上还箱行为
　　现有的消费者线上购物体验，以用户收到快递确认商品结束，并没有强调对快递包装的回收。通过改变现有线上购物APP的流程，在消费者确认收货后加入“待还箱”功能，利用云端服务在电商平台记录消费者回箱情况，有利于监督消费者在线下进行回箱操作，实现线上线下一体化的服务模式，进而搭建起可持续的快递包装回收系统。
　　4.2.3 形成快递回收系统的激励机制
　　现有的线上购物流程主要涉及商家、快递公司和消费者，单纯从快递公司的利益出发建立回箱机制，可能会影响消费者的体验和商家的利益;而若忽略快递公司的利益，则快递回收系统难以持续。因此，包装回收的奖惩机制必须兼顾整个购物流程中的利益相关人，协调多方的利益和需求，以得出最合适的解决方案。
　　目前，消费者回收意识较低，可以通过相应的奖惩机制来逐步培养消费者回箱习惯，调动快递回收参与者的积极性，增强其环保意识，对于快递包装回收系统建立后的实施至关重要。根据用户的取件行为进行梳理（如图4），得出的具体激励机制如下：（1）用户在还箱完成后会获得一定的购物津贴，在使用购物津贴消费时可以抵扣一定的费用。这种购物津贴的形式可以鼓励消费者进行还箱操作，同时也间接增加了电商的流量和销售量;（2）线上实行奖惩机制，在消费者带箱离开驿站等第三方服务平台后，电商平台发送还箱提示，消费者须在三天之内在附近回收终端点还箱;如遇特殊情况，消费者可申请逾期一天或两天还箱;（3）若逾期未还箱，消费者可自行预约时间选择上门取箱服务并支付人工服务费;也可以在线上“待还箱”功能下，选择“不还箱”并在平台支付快递箱成本，对快递公司进行补偿。
　　4.3 优化服务蓝图
　　服务蓝图是一种基于流程图的服务设计工具，它将服务过程合理分块，再逐一描绘服务系统中的服务过程、接待顾客的地点以及顾客可见的服务要素（Shostack，1992）。通过建立线上线下一体化的快递回收服务模式，运用服务蓝图梳理得出优化后的快递回收系统和用户旅程（如图5）。
　　在新的回收系统中，快递公司使用可循环利用的的快递箱来服务电商与消费者，可循环利用的快递包装虽然增加了快递回收入力成本，但降低了单次运输的包装成本。在不改变现有用户购物体验的情况下，鼓励和引导消费者归还快递箱。
　　整體上，在不改变用户线上购物体验的情况下，增加还箱功能，在用户收货后，通过还箱提示和奖励机制鼓励和引导消费者归还快递箱，配合线下的回收站点搭建起新的快递服务系统。
　　5 结语
　　基于服务设计思维和方法对当下快递包装引起的环境资源问题进行探索与设计，从宏观视角分析快递服务流程中各个环节用户行为与接触点，并发现问题与机会点。基于5G通信技术支持AR技术在物流行业应用的可能性，对快递包装改良优化，简化快递员工作流程;通过线下回收服务、线上记录和激励机制建立了平衡各方利益的快递回收系统来培养消费者回收意识和督促消费者回收行为。总体上，系统性的服务流程分析，优化快递回收系统为研究快递服务、快递包装设计提供新思路。
　　参考文献
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