新时代银行网点转型的实践与思考

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　　【摘要】银行网点是展示产品、提供服务的窗口，是处理各项业务的基本渠道。文章从银行网点转型的必要性出发，阐述了新时代银行网点转型的实践方法，并且对未来进行展望，以供参考。
　　【关键词】银行  网点转型  必要性  实践方法  未来展望
　　商业银行在运行中，网点是最基本的经营单位，透过网点服务能展现出银行的经营理念，因此是银行竞争力的重要组成部分。新时代背景下，随着互联网金融的快速发展，人民的金融需求更加个性化、多元化，传统的网点经营模式必须进行转型，才能更好地发展下去。
　　一、银行网点转型的必要性
　　（一）市场竞争激烈
　　国家为了推动金融行业发展，提供了诸多有利政策，形成了银行、证券、保险混业经营的局面。其一，银行为了应对市场竞争，不断提供新的服务和产品，进一步加剧了市场竞争，甚至出现恶性竞争的现象。其二，随着虚拟银行、第三方支付的出现和应用，互联网金融更加便捷，实体银行的市场进一步缩小，对经营管理造成较大冲击。
　　（二）客户需求多变
　　从客户结构来看，中年人和青年人是主体，对金融服务的创新性要求高，注重产品的多样化。从金融习惯来看，通信技术的普及，客户获取金融服务的方式改变，降低了网点客户到访率。从业务需求来看，客户的资产管理意识增强，金融服务咨询成为一个热点，网点传统服务具有滞后性。
　　（三）科学技术发展
　　相关研究称，金融和科技具有较强的粘合性，在科学技术的影响下，网点的功能形态很容易改变。以通信技术为例，移动端成为互联网金融的新战场，各个银行积极推进掌上银行业务;而物联网技术的应用，具有自动识别、实时监测等新型管理功能，是传统网点望尘莫及的。
　　二、新时代银行网点转型的实践方法
　　（一）调整布局
　　第一，宏观上重新布局。对网点设置或迁移时，要因人设点，选择人流量大、服务需求多的地方;要因地设点，选择老龄化人口聚焦的农村和县域，他们对网点的依赖性比较强。第二，在网点内部调整布局，主要措施有：合理划分智能服务区和人工窗口，提高服务效率;展示多样化的金融服务和产品，促使客户获得优质服务体验;合理设计厅内动线，增加营销机会;采用集约化办公模式，在共享资源的同时，降低服务成本。
　　（二）模式重建
　　第一，对管理决策模式进行重建。利用大数据、互联网技术，构建人工+自动、金融+生活等信息采集模式;利用数据模型，提高决策和营销的精准度;发挥出人工智能、生物识别技术的优势，进行交叉验证。第二，对营销服务模式进行重建。为了促进网点可持续发展，利用数据平台查询客户信息，对网点营销范围进行拓展;以网点为核心打造金融生态圈，丰富网点内部的场景。第三，建立数字运营平台，在数字化账户、认证、支付等领域完善设施建设，提供数字化产品，实现实时交付的目标。
　　（三）渠道融合
　　第一，线上线下一体化发展，不论是产品、还是业务功能，均要在线上、线下快速切换，提高协同效率，优化客户体验。第二，从单纯的线下驱动，转变为线下、线上、远程驱动，线下网点和线上资源互补，利用远程交互平台提供专家咨询服务。第三，建立网点+场景的新渠道，将金融服务扩展到校园、社区、园区等领域，打造可移动、辐射广的网点，提供更加多样的服务渠道。
　　（四）优化流程
　　第一，对业务流程进行优化。改革网点内的柜面业务，推行电子化办公，减少纸张等办公耗材，降低打印成本;采用移动授权模式，通过简化运营流程，改善客户体验。第二，对营销服务流程进行优化。以扫码体验、数字货架为载体，增加营销触点;在进门区、等候区，展示爆款产品，从被动营销转变为主动体验;针对工作人员进行培训，熟练掌握营销服务流程，线上能吸引客户、线下能满足客户。第三，重塑拓展服务流程。基于大数据技术下，寻找目标客户，以客户需求为核心，进行跟踪、维护、评价，从经验营销转变为大数据营销。
　　（五）提升效能
　　第一，结合地理区位、经济条件、客户需求，对网点进行个性化管理，采用差异化的经营理念，不断提高业务处理能力，同时降低经营成本。第二，从绩效考核的角度出发，建立合适的考核激励机制，将服务场景、流量等指标纳入评价体系，提高网点的创造力。第三，落实培训制度，将转岗培训、专业培训相结合，既提高专业服务能力，又培养职业道德，构建一支高素质的工作团队。
　　三、银行网点转型的未来展望
　　（一）智能化
　　网点服务的智能化，主要表现为三个方面：一是业务处理自动化。利用数字化基础设施，对金融业务的申请、审核、处理、交付等环节，均实现自动化控制，缩短业务周期，脱离人工操作。二是银行功能融合化。充分利用“互联网+”、“线上+线下+远程”、“网点+场景”等模式，促使不同行业、不同渠道之间有机融合，打破时间和空间的限制。三是线上线下服务一体化。网点人员、管理人员、在线人员，组成完善的服务团队，促使线上线下服务协调运转。
　　（二）智慧化
　　网点服务的智慧化，得益于网络、人工智能等技術的进步，主要表现为两个方面：一是客户服务更加智慧。面对客户的金融服务需求，网点要实时正确感知并响应，发挥出大数据、云计算等技术优势，利用客户的行为轨迹、微表情，提取出有用的信息。二是银行无处不在。在智能终端上，利用应用程序可将银行的平台功能，融入到各种场景中，人们的衣食住行用，均可以通过银行服务实现相关需求，让客户感受到银行网点就在身边，提高生活质量。
　　四、结语
　　综上所述，当前金融服务领域，市场竞争激烈、客户需求多变、科学技术发展，推动着银行网点进行转型。文章从布局、模式、渠道、流程、效能五个方面，阐述了银行网点转型的实践方法。而在未来，网点服务向着智能化、智慧化的方向发展，更好地服务于人们的生活。
　　参考文献：
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