中国邮储银行大连分行网点转型下客户服务模式创新研究

来源:用户上传      作者:杨天松

　　【摘  要】随着社会大众对金融服务的要求不断增多，银行网点转型已经成为一个必然趋势。信息时代背景下，银行网点的转型大多向智能化的方向转变，而随着网点转型，其客户服务模式也在不断创新。论文以邮储银行大连分行为例，对银行网点智能化转型的影响进行了分析，探究了邮储银行大连分行网点智能化转型存在的问题，并且提出了相关的转型建议，最后对邮储银行大连分行智能化网点转型下客户服务模式的创新情况进行了研究，希望能够在银行网点智能化转型的背景下，促进其客户服务水平的不断提升。
　　【Abstract】With the increasing demand of the public for financial services， the transformation of bank outlets has become an inevitable trend. Under the background of the information age， the transformation of bank outlets is mostly in the direction of intelligence， and with the transformation of outlets， its customer service mode is constantly innovating. Taking Dalian Branch of Postal Savings Bank as an example， the paper analyzes the influence of bank outlets intelligent transformation， explores the problems existing in the network intelligent transformation of Dalian Branch of Postal Savings Bank， and puts forward some proposals concerning the transformation， and finally studies the innovation of customer service mode of Dalian Branch of China Postal Savings Bank under the intelligent outlets transformation， hoping to promote the continuous improvement of customer service level under the background of intelligent outlets transformation.
　　【關键词】邮储银行大连分行;网点;智能化转型;客户服务;创新
　　1 引言
　　互联网金融的快速发展，使得银行可以通过网络渠道为客户提供多种多样的金融服务，而且不会受到地域、时间的影响，这就使得原有的银行物理网点的地位受到挑战。从当前银行业的发展情况来看，各大银行的物理网点数量都在缩减，同时其功能也在不断转变，因此，银行物理网点转型已经成为大势所趋。随着人工智能、大数据、云计算等先进信息技术的发展，银行网点的转型主要以智能化转型为主。银行网点的智能化转型不仅有助于提升网点的服务效率，而且还有助于银行进行客户服务模式的创新，从而提升客户的满意度。
　　2 银行网点智能化转型的影响
　　在智能化转型的过程中，银行应用了大量人工智能、云计算等先进的数据信息技术，不仅工作效率显著提升，同时客户服务能力也显著增强[1]。首先，银行网点的智能化转型，可以有效降低网点的人员投入，以及相应的运营成本。银行网点运用智能排队机、存折存取款机等多种多样的智能化机具来替代柜台操作，不仅减少了客户的等候时间，给与其更好的服务体验，而且还减少了人工成本的支出。其次，银行网点的业务操作风险显著降低。智能化网点应用了先进的人工智能技术，使得银行进行风控时的数据覆盖面非常广泛、实时性增强、维度也更加丰富，风控的准确率提升，同时响应速度也更快。最后，银行网点智能化转型还有助于改变银行当前的竞争格局，以智能化服务为核心的银行业竞争将会越加激烈，同时银行业的集中度也将不断提高。
　　对银行工作人员来讲，银行网点的智能化转型使得大量银行柜面人员将会面临着失业的风险。尽管如此，由于金融业务的复杂性非常强，人力资源永远都是企业发展的重要支撑，而网点的智能化转型则是给银行工作人员带来了动力，促使其不断提升自身的各项能力，以便更好地发挥自身的价值。银行工作人员应当积极提升自身为客户服务的能力，以及为客户提供场景营销的能力，这样才能更加迅速地适应银行业的发展和变革，从而使得自己拥有良好的个人发展前景[2]。
　　3 邮储银行大连分行网点智能化转型存在的问题
　　邮储银行大连分行在网点智能化转型的过程中，布放了大量的智能机具，对网点布局进行优化，同时也进行了相关人员的培训等，网点的服务效能、质量等均有提升，但是仍旧存在着一些问题有待解决。
　　3.1 网点转型同质化
　　限于时代发展趋势，基本上大部分商业银行都开始进行网点转型，不仅转型时间比较接近，而且在转型理念、内容等方面也基本相似[3]。例如，多数银行网点转型都会重新进行装修布局，增设能够替代柜台工作人员办理相关业务的智能化机具。不仅大型商业银行如此，一些中小型商业银行业也仿照其转型方式开展了网点转型工作，这就导致各家商业银行的物理网点在转型之后基本都是大同小异，同质化情况严重，缺乏自身的特色，从而导致客户极易出现审美疲劳的问题。
　　3.2 智能化转型进程需进一步提高
　　邮储银行大连分行网点的智能化转型进行硬件设施的更新和改造，包括布放智能化机具、优化装修布局等，软转型需进一步提高。从网点工作人员的情况来看，智能化转型要求网点的柜台工作人员向营销人员转变，这就要求其必须转变自身的思想观念，适应新的工作方式和要求，但是部分工作人员本身能力不高，内外部培训接受较差，这就导致部分网点工作人员未能成功转型。从服务方面来看，原有的分工方式使得网点运营和营销工作之间被区分开来，部分工作人员转型不成功，由于对相关业务不熟悉，在进行服务营销时不能熟练地为客户办理相关业务，使得客户无法获得良好的服务体验。 　　3.3 网点转型条线协同有待进一步加深
　　邮储银行大连分行的部分网点在转型时，根据总行统一部署及时做好了转培训及战略发展统一规划，但转型工作涉及多个部门，每个部门管辖的内容不一样，出发点不同，导致许多工作不能及时处理，协同工作需要进一步加强。
　　4 邮储银行大连分行网点智能化转型建议
　　针对邮储银行大连分行网点智能化转型过程中存在的问题，银行应当继续深化智能化转型，在做好硬转型的基础上，也应当持续加强软转型的效果，具体可以从以下几个方面进行。
　　4.1 构建围绕客户的网点厅堂服务体系
　　首先，银行网点应当注意加强针对公私客户的相关服务的整合工作。对客户来说，网点服务应当是整体性的，没有公司和个人条线的区分，同时也没有服务、营销以及业务运营等的区分，客户只关心自己是否能够获得高效优质的服务。为了满足客户的各项服务需求，网点工作人员应当进行深度融合，在工作过程中不应当以条线作为划分标准，而是应当通过协同管理、整体调配的方式，将个人和公司业务服务工作进行统筹规划，从而提升自身的服务质量。其次，进行客户关系管理工作的重构，能够在最短时间内完成客户识别，从而为其提供更加精准的服务，同时能够以银行获取的客户交易和行为数据为参考依据，为其提供最合适的产品组合建议，为其提供综合化的高水平金融服务方案。
　　4.2 开展智能化网点内部管理
　　首先，采用数字化的管理方式进行员工绩效管理。以绩效一体化为前提，利用大数据技术，对网点业绩和网点工作人员的个人横向和纵向发展情况进行分析，从而设计出科学合理的绩效指标;对各个渠道获取的业务数据进行整合，使得员工能够实时了解自身的绩效指标完成度，并在此基础上进行工作策略、方式、方法等的调整;网点管理者能够实时了解网点整体绩效，以及各个网点工作人员的绩效表现和相关的工作负荷情况，在此基础上优化资源配置情况，对工作难点进行调整，从而促进整体绩效的提升。其次，针对员工的实际情况开展个性化的技能培训，促进其综合素质的提升。最后，积极应用先进的科学技术开展网点风控工作，提升网点的风险防控能力。
　　4.3 以网点渠道为基础构建金融生态圈
　　首先，网点应当从战略角度入手，针对网点提供的多渠道服务进行必要的统筹和规划，从而实现业务流程一体化，确保各个渠道的服务和数据能够实现无缝衔接，从而给与客户更好的服务体验。其次，以客户的各项生活需求为中心，联合地方政府部门、商户、医院等组织机构，使得银行的金融服务能够顺利切入客户的各种生活场景中，实现线上线下的联动，构建全面化的金融生态圈。
　　5 邮储银行大连分行网点转型下客户服务模式创新
　　在邮储银行大连分行网点智能化转型的背景下，网点客户服务模式的创新同样应当围绕智能化这一主题开展，具体可以进行以下几个方面的创新。
　　5.1 实现全面互联互通
　　智能化服务的关键之处在于信息共享，而信息共享的实现离不开大数据的应用，高水平的信息共享有助于银行统一多个渠道获得的客户数据，从而形成统一视图，在此基础上网点可以为客户提供更加一致化的全渠道服务[4]。可以通过大数据分析，使得网点前中后台之间实现信息联动，使得工作人员可以更加快速精准地进行客户识别，从而开展精准营销，而工作人员在为客户服务的过程中能够继续完善客户画像，为客户精准定位奠定良好的基础条件。网点还可以从线下向线上为客户提供跨界服务，打破渠道限制，真正实现各个渠道之间的全面互联互通，使得客户能够享受到全方位的一致性服务。
　　5.2 拓展泛金融服务功能
　　银行在进行渠道建设时，应当积极应用网络技术和思维，打造更加开放性的场景化运营模式，这样可以使得各个银行网点成为一个为目标客户提供优质金融服务的主要阵地，而且线上以及线下丰富的客户资源可以在此导入，网点的金融服务还能够辐射到周边商户。智能服务的一个重要目标就是为客户提供更加深化的服务，网点应当以自己为中心建立起数据生态圈，全方位收集与客户相关的各种信息，通过信息共享和交叉的方式，进一步丰富场景连接，使得银行服务向客户的消费、社交等领域延伸，全面拓展泛金融服务功能。
　　5.3 深化智能服务
　　智能服务在客户服务质量和效率方面增长显著，后续应当向对公业务、国际业务方面进行拓展，进一步促进银行的综合化发展，以及国际化发展[5]。首先，加速新型设备研发，加强对公客户需求分析工作，在此基础上促进网点对公服务能力的有效提升，增强银行网点的竞争力。其次，对国外银行机构的智能化服务情况进行研究，借鉴其智能化服务经验，结合自身实际情况对网点智能化服务进行改进，进一步提升其智能化服务水平，使其能够逐步与国际接轨。
　　6 结语
　　综上所述，银行网点智能化转型有助于银行管理体系的优化发展，使得银行在成本控制、管理控制方面的可控程度更高，响应速度也变得更快。邮储银行大连分行网点转型的背景下，客户服务模式的创新应当注意实现全面互联互通、拓展泛金融服务功能、深化智能服务，这样才能获得最佳的创新效果，促进网点客户服务水平的有效提升。
　　【参考文献】
　　【1】赵壮志.商业银行网点转型的实践与思考[J].农银学刊，2019（03）：4-9.
　　【2】刘鑫.加快推进网点转型，提升线下客户服务体验[J].中国信用卡，2019（12）：20-25.
　　【3】王科.商业银行网点智能化转型趋势探究[J].商场现代化，2018（16）：109-110.
　　【4】陈志刚.浅议商业银行客户经理和产品经理团队服务模式[J].时代金融，2018（18）：73+80.
　　【5】张铭.基于客户导向的商业银行服務营销模式研究——以邮储银行为例[J].吉林金融研究，2018（04）：43-45+60.
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