大数据驱动下的客户服务模式探索

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　　 摘 要：随着社会的进步和发展，人们生活质量和自主意识不断提高，在消费的过程中越来越重视客户体验;另外，大数据、云计算等平台的搭建使企业拥有更多的资源掌握消费者喜好，这对企业的发展带来挑战的同时也提供了发展契机。基于此，本文以餐饮业为例，对传统餐饮企业客户服务模式中存在的标准化弊端日益显露、偏重效率忽略客户体验、双向沟通效果不佳、售后服务缺乏重视等问题进行深入分析，并结合大数据对企业、消费者带来的影响，为餐饮企业优化客户服务模式提供对策。
　　 关键词：大数据;客户体验;服务模式;餐饮业
　　 一、引言
　　 随着政策的支持和科技的发展，大数据时代也应运而生，大数据中的信息资源被迅速大量的积累，挖掘隐含在大数据信息资源中的潜在隐含的知识具有重要意义。马斯洛曾经将五种需要分为两级，低一级的需要包括生理上的需要、安全上的需要和感情上的需要，而尊重的需要和自我实现的需要是高级需要。将马斯洛需求理论应用于餐饮行业，反映出来的是随着收入水平的不断提高，消费者的需求已經从简单的温饱转变为追求优质体验水平、上乘环境氛围等层次。在客户消费观念发生转变的今日，大数据作为消费者的信息储存库，能够使供给端更加精准的掌握消费者的习惯喜好，从而进一步完善服务体系、优化客户体验，同时，也为消费者提供了更进一步了解企业产品的平台。因此，对大数据环境下餐饮业客户体验优化和服务模式创新进行分析并提出相应的建议具有重要的意义。
　　 二、大数据背景下传统餐饮企业客户服务模式现状
　　 1.传统餐饮企业客户服务模式存在的问题
　　 （1）标准化弊端日益显露
　　 标准化服务模式重视程序，在此模式下，大多数企业销售产品之前通常会设定出固定的流程步骤，工作人员只需要按照既定的流程规划进行工作就可以完成优质的服务。将这种模式应用于餐饮业的服务之中，可以看到：原材料的采购验收为服务起点，切菜配菜以及烹饪属于中间环节，餐厅则是服务的终点，然而餐厅服务又构成了一个子系统，并且该子系统中包含的每个环节都具有一套标准要求，比如说引宾、敬献菜单、上菜、斟酒等。
　　 虽然这种环环相扣的标准化服务模式能够使企业的工作有条不紊，使企业管理更加规范化，但过度的标准化则会导致同质化。随着消费者消费水平的提高和互联网的发展，人们对于这种标准化的服务逐渐丧失兴趣。
　　 （2）偏重效率忽略客户体验
　　 由于实体店面的局限性，餐厅的坪数是固定的，其所容纳的客户人数在每一时段也是固定的，客流高峰期，许多人就餐前都将要花费大量的时间排队等候上一轮客户就餐完毕，这样的局面不仅使客户付出了一定的消费成本，还产生了额外的无形的时间成本。另外，餐饮业的特性决定了其客户服务具有短暂性的特点，服务与客户就餐往往是同时进行的，客户结束就餐就意味着服务工作基本完成，因此，服务人员急于创造高效的业绩，通常会采用各种方式催促客户减少就餐时长。本就处于等待疲惫期的客户想要享受就餐自由也就被服务人员的催促所打扰。
　　 而传统餐饮企业管理层更加关注餐厅高效的翻台率和销售额，从而忽略客户的消费成本和时间成本，对于上述服务人员行为并不加以制止，久而久之，客户会感到体验效果不佳，对餐厅产生反感心理;再加上，中国社会环境中的人文因素（折射在餐饮业，主要显现出来的情形是还未来体验过实际情况的人更愿意相信已经去过某处就餐的人所描述的体验）的影响，许多传统餐饮企业不仅很难维持原有的客户，还会丧失开发新客源的机会。
　　 （3）双向沟通效果不佳
　　 受传统思维影响，餐饮业呈现的另一特点为销售宣传途径单一，加上缺乏创新的营销手段，客户很难及时获取餐厅真实有效的信息，这就导致餐饮业企业与客户之间出现信息不对称的现象。另外，餐饮业具有自身的特点，与普通制造业不同的是餐饮业产品制作周期较短，其生产和销售几乎是平行的，客户有订单企业才能进行销售才会提升营业额，那么怎样根据有效的信息传播途径吸引客户的眼球，使客户及时准确地了解餐厅产品，即如何解决双方信息不对称就成了企业亟待解决的问题。
　　 传统餐饮企业受制于科技落后、信息闭塞，通常会选择发传单、电话宣传等进行宣传，与客户进行沟通：电话宣传这种方式虽然能够在一定程度上吸引客户，但是更多的时候会给客户带来不便，客户会误以为是电话骚扰;客户想要外出就餐更多的是注重餐厅的实物状况，而发传单这种方式不仅会增加企业的销售成本，更有可能会因为图片与实物不符给客户带来负面的视觉冲击。另外，客户的兴趣只是一时的，传统餐饮企业这些宣传途径并不能使客户快速、全面了解就餐信息，从而留不住忠实的客户，无法解决双方沟通问题。
　　 （4）售后服务缺乏重视
　　 人性化是餐饮业售后服务（即客户完成点餐后的一系列服务）的核心，售后服务本身就是一个不断在实践中学习创新的过程，由于员工的中间作用，服务过程中出现错误也是在所难免的。当一个错误出现，被客户投诉，就表明餐厅在服务中还有很多不完善的地方，令客户不满意。
　　 作为餐饮业员工，应该养成眼观六路、耳听八方及过目不忘的能力，能够及时根据周围环境传递的有效信息做出正确的反应，积极主动地为客户提供服务，而非僵硬死板被动地等待服务指令。例如，客户尚未就餐时，员工积极热情推荐特色菜品，完成点餐后，四处不见服务人员踪迹，就餐完毕更是无人应答;传菜员将菜上错桌台，由于大厅人员正积极揽客无心核对菜单，忽视就餐客户体验等，这些售后服务行为在一定程度上损害了餐厅的声誉，而大多数管理人员对此类行为不重视，那么投诉必然会反复出现，客户流失严重，餐厅企业业绩也会日益下滑。
　　 2.大数据发展对餐饮企业客户服务模式的影响
　　 大数据发展不仅给餐饮业企业带来了影响，还给消费者的消费方式带来了一定的转变。 　　 （1）企业方面
　　 大数据、第三方平台与餐饮业的结合调动了餐饮企业沉淀的有效数据，让数据形成闭环。企业通过技术支持及公众号等平台的搭建，能够获取客户实时搜索、留言、客流量、进店率及回头率等数据信息，并通过这些数据产生下列闭环路径：掌握客户数据-及时调整菜品-接受客户订单-产品配制-售后反馈-掌握客户数据，使消费者就餐不仅仅局限在一个小小的店面。
　　 另外，餐饮业企业通过利用大数据提供的资源进行数据分析，能够做到随时查看数据，便于管理层获得更敏锐的洞察力并对市场变化作出更快的反应，逐步改进自身的经营理念、管理方式及服务模式，掌握消费者的动态，总结消费者所带来的信息，给消费者带来更舒适、更优质的消费体验。
　　 （2）消费者方面
　　 对于消费者来说，大数据的发展给予其更多途径来了解企业的信息，比如：通过平台搜索就可以获取餐厅的最新优惠活动、实时空位、餐单预定与顾客评价等信息，能够在就餐时进行多方面的选择;并且随着餐饮的互联网化，使消费者足不出户就能够享受到多种多样的美食，只要动动手指就能够获得想要的产品。
　　 三、发展策略
　　 1.洞察客户需求，提供个性化服务
　　 随着消费群体年轻化，人们对于餐饮的要求不仅限于基本的“吃饱”，而是追求更高层次——“吃好”。在技术发展迅速的今天，消费的主力军已经从“60后”、“70后”转变为更为年轻的“80后”、“90后”甚至“00后”，这些年轻的消费群体享有得天独厚的优质资源。
　　 针对新时代的新消费群体，餐饮企业应当利用大数据整合资源的优势转变服务模式，不断地对标准化服务模式进行改进，提供更为贴近消费者的个性化服务以满足需求，比如：为了应对日常繁忙的工作，上班族没有时间在就餐高峰期到餐厅进食，那么，餐厅可以抓住机会，推出准点外卖送达服务;为了联络同学们的感情，班级可能会组织聚餐活动，由于聚餐人数较多，点餐程序较为复杂，餐厅可以指派专人推荐适合的套餐;針对高层次的消费者，他们更加注重就餐环境或者食材的精致程度，为了吸引此类客户，餐厅可以推出“私厨”项目（指派专门的厨师专门负责一个订单进行精细化制作）来提高企业销售额等。
　　 2.合理利用资源，及时了解客户喜好
　　 大数据时代的到来为解决客户就餐成本提供了非常大的帮助，同时，作为信息储存的载体，大数据不仅为消费者提供了便利，还为餐饮业企业完善服务体系提供了很有利的依据。客户就餐时所产生的消费成本是固定的，因此，企业能够从时间成本出发，提升客户的体验感。
　　 为了减少客户的时间成本，就餐前，企业可以在餐厅门口设置叫号机或者利用微信小程序等使客户能够实时监控空位情况，并且使客户在无聊的等待期能够走出去，先做其他更有意义的事，等到号码临近时再返回就餐即可;就餐时，由于客流量较大餐厅服务人员可能人手不够，会出现客户干等的情况，餐厅可以在桌上设置带有二维码的餐牌，使客户实现自主点餐，这样不仅可以避免客户受服务人员的影响快速点餐，而且还可以提升翻台率;就餐结束后，为了避免结账拥挤，餐厅仍然可以利用互联网技术进行网上结算。当然，餐厅也可以在客户进餐前就设置提前点餐项目，提升上菜速度，增强优质的客户体验感。
　　 通过小程序等进行点餐，不仅能够加大营业期的客流量，由于与互联网平台相连，企业还可以根据点餐产生的大数据信息判断产品的受喜欢程度，为企业的发展提供了一定的帮助。
　　 3.完善宣传沟通渠道，增进双向交流
　　 餐饮行业竞争日益激烈，传统餐饮企业应该拓宽思路，利用现有的互联网技术及信息平台完善企业宣传沟通系统，为企业与客户之间的交流牵线搭桥，增进双方沟通交流的机会。
　　 企业可以推行“互联网餐饮外卖”，与各大APP运营商签订协议，借助第三方平台进行宣传，不仅打破了传统的电话销售、减少了实体店面的客流量、提升了餐厅的翻台率为企业带来盈利，而且能够使客户足不出户就可以享受到美食;合理利用明星效应，2015年《煎饼侠》的上映无形中为黄太吉的发展奠定了关键的一步，紧接着，喜剧《港囧》的意外成功使黄太吉的“港囧四宝饭”在徐峥、包贝尔等明星的宣传下大受欢迎，为企业带来了300多万的销售额，这样的高盈利场面给企业的发展带来了不可估量的资源;构建微博、微信公众号平台，企业应根据自身情况创造独特的“线上文化”吸引客户，并指派专人学习了解公众号平台的相关知识和运营模式，重视对人性化功能的开发，提供客服实时在线服务功能，精简创新服务过程，维护老客户的关系，刺激新老客户的消费等。
　　 因此，企业应该全方位地利用大数据整理出来的资源，抓住消费者的心理不断地进行企业宣传，密切关注客户反馈，提高自身核心竞争力，致力于打造百年老店。
　　 4.组建高素质客户服务队伍
　　 餐饮业的服务特性决定了其最重要的一个功能就是为客户提供一系列多样化服务，满足客户的多方面需求。客户作为餐饮企业创造效益的直接来源，其忠诚度、满意度和认可度很大程度上决定了餐饮企业的经营成败。由此可见，真正从客户的角度出发，不断提升服务团队质量才是餐饮企业发展的关键。
　　 服务人员作为消费者体验最直接的接触渠道，其职能已经不仅仅是上菜、整理桌椅这么简单了，因此，企业管理层应格外关注员工服务质量。比如：新员工就职前必须要经过严格的筛选，才能进行相应的基本功训练和专业知识学习，对于与企业规定不符合的行为动作都必须进行批评纠正;对于在岗人员也必须利用空暇时间进行教育指导，传输最新的服务理论及技术，以提高业务技能，丰富专业知识;为了企业管理制度的有序运行，还应完善企业内部管控系统，使餐厅员工和一线堂食服务人员形成正确的高层次客户服务意识，在具体服务过程中充分理解质量管理体制的要求，必要时也应增加相关有效的奖惩措施，激励员工按照既定的要求和标准提供高质量的服务。 　　 另外，就餐的短暂性和客户的流动性决定了员工服务应当具有相应的灵活性，服务最大的特点就是需要面对处于动态的人，而企业章程制度只能提供静态的指南，却不能作为判断某种服务行为是对或是错的绝对标准。因此，赋予员工一定灵活性是必要的，不管采用何种合理的方式，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。
　　 四、结论
　　 大数据时代的到来，高德地图的导航设施及支付宝等平台的不断完善、智能手机的普及和移动互联网的进步，给传统餐饮业企业带来了发展的契机，使企业更懂消费者，消费者能够更方便地掌握就餐信息从而享受更优质的服务。同时，大数据所起到的中间媒介作用，使得其在对数据处理的过程中不断地向消费者传送有用的信息，拉近了企业与消费者的距离。
　　 因此，本文认为从消费需求出发，不断提升客户服务质量，保持必要的创新，餐饮企业将会有更加广阔的市场前景。
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　　 作者简介：高雅翠（1968- ），女，陕西西安人，学士，副教授，研究方向：公司理财与资本运营、会计理论与实务;尚文文（1995- ），女，河南新乡人，西安科技大学研究生在读
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