浅谈现代学徒制下电信客户服务班培训模式
来源:用户上传
作者:
[摘 要] 职业教育不能脱离市场，更不能脱离企业，现代学徒制结合学校、企业和市场，对培养技能型人才起着重要的作用。立足广州市司法职业学校电信班的实际情况，从师资水平、实训平台、能力培训出发，结合真实数据，讨论现代学徒制的现状和不足。最后针对广州市司法职业学校电信班的不足进行分析、总结，并提出了建议方案，对电信班的优化有一定的实际意义，对现行学徒制在其他领域的应用有一定的参考作用。
[关 键 词] 现代学徒制;电信客户服务班;专业技能
[中图分类号] G717 [文献标志码] A [文章编号] 2096-0603（2019）05-0232-02
一、现代学徒制概述
（一）什么是现代学徒制
现代学徒制是2014年教育部提出的，旨在深化生产教育与校企合作的一体化，进一步完善校企合作教育机制，以及在实际市场环境下创新技能和技术的新型人才培养模式。现代学徒制有利于促进行业和企业参与职业教育人才培养的全过程，使职业学校的毕业生更加适应企业的实际需要。在教育过程中实现专业设置与产业需求相关联、课程内容与生产内容相关联、教学标准与专业标准相关联、文凭与行业资格证相关联，最后，实现职业教育与终身学习的结合，提高人才培养的质量和针对性。[1]
现代学徒制，通过学校和企业之间的深入合作，教师和企业教师的联合教学，使学生在技能培训的基础上更契合企业需要。部分时间让学生到学校学习，部分时间在公司学习与师傅一起训练，学生也可以从企业获得相应的报酬。这种方式为企业高级蓝领的培养找到了最佳途径。[2]
（二）现代学徒制优势
（1）给予学生大量的实践机会。现代学徒制能够让学生真正把理论知识联系到实践工作中，并且通过反复操作，达到熟能生巧。（2）建立指导师傅与学徒之间的关系，可以建立以学生为中心的个性化学习模式，并根据学生的能力教育学生，从而大大提高教育质量。（3）有助于学生提前适应企业的工作要求及工作氛围，能够给予学生充足的时间去调节自己的状态，符合学生的心智水平要求。
（三）现代学徒制下的电信客户服务班
我校一直都在职业教育方面积极创新、开拓进取，从市场和就业出发，不断优化现有教育模式。2016年，我校与南方人才市场、中国电信广州分公司、 广东邮电职业学院开展校企合作项目，探索现代学徒制在职业教育中的应用。作为现代学徒制的试点，2014级客户服务班被添加到校企合作项目中，我校称之为2014级电信客服班。电信班学生经过前期在校的理论知识及实操知识的学习，学生同时参加高校和企业考试，只有通过高校和企业的考试才能顺利进入中国电信工作，成为一名正式的在岗员工，与此同时入读广东邮电职业学院，成为一名全日制大专学生，开始三年制大专学习。
经过两届毕业生的探索与实践，目前，2016级电信班学生均已在校完成理论知识学习，并在中国电信完成相关培训课程的学习，只要通过相关考试就能获得中职毕业证，顺利与中国电信签订劳动合同，并获得广东邮电职业学院的大专录取通知书。客户服务专业作为我校新开设的专业，在现代学徒制下有了新的发展方向，经过2014级和2015级毕业生的实践，我校的电信客服班赢得了学生、家长和企业的一致赞誉。
二、当前电信客服班模式的不足之处
（一）师资专业水平普遍不高
在对客户服务专业实践性教学探索过程中发现，我校电信客服班的教师专业技能水平普遍不高。这种水平不高并不是指教师的学历不高、能力不高，而是指他们对于客户服务类工作和活动缺乏经验。电信客服班的教师基本是新进教师，他们年轻、充满激情、敢于尝试，但缺乏相关行业、企业的锻炼，在讲授现代学徒制的相关课程时，教学更偏向于理论，在相关教学实践活动上经验不足。而企业提供给学校配合教师进行教学的师傅往往是企业一线的工作人员，大多是工作经验丰富，但学历较低，无法将理论和实践相结合，缺少教学理论的学习，在教学方法和教学实践上存在短板。所以单单通过简单的校企联合很难将正规化、标准化的校企融合训练有效地在中职院校推行。[3]
（二）缺乏相关的专业实训平台
经历了两年时间的磨合与实践，我校与企业克服了种种困难，为学生编制了一本校本教材《电信业务知识》，为教师提供教学课程的参考资料，为学生学习理论知识提供依据。但只有教材是远远不够的，中职学生大多是17岁左右的孩子，他们几乎没有参加过社会实践工作，要培养学生的专业技能水平达到企业的用人标准，必须要有完善的模拟实训平台。可现阶段，我校还不具备这个条件。
（三）缺乏有效的心理抗压能力培训
下表为2014级与2015级电信客服班学生的数据统计情况，从表格中，我们可以看出学生即使通过层层考核，达到企业的上岗要求，仍然有部分學生选择离开，而且流失率并不低。
经过与学生的访谈，我们发现学生普遍都存在一个问题——心理抗压能力较差。作为一名电话客服，他们很容易会接触到客户对企业的投诉电话，但学生无法有效调节情绪，很容易将情感代入到每通通话中，然后产生两种不良情绪反应，一是无法继续接电话，二是与客户起争执，令本次投诉电话越发不可收拾。
追根究底，我认为是我们在专业技能培养过程中，缺乏有效的心理抗压能力培训手段。 三、针对当前电信客服班培养模式提出的相应对策
（一）加快培养“双师型”教师
随着中国经济的不断发展和产业结构的不断调整，中国政府《国家中长期教育改革和发展规划（2010—2020）》第17条规定：实施工学结合，积极推进学历证书和职业资格证书“双证书”制度，促进职业学校专业课程内容和专业水平的衔接。[4]无论是从提高教学质量，还是相应国家教育改革规定的需要，客户服务专业的“双师型”教师培养任务迫在眉睫。目前，我们已安排个别专业教师到中国电信进行为期一学期的企业实践，学习电信的业务知识，参与到实际的工作中，在学习到期后由企业为教师打分，为之后回学校教授学生作好准备。
但除此之外，我建议全体客户服务专业教师应考取国家通信行业职业技能鑒定证书——《电信业务员》。原因包括以下三点：（1）符合国家教育改革规定的需要;（2）参加学徒制项目的学生必须要考取此证书;（3）教师可以更好地为学生进行研究和辅导，使未来的教学更具针对性。
（二）创建实践教学平台
2016年，我校建设了电信客服班的模拟实训室，为现代学徒制项目提供实践教学环境。但模拟实训室只能接入内部网络且功能较为简单，在当前的教学过程中，模拟实训室基本只用于在学生与学生之间简单的模拟通话及电脑打字练习，它没有发挥其最大作用，也无法满足实际模拟训练的需要。
因此，我建议创建实践教学平台，引入中国电信呼叫中心的模拟实训系统，让学生在进入企业实习前，除了学习电信业务的理论知识外，提前熟悉实际工作时所使用的各个系统，在需要时可以接入企业网络变模拟为实践，进行实际操作，令教学更加具有目的性，且有效地利用各种教学资源。
（三）加强学生抗压能力培养
承受压力的能力是客户服务专业人员必须具备的重要能力之一，有一定抗压能力的工作者能在工作中更好地发挥自己的能力。因此，提出以下三点建议，以加强学生抵抗压力的能力。
1.学生在选择专业时，学校应认真组织符合企业要求的心理测试，结合心理测试的结果分析学生的心理状态，判断学生的性格特点是否符合客服人员的职业要求，并在日后的教学过程中，对“问题学生”重点关注，及时进行心理健康教育的介入。
2.在教学计划中设置心理咨询方面的课程，要求学生真正参与课堂教学，正视自己的心理问题，让学生说出内心的压力和不满，为学生排解压力提供出口。
3.加强体育锻炼，增强体质。研究表明，身体健康的人对压力的抵抗能力明显比体弱多病的人更好，因为健康的人精力充沛，精神状态良好，自信心充足，适应能力强。学生可以定期参加各种体育锻炼，以提高自身的心理承受能力和抵抗压力的能力。学生还可以参加团队发展培训，以提高与他人合作的能力，增强的责任感，并学习团队精神。[5]
四、结束语
随着我国客户服务产业的发展，今后各个行业的客服人员将会出现十分大的空缺[6]，由客户服务专业人才培养的人才应具备扎实的理论知识和较强的综合专业能力，能够胜任企业的工作。现代学徒制在培养符合企业用人要求的职业教育中有重要地位，但仍存在不足，在教育过程中要考虑到教师、学生、企业的实际情况，不断地进行完善，才能保障各方的利益做到共赢。
参考文献：
[1]教育部关于开展现代学徒制试点工作的意见，教职成[2014]9号，2016-11-01.
[2]朱萍.现代学徒制下中职客户服务专业学生职业素养的能力培养研究[J].现代职业教育，2017（32）.
[3]何明轩.校企融合背景下高职旅游管理专业实践教学优化刍议[J].西部皮革，2017，39（4）.
[4]邹艳梅.中等职业学校“校企合作、双证融通”人才培养模式创新研究[J].时代教育，2015（24）.
[5]郑王晶.关于高职酒店管理专业学生抗压能力的几点思考[J].四川理工学院学报（社会科学版），2009（S1）.
[6]黄伟.客户服务专业校企合作人才培养模式的探讨[J].科技风，2012（22）.
编辑 薛直艳
转载注明来源:https://www.xzbu.com/1/view-14723614.htm
