新冠肺炎疫情下医学观察 对邮轮游客情绪影响研究

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　　摘 要：旅游者是当前旅游研究前沿之一，对于促进旅游业的发展具有重要推动作用。在当前新冠病毒疫情这样的特殊时期下，游客情绪极易发生波动。当前关于旅游者体验与满意度的研究较多，大多数以质性研究方法为主要研究方法，而关于游客情绪的研究很少。本文通过深度访谈，应用扎根理论提炼影响游客情绪的因素并构建理论模型。通过采访疫情下参与医学观察的武汉籍邮轮游客，研究游客情绪，以此对疫情后邮轮业的复兴提供参考。
　　关键词：游客情绪，深度采访，医学观察，邮轮游客，扎根理论
　　当前我国邮轮业正呈现强劲的增长势头，邮轮旅游作为一种新型产业其发展异常迅猛。但是，传染性越发严重的新冠肺炎病毒却打破了这一良好势头，我国邮轮业正遭受巨大冲击。在该疫情下，上海吴淞口国际邮轮港实行将23名武汉游客隔离观察的应急措施。该措施无疑是当前疫情下对社会有益的重大决策，对于参与医学观察的武汉游客的情绪也有一定的影响。因此，本文采用扎根理论的方法，通过对上海吴淞口国际邮轮港中被隔离的武汉游客进行深度访谈，对他们的现状进行分析，从而发现医学观察对游客情绪变化的影响因素，为疫情过后的邮轮业复苏和发展提供借鉴。
　　1 文献回顾
　　1.1情绪心理研究
　　情绪是以主体的需要、愿望等倾向为中介的一种心理现象。国外学者沙赫特和辛格提出情绪归因论，认为影响情绪产生因素主要是生物唤醒、对生物唤醒的归因和对环境刺激的认识。这是情绪研究的理论基础。近年来国外学者主要研究情绪调节的领域，发现情绪调节在不同的领域有不同的影响因素。Spanjaard 和 Freeman[1]发现员工情感表现与消费者的忠诚度具有相关性，Ustrov 等[2]同样发现酒店员工的情感表现与消费者对服务体验的评估之间存在联系。国内对情绪的研究始于20世纪90年代，当时的研究多以研究情绪与主体之间的关系为主。近年来国内也开始了对情绪调节的研究，以情绪与心境程度，认知效应以及情绪刺激的关系为主。夏宇欣在研究中发现积极认知情绪调节策略运用越频繁，负性心境程度就越低;反之则越强。朱艳新[4]在情绪调节的概念辨析中，认为情绪调节可以采用消除情绪刺激来达到调节目的，情绪调节则是对积极情绪和消极情绪的维持、增强、减弱等过程。上述研究成果表明，当前学者们对情绪的研究主要以心理学和生理学为主展开，近年开始结合管理学理论进行研究，但根据情绪归因论，环境也是影响个体情绪的重要因素。当前研究很少涉及到环境因素对人体情绪的研究。
　　1.2游客情绪体验研究
　　随着近年研究者们对旅游者研究的不断深入，当前针对旅游者的研究已经成为旅游专业领域的研究前沿。现有研究专注于旅游者的旅游体验、满意度及游客感知等。除此之外，研究者对游客情绪也进行过一定的研究。游客情绪主要是指游客在外游玩时所产生的心理现象。游客情绪对认知活动具有组织的作用，包括对活动的瓦解或促进。国内当前对游客情绪的研究主要体现在旅游产品与游客情绪的联系。李恒[9]研究了景区内外服务水平对游客积极和消极情绪的影响。王芳在研究中提出要注重提升游客景观观赏中的情感体验。此外，游客的地方情感也属于游客情绪之一，琼达借心理学理论发现游客对有特殊吸引力的旅游目的地会产生或深化整体地方依恋感并重复拜访从事过旅游活动的旅游目的地。
　　从上述梳理可以看出，一是，当前无论是国内还是国外研究，针对游客情绪的研究还是过少，研究数量不及旅游体验、满意度及游客感知。二是，当前针对游客情绪的研究主要集中在旅游景区与目的地对游客情绪的关系以及影响，没有涉及到相关政策对游客情绪的作用。三是，当前研究均未涉及邮轮游客的研究。邮轮业作为新型行业，其游客方面有很大的研究价值。因此，本研究拟在既有研究基础上，基于我国当前新冠肺炎疫情大背景下，对来自武汉的邮轮游客进行访谈，利用程序化扎根理论研究的质性研究方法对医学观察环境下游客情绪变化和影响进行探讨。
　　2 研究设计
　　2.1研究方法
　　本文采用扎根理论质性研究方法。研究问题是新冠肺炎疫情下医学观察对邮轮游客情绪的影响因素，邮轮游客是研究的主体，故对邮轮游客情绪的影响因素的探析理应深入到游客个体层面，通过与邮轮游客的深度访谈，把握在疫情下医学观察的实施以及实施特点。扎根理论强调必须在自然情境下，采用归纳的方法对社会特殊现象进行探究和建构。由于本文在情绪归因论的基础上，试图寻找游客满意度、游客体验、游客心理以及客觀环境对邮轮游客情绪的影响，尝试建构起邮轮游客情绪影响因素模型，采用扎根理论更适用理论建构，因此本文采用扎根理论的质性研究方法进行研究。质性研究资料收集的方法十分丰富，鉴于本文研究的问题涉及邮轮游客的看法，丰富的访谈资料可以得到更接近事实的结论，因此资料收集主要采用访谈法，从游客的视角，探究影响个体情绪的因素。从与邮轮游客的深度交流中，科学把握邮轮游客影响因素的变化规律，取得有深度的研究成果。
　　本文主要运用程序化扎根理论的3个编码步骤来探索隔离措施邮轮游客情绪的影响因素。一是对原始资料进行分析和归类，形成概念和初始范畴;二是通过主轴编码对初始范畴进行归纳，得到主范畴;三是通过选择性编码建立核心范畴，发展医学观察对邮轮游客影响因素理论。为使编码过程更加规范，本文运用Nvivo11质性分析软件进行数据整理和分析。
　　2.2样本选择
　　样本选择首要标准是要具有“典型性”。武汉籍邮轮游客是肺炎疫情下医学观察的实施对象，因此，选择武汉籍邮轮游客进行分析，具有典型意义。访谈样本选取分3个步骤：首先，选取2020年1-2月两个月以来上海吴淞口国际邮轮港的来沪武汉籍邮轮游客作为访谈对象。对访谈对象进行基本信息收集。其次，通过电话访谈的方式，对邮轮游客进行访谈交流，了解游客在医学观察期间的状况，生活质量等。最后，根据调研所掌握的情况，结合研究的需要，选择23例访谈对象，其中邮轮未上客15例、邮轮下客8例;男10例，女13例;平均年龄45.09岁;均未有发热状况。 　　2.3数据收集
　　访谈文本是扎根理论研究的一手数据，本研究数据收集来源主要借助深度访谈生成足量的文本性资料，通过对资料的比较与辨析，进而提炼概念与范畴。考虑到邮轮游客对医学观察看法各异，影响因素差异较大，因而，本研究设计半结构化问题，采用个人深度访谈的方式，以访谈提纲作为提示，挖掘出医学观察对邮轮游客的影响因素。
　　3 研究的编码过程
　　3.1 开放式编码
　　开放式编码需要研究者紧贴原始材料，对原始资料信息逐词、逐句或者逐段进行编码，在编码分析中将资料与概念化、范畴化的类别持续不断地比较，揉碎并重新组合。一是对整理后的资料贴标签，进行初步概念化，从被访谈语句或学术文献等文本中选取或自己创造一个最能反映资料本质内涵的概念，本文在开放式编码中使用名词形式发展概念。二是对得出的概念进行提炼，对相似概念，有明显共同点的概念进行归类，用一个概念层次更高，抽象程度更深的概念来统领初试概念，形成范畴，比如“疫情”、“心理”，本文将原始资料与概念，范畴持续不断地比较以探究范畴间的关系。通过开放式编码，本研究得到10个概念、6个范畴，编码举。
　　3.2 主轴编码
　　开放式编码对资料进行了一定的抽象和概括，但范畴之间的关系还需要深入探讨，主轴编码是为了挖掘主范畴，在建立的概念和类属之间发现其中的关联和差异。本文通过主轴编码分析概括出4个主范畴，分别为客观环境、游客满意度、游客体验、游客心理。各主范畴内涵及对应范畴.
　　3.3 选择性编码
　　通过主轴编码，范畴及其关系逐渐明晰，选择性编码是通过对编码资料，尤其是对主范畴及其关系进行理论化整合，运用描述现象的“故事线”来梳理和发展核心范畴，逐步将资料提升至理论维度。本文通过对原始资料与概念、范畴、维度进行分析，提炼出“医学观察对游客情绪的影响因素”这一核心范畴，选择性编码过程见图1。核心范畴的故事线为：医学观察对游客情绪的影响因素由客观环境、游客满意度、游客体验和游客心理组成。按照情绪归因论，结合本次研究，客观环境处于医学观察影响游客情绪的核心阶段，起中介作用。按照编码程序确定的逻辑关系是：疫情、服务、政府、体验、回家、亲属是一阶概念（子节点）;客观环境、游客满意度、游客体验和游客心理作为二阶概念（父节点）;医学观察对游客情绪的影响因素是核心概念。
　　4 研究发现
　　4.1 医学观察对游客情绪影响因素构成及其维度内涵
　　本研究通过上述3个编码阶段，甄别出4个维度（父节点）和6个范畴（子节点），下面对4个因素及其维度内涵进行阐释，以更清晰展示维度内涵推演过程。
　　（1）游客满意度、游客心理、游客体验，属于从游客的主观感受上对游客情绪具有起伏波动作用，但在维度内涵上有区别。首先，在医学观察期间，游客的满意度由服务和政府两方面构成，细化一下，服务包括服务态度和服务质量。而政府主要指政府所采取的医学观察的决策。服务的态度与质量的好坏决定了游客在医学观察期间会出现何种情绪。如“X14这个没有不满意的，都很满意。因为我们在这里实在是给他们添了很多麻烦，我们很知足了。非常感谢你们。”;
　　这表明良好的服务态度可以给游客一个满足的情绪。“X09就有一点太冷了，因为酒店的中央空调不能开，我们这边还有一点太阳，老人和小孩那边就完全没有太阳，靠海的那边嘛，可能年纪大了，孩子可能也有点冷。”这说明服务质量还存在游客不满意之处，在访谈中反映了出来，容易产生负面情绪。“X15啊，对对对，我们下来以后真的这个没想到政府能够公司能够及时把我们安排到酒店来。我们也是很满意的，挺感谢政府的，挺感谢你们的。”这表明政府的正确政策和决定对游客满意度的提升具有很大的推动作用，进而能为游客提供正面情绪。其次，游客心理包括“回家”和“亲属”两个概念，这两个概念分别是指游客归家的强烈愿望以及亲属状况，这两个范畴一方面体现了游客内心所想和牵挂，另一方面说明了游客心理状况对游客情绪的作用。这两点在深度访谈和编码中多次出现，如“Y17很茫然，根本不知道什么时候能回去。
　　（2）客观环境，反映游客个体情绪具有受环境而产生变动的特征，这是影响游客情绪的外在因素。人的情绪容易受疫情大背景的影响，尤其对于处在医学观察期的武汉籍邮轮游客更是如此。如“Y17嗯对，然后现在也很无奈吧，确实我们也是从武汉那边出发过来的，现在也是疾控中心这样的安排嘛，我们也只能配合。
　　4.2 医学观察对邮轮游客情绪影响因素的概念模型
　　为清晰理解游客情绪影响因素的各个维度间的内在关系及运行机理，本文依据情绪归因论，通过原始材料的扎根编码推演，在不同维度与范畴之间建立逻辑关系，构建出医学观察对游客情緒影响因素的理论模型。
　　如图2所示，医学观察对邮轮游客影响因素理论模型课较有力地解释游客情绪的变动机理。其一，根据情绪归因论，本研究推演出客观环境较生理因素在医学观察环境下更能影响游客情绪。其二，对于游客情绪，其主观感受如游客体验、游客心理和游客满意度同样可以产生情绪上的波动，经由访谈和编码识别出，上述三要素通过邮轮体验、亲属状况以及服务方面来影响游客情绪。其三，对于客观环境的要素不局限于疫情本身带来的落差感和其他游客对武汉籍游客的反应，酒店提供的服务、政府提出的医学观察政策、疫情之下游客的体验感，都是客观环境间接产生的，因此本研究将客观环境作为核心领域。该模型为深入认知邮轮游客情绪的影响因素提供了较好的视角。
　　5 结论与启示
　　5.1 研究结论
　　本研究运用质性研究方法，借助扎根理论，挖掘对邮轮游客情绪这一概念的新的理解和认识，结论如下：（1）识别出游客情绪影响因素的结构维度。游客情绪的影响因素由客观环境、游客满意度、游客心理和游客体验4个维度6个范畴构成。其中，游客满意度、游客心理和游客体验属于游客主观感知。过去人们把情感当作是满意度[15]和体验的影响因素，但本次研究中发现满意度和体验对游客情绪波动会反过来产生作用，这是本文的创新点。（2）构建了游客情绪影响因素的理论框架。本文基于情绪归因论，结合扎根理论的结果，在整合范畴与识别维度的基础上，建立起一个较全面分析医学观察下邮轮游客影响因素的理论模型。该模型明确了关键因素之间的衍生机制，即客观环境会产生游客满意度、体验和心理上的变化，进而产生4个范畴对游客情绪的作用。 　　本研究的理论价值是：（1）本文通过识别结构维度构建出医学观察下影响邮轮游客情绪的概念模型，该理论模型清楚地展现了各个要素之间的关系以及在游客情绪中产生的作用，为下一步进行游客情绪的实证研究和疫情过后邮轮业的复兴提供了理论依据。（2）本文运用质性研究方法，采用深度访谈法收集资料，通过扎根理论的层层编码，识别出影响游客情绪的关键维度，客观环境印证了情绪归因论，基于扎根理论的技术优势还发现了新的范畴，如游客满意度、游客心理和游客体验。这些维度范畴的发现为后续定量研究奠定了基础。
　　图2  医学观察对邮轮游客影响因素模型图
　　5.2 实践价值
　　疫情过后，邮轮业的复苏成为重要议题，如何从邮轮游客情绪的角度来协助邮轮业的复兴是一个重要方面。
　　首先，及时听取游客反馈，提高服务质量。武汉游客在隔离期间对于送过来的凉饭菜以及不能用空调和其它取暖设备感到不滿。在隔离期间这些因素导致游客的生活条件变差，使得游客感觉很不方便，从而使他们的情绪受到影响。为此，邮轮公司需要及时听取游客的反馈以及需要。尽快针对游客的需要和现状提出折中的方法来使保证游客在邮轮上的游玩质量，以此可以保证游客情绪保持正面、满意的情绪。
　　5.3 研究不足与展望
　　本研究运用扎根理论对游客情绪影响因素进行探索性研究，囿于理论积累和知识储备，扎根理论的初始编码、范畴提炼及模型建构可能存在片面性。同时由于构建游客情绪理论模型是基于小部分邮轮游客的访谈，经由质性研究得到，小规模样本的代表性和研究结果的普适性未经过大样本的检验，今后可对理论模型中的维度和范畴概念化，通过大样本数据构建回归方程模型确定各维度间的作用机理。
　　参考文献：
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