知识型员工的情绪资本管理

来源:用户上传      作者: 王　慧　苏晓燕　黄艳艳

　　摘要：对企业而言，情绪是一种资本，这种资本在很大程度上决定着企业的竞争力，促进智力资本作用的发挥、决定企业的性格和企业的人性化程度。知识型员工本身的特点决定了其情绪资本管理的必要性和复杂性，如何对知识型员工实施有效的情绪管理方面的研究急需不断的完善和提高。
　　关键词：知识性员工；情绪资本；管理
　　
　　在新世纪，情绪资本(Emotional Capital)将成为每个企业资产负债表上的一项重要资产。当今，企业家们在为他们的企业规划蓝图时，所关注的企业资产已经远远超越了传统资产的范围。由感觉、信念、认知和价值观等隐性资源所构成的“情绪资本”，鞭策着每家企业不断进步。情绪资本是智力资本的燃料，情绪资本管理是管理的一项重要内容。智力资本是企业探索未知数的基础，情绪资本则扮演替员工清除探索道路上的恐惧与畏难情绪的角色。这种认识对企业中的知识员工管理来说尤为重要，知识型员工的积极情绪是企业创新的动力。对知识型员工实行情绪资本管理具有十分重要的意义。
　　
　　一、相关概念界定
　　
　　1.知识型员工
　　对知识型员工概念的表述，主要有以下几种:（1）彼得・德鲁克认为，知识型员工是指“那些掌握和运用符号和概念，利用知识或信息工作的人”，他们一方面能充分利用现代科学技术知识提高工作的效率；另一方面本身具备较强的学习知识和创新知识能力。知识创新能力是知识型员工的最主要的特点。[1]（2）弗朗西斯・赫瑞比认为，知识型员工就是那些创造财富时用脑多于用手的人们。他们通过自己的创意、分析、判断、综合、设计给产品带来附加值。[2]（3）安盛咨询公司认为知识型员工主要包括：①中高级经理；②专业人士；③具有深度专业性技能的辅助型专业人员。他们通常在以下领域工作:研究开发、产品开发、工程设计、市场营销、广告销售、资产管理、会计计划、法律金融、管理咨询等。
　　本文认为，知识型员工是那些拥有较多人力资本存量的特殊群体。需要指出的是，知识型员工并非指那些单纯学习和掌握了很多知识的人，而是指能够通过运用其所掌握的知识进行创新工作的人，他们对公司的价值在于他对公司的贡献是一种创新性的贡献，其所从事的也主要是研发等创造性的工作，他们以脑力劳动和技术创新为主，亦即通常所讲的“高智人力资本”。这就是本文研究的对象。
　　
　　2.情绪资本
　　欧洲著名的管理专家凯文・汤姆森在1998年首次提出了情绪资本的概念，情绪资本包括“外在情绪资本”和“内部情绪资本”。“外在情绪资本”指存在于顾客与外部利益相关人士的感受,譬如品牌价值、商誉等。它们已经受到越来越多的企业的重视,并被纳入到企业资本的核心中。外在情绪资本已被确认为品牌价值的一部分,并被列入企业资产进行考核。内在情绪资本则指向员工的内心,具体包括企业员工的感受、信念和价值观。这种资本对员工工作产生的影响会关系到公司产品的质量或所提供服务的水平。[3]在本文中，情绪资本界定为内在情绪资本。
　　
　　二、相关研究回顾
　　
　　由于情绪资本是一个新的概念，其相关理论很少。主要是欧洲著名的管理专家凯文・汤姆森的研究理论。他在他的《情绪资本》一书中首次提出了情绪资本的概念，将其分为“外在情绪资本”和“内部情绪资本”。还提出了情绪资本的四个要素：外在企业性格、外在品牌性格、内在企业性格和内在品牌性格。他指出，企业的性格，主要是由其员工与股东的情绪、感受和特点所组成的。而能够成功地赢得员工心灵和意志的企业，就一定能塑造出充满热情、执著和激情的企业性格，这一点对于顾客来说无疑具有强大的号召力。他还提出了企业的“十大动力情绪”。
　　
　　三、 知识型员工情绪资本管理的困难和必要性
　　
　　情绪资本作为企业的一项特殊的资产，具有模糊性、多样性、伸缩性和可塑性。由于情绪资本具有模糊性，情绪资本很难通过具体的数字进行统计和管理 ，增加了情绪资本管理的困难性。因此，情绪资本虽然是一个企业的重要资产，但在目前，这种无形资产却无法出现在企业的财务报表里；情绪资本的多样性是由于情绪的多样性造成的，包括感觉、信念、意志和价值观等隐性资源。情绪资本的这种多样性也增加了情绪资本管理的复杂性，因为个人和组织必须对各种情绪资本进行不同的管理；情绪资本的伸缩性是指情绪资本具体能够对个人和组织的发展起到什么程度的作用具有很大的伸缩空间，既能够起到积极的作用，也能够起到消极的作用。情绪资本的这种伸缩性增加了情绪资本管理的必要性，因为任何个人和组织都希望人力资本能够发挥最大的积极效应；情绪资本的可塑性意味着个人和组织可以通过有效的管理实现情绪资本的保值增值以及效益最大化。
　　由情绪资本本身的特征可以看出情绪资本管理是一项非常困难但又十分必要的工作。然而知识型员工又不同于普通员工，他们不仅仅要求获得一份与自己的贡献相称的报酬，他们更是追求自主性、个性化、多样化和具有创新精神、劳动的复杂及劳动过程难以监控、流动意愿强，蔑视权威，崇尚平等。对于体力劳动的员工来说，负面的情绪也许还能完成流水线上分配的工作。但对用大脑处理信息、创造知识的员工来说，情绪的低就会使其创新能力大打折扣。知识型员工的这些特征更加剧知识型员工的情绪资本管理工作的复杂性，是知识型员工的情绪资本管理面临着很大的困难。一旦员工因不良的情绪因素而愤然离去，这些知识也就不翼而飞了。此外，在充满恐惧、猜疑和嫉妒情绪的组织内部，谁会心甘情愿地把自己的知识传给别人。
　　
　　四、对知识型员工进行有效的情绪资本管理的方法
　　
　　对知识型员工进行有效的情绪资本管理，实现知识型员工情绪资本的保值和增值，应在整个人力资源管理的过程中，从“以人为本”的根本原则出发，以员工为中心，发掘员工更多的正面情绪。具体来说，应做到以下几点：
　　第一，注意员工本身所具有的情绪潜力。情绪方面的潜力，比如意志力、价值观等是否与企业性格相一致等等。对用大脑处理信息、创造知识的知识型员工来说，情绪的高低直接影响到其创新能力，对企业有着重大的影响。所以对于知识型员工从一开始挑选时就应该慎重的对待。第二，掌握知识型员工的需要。知识型员工最关心什么?国内外成功企业的案例告诉我们, 让知识型员工心动的5个关键词――职业生涯管理、激励创新、弹性工作制、获得授权、培训和不断成长。[4]如果企业能够引导和促进员工的个人目标向着预期的方向发展，就会产生积极的情绪，反之，就会带来不好的精神状态。因此，企业应对知识型员工做好职业生涯管理工作、建立起一套激励创新机制、实施弹性工作制、适当的对其进行授权、为其提供培训机会等等。第三，创造沟通氛围。在公司里营造一种自由开放、分享信息、人人平等的氛围，除正式、制度化的交流途径之外，还要鼓励各种自发、非正式的交流沟通渠道。娓娓道来的谈心、头脑风暴式的讨论都将减少员工之间、部门之间的误解和隔阂，形成一种积极而和谐的人际关系，增强企业的凝聚力和创新能力。作为管理者，多到基层去，多关心一下他们的工作和生活。如今，表场和认可已成为一种新的沟通方式，用来向员工传达公司关注的重点和要求。第四，尊重和认同员工。“以人为本”就是要把所有的人都视作公司大家庭中的一员，要公平地对待他们，要爱他们，要让员工感觉到被重视。建立员工咨询与参与机制，让员工参与管理、贡献智慧，是尊重员工的根本体现。它的具体形式可以是多种多样的，如上下级定期的双向沟通、质量圈运动、头脑风暴会、总经理信箱、员工投诉热线等。要使这一机制真正发挥作用，一方面要将各种具体形式统筹安排、合理搭配，并设专人负责，以确保沟通渠道的便捷性与畅通性；另一方面，也是更为重要的是管理层要认真、谦逊地倾听，及时地提供反馈。只有当员工能够直言不讳、畅所欲言，并且确信他的建议或意见真正会产生效果时，才会将时间与精力投入其中。而且，企业可以设立管理参与奖、最佳建议奖等，激励员工参与管理和创新的行为。第五，正确评估和消除知识型员工的负面情绪。负面情绪并不仅仅只有破坏性，许多时候它是一个改进管理的踏板。事实上，由于组织有意无意地压抑或回避它，从而没有为其提供正常的渠道，反而使得不满情绪一旦暴露就具有很大的破坏力。那些隐藏着的负面情绪并不会消失，而是悄悄地、慢慢地侵蚀着组织的机体。最终使组织的凝聚力、士气和共有价值观遭到破坏。对付负面情绪的最好方法就是：及时找出发生的原因，积极进行沟通，采取有效措施进行化解。只要正视它，就能从中发现隐藏在组织制度或管理方式中的问题，使我们能够不断改进，并防患于未然。
　　作者单位：山东大学
　　
　　参考文献:
　　[1]彼得・F・德鲁克.21世纪的管理挑战[M].北京：三联书店，2003.78-85.
　　[2]弗朗西斯・赫瑞比.管理知识员工[M].北京：机械工业出版社，2000.73-77.
　　[3][美]托马斯・A・斯图尔特."软"资产――从知识到智力资本[M].北京：中信出版社，2003.145-150.
　　[4][英]凯文・汤姆森著，崔姜薇，石小亮译.情绪资本[M].北京:当代中国出版社，2004.56-59.

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