以质量为抓手 加强检务窗口管理

来源:用户上传      作者: 励荣

　　摘要：检务部门是检验检疫的窗口，是检验检疫把关服务职能的龙头，加强检务窗口质量管理对于加强检验检疫部门自身建设及提高把关服务水平具有十分重要的意义。分析了检务窗口工作存在的问题并提出了提高检务窗口工作质量的对策。
　　关键词：检验检疫；检务；工作质量
　　中图分类号：C93 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2011）13-0208-02
　　
　　引言
　　随着外贸事业的发展和建设服务型政府理念的深入人心，国家和进出口企业对检验检疫把关服务水平的期望值越来越高，可以说检验检疫的把关服务水平决定着检验检疫管理工作的内涵和变革。检务部门是检验检疫的窗口，是检验检疫把关服务职能的龙头和凤尾，代表着检验检疫部门的形象。在每个工作日检务窗口不仅是检验检疫人流量最大的场所，也是较易发生与服务对象矛盾的集中地点。检务窗口作为检验检疫把关服务的重要组成部分之一，分析其常见纠纷的原因并寻求管理对策，有益于加强检验检疫部门自身建设及提高把关服务水平。
　　一、检务窗口工作存在的问题
　　1.人员流动性大，年龄相对较轻。由于工作年限短，工作阅历和社会经验薄弱，因此缺乏与各种服务对象交流沟通的经验，加上环境嘈杂和工作烦琐，导致新进科室的检务人员在面对服务对象时，深感工作压力大。有时窗口工作遇到一些麻烦和纠纷时，不知所措，并且年轻气盛，无法采取合适方法冷静处理，因而有时会出现一些纠纷和投诉。
　　2.知识层次和专业技能水平参差不齐。由于工作年限长短和个人知识层次及操作技能不同，在业务水平和政策解答上存在一定差异。服务对象对于减少等待时间、简化业务流程，获得全面优质的政策咨询解答方面仍提出更高的要求，不能完全满足当前外贸发展的需要。
　　3.与服务对象和其他业务科室沟通不畅。服务对象对检验检疫业务流程等事项认知度少，容易引起矛盾。随着数字化设备和计算机网络技术的广泛运用，检务窗口工作模式日新月异，无纸化报检、取单凭条的推广和产地证网上申报全面开展，在提高通关效率的同时相应产生的新问题也引起检务窗口的矛盾。如发出的取单信息由报检员同事提取已在口岸换发通关单但报检员本人并不知情，又如报检人员从检验科室了解到最新的文件要求但检务窗口并不知情，仍按照原有文件执行，这些事宜都易产生矛盾，需要检务窗口协调解决。
　　二、提高检务窗口工作质量的对策
　　（一）从内部自身管理着手，加强检务人员素质教育
　　1.加强窗口工作人员管理，检务工作性质决定，直接服务于一线报检人员。对于与服务对象和谐相处，避免矛盾纠纷，每一位工作人员需要在实践中学习和摸索。应定期召集检务人员讨论和布置工作，听取工作人员的意见，及时了解每个人的思想动态。工作环境对检务人员造成无形的精神压力，需要营造一个良好的工作场所及合理的秩序；检务窗口工作人员年资和知识层次的配备趋向合理化，同时提高检务人员自身修养。坚持进行服务理念的学习和认知，严格文明礼貌服务和规范化的可行性运用，从人员管理和各个服务环节提高窗口的服务水平。
　　2.以质量管理工作为核心，发展检务窗口建设。把质量管理体系导入检务工作受理报检、计收费、签证、放行、归档各个环节，做到一切工作有程序，一切程序有控制，一切控制有文件，一切文件有标准。另外，结合信息化手段加强质量管理，运用“检务助手系统”统一报检签证做法。采用“检验检疫流程管理系统”，通过条形码扫描定位报检资料，实现流程追溯。研发检务综合管理系统，以信息化手段规范报检行为，将排队取号、凭证报检、年审管理、差错管理、政务公开等功能深度融合，实现从企业端到检验检疫端报检管理全面电子化。研发“计费核查系统”，定期对计收复结果进行核查，及时纠正存在问题。
　　3.加大业务培训和考核的力度，促进人才培养。通过定期检务专业知识培训，有效提高检务人员的理论和技术水平。利用科室学习时间讲解最新的政策动态、讨论实际工作中碰到的难题和解决方法。同时，结合最新的各类文件精神、报检管理规定和实际工作中遇到的问题，定期进行考核，题目范围包括对政策概念的理解、对执行程序的复述、对某项工作的思考、对处理实际问题的分析等，将业务学习考核常态化、系统化，让全体检务人员人人成为业务能手。积极组织检务人员参加系统内外的各类培训活动，内外结合，构建培训双通道，不断提升检务人员综合能力。
　　（二）以提高服务质量为着力点，加强多方面横向联系
　　1.加强与业务科室的沟通协调 积极、主动和业务科室人员沟通，了解最新文件精神和做法，避免因内部要求不一致引起服务对象的不满。
　　2.增强检务工作的宣传力度，得到企业和服务对象的理解。采用电子排队系统，遇到复杂的单证或者需要进行内部沟通请示的事项事先明确告之服务对象等待时间，以免因为窗口人员的聚集，引起服务对象急燥情绪和不必要的纠纷。许多地方的检务窗口运用的电子信息显示系统，极大地缓解服务对象的拥挤和等侯。同时利用大厅公告栏、触摸屏以及“检企QQ交流平台”等手段及时将有关检验检疫业务信息告知企业。优化各个环节，明确各项服务措施的责任落实到人：在查询平台中优化查询流程，加快更新速度，丰富查询内容；在交流平台中设立负责制，做到有问必答、有答必详；在绿色通道中确保24小时值班制度，保证通道畅通。
　　结语
　　要提高检务窗口工作质量管理工作，必须确保“三个到位”：一是领导重视，宣传发动到位。领导必须充分认识到该工作的重要性，要广泛宣传发动，动员每一位员工都积极参与。二是端正态度，思想认识到位。特别要注意防止和克服畏难情绪，克服搞形式主义和急于求成、求快不求精的思想倾向。三是结合实际，推进措施到位。各项改进工作的开展都是建立在结合实际的基础上的。因此，检务窗口必须紧密结合自身工作特点，按照标准要求扎实推进。在窗口杜绝生、冷、硬、推等工作不良行为。加强工作作风建设，面对广大进出口企业和服务对象，突出以人为本，做到礼貌、周到和细致，力求急服务对象所急，从而全面提高工作效率和文明服务质量。
　　
　　参考文献：
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　　[4]姜晓萍，郭金云.中国政府部门实施质量管理体系的探索[J].北京行政学院学报，2004，(2). [责任编辑 王晓燕]

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