基于SCM的旅行社管理对策研究
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作者: 王玖河,王岩
摘要：供应链管理源自制造业，对服务业也具有较强的借鉴意义。对旅游供应链的基本内涵和特征进行分析，针对旅行社在管理中的难点，提出了旅行社供应链管理的对策。
关键词：旅游供应链；旅行社；协同；对策
中图分类号：F592.7文献标志码：A文章编号：1673-291X（2011）04-0132-02
随着人民生活水平的提高，中国旅游业发展迅速，已成为国民经济新的增长极。但不容忽视的客观现实是，旅游业发展中存在诸多问题。尤其是中国加入世界贸易组织后，国内旅游业受到了巨大的冲击。供应链管理的理念与旅游服务系统的特征是相形相应的，可以为旅行社提升竞争能力提供有力支持。本文将在旅游行业供应链管理的大背景下，对旅行社相应的管理对策进行研究。
一、旅游供应链的基本内涵
（一）旅游供应链简介
供应链的概念源于制造业，指围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，经由采购原材料，制成中间产品和最终产品最后把产品销售到消费者手中的系列过程，这个过程将供应商、制造商、分销商、零售商及最终用户连成整体的网链结构模式[1]。供应链管理则是基于有形的产品的流动，企业为寻求在快速多变的市场中处于领先地位，而对企业所有的供应链中的各种竞争能力和资源进行集成，并对供应链中的各种运作进行同步化、集成化管理，从而形成高度竞争力，给客户提供最大价值[2]。
旅游供应链是指包括旅游产品供应体系中所有用来满足旅游者需求的商品和服务的供应商，此外还包括在旅游者旅游过程中直接向其购买商品或服务的目的地其他供应商[3]。
旅游供应链和制造业的供应链同属供应链范畴，有其显著的区分点[4]，具体（见表1）。
（二） 旅游供应链的特点
旅行社产品独特的生产过程使得旅游供应链有自身的特点：
1.体验性。旅游产品的体验性是由旅游产品的无形性与生产、消费的同一性所决定的，游客的旅游过程既是旅游产品的生产过程也是游客的消费过程。对一种旅游产品的评价，需要游客体验、感受之后才能得出。
2.综合性。旅游产品的生产需要众多供应商的配合，旅游产品本质上就是各种功能性服务基础上的集成，旅游过程中的食、住、行、游、购、娱、导等的活动费用全部包含在旅游产品的价格中，旅游者需要在旅游之前一次性支付给旅行社。
3.易受影响性。旅行社产品涉及的行业和企业众多，任何一个环节出了问题都会影响旅行社产品生产与消费的实现。并且，旅游活动的进行依赖游客的参与，旅游的顺利实现受到游客的很大影响。
4.季节性。绝大部分的旅游行为具有明显的季节性。旅游需求的季节性和不稳定性使得旅游供应链的效益具有明显的不稳定性，给旅游供应链上的各节点企业的经营带来了难度。
二、以旅行社为核心的旅游供应链特征
旅行社是旅游业运作的核心。旅行社在旅游活动中，既直接同游客接触，又联结游、食、住、行、购、娱等供应商，旅行社在旅游信息汇集、旅游流调度、日程安排、资金结算等方面具有优势。旅行社因其地位成为旅游供应链的核心。
旅游服务的特性，决定了旅游供应链与其他行业的供应链相比有其自身的特征，具体表现在以下几个方面：
1.单向性。由于旅游产品的无形性与生产、消费的同一性，使得旅游产品的生产过程与游客的消费过程是同步的。
2.短层级性。旅游供应链的结构通常包括四个层级，即住宿、餐饮、交通等基本功能服务供应商、旅行社、分销商和游客。以中国旅游供应链目前的情况来看，旅游供应链主要由三个层次组成，即基本功能服务供应商、旅行社和旅游者。这是由于中国旅行社整体上规模较小，竞争能力差和管理水平落后等问题导致的结果，组团旅行社兼任分销商的职责。
3.动态性。供应链是企业之间的联盟，具有一定的风险性和不稳定性。加之旅游需求的不确定性和多样性，旅游供应链内的某些节点企业可能不再符合供应链最优的要求而被淘汰。
4.全员参与性。要保证服务的最终交付，旅游供应链中的供应商、旅行社、分销商甚至游客都必须参与服务的全过程。
三、旅行社实施供应链管理的难点
旅行社在旅游供应链结构中所处的地位，为旅游业实施以旅行社为核心的供应链管理提供了有利的条件，但不容置疑的是旅行社在其自身的供应链管理过程中，有以下几点需克服。
1.旅行社的核心地位尚需确立。目前国内旅游供应链中，旅行社处于旅游活动组织者的地位，但其统御供应链的作用未能发挥，旅行社对供应商的凝聚力、协同力有限[5]。
2.供应商关系难协调。要实现供应链的整体最优化，是以部分供应商的行为次优化来保证的。如何协调旅行社与景区、酒店、宾馆等供应商的利益关系，成为旅行社管理的难题。
3.旅行社产品质量不易控制。旅行社产品的质量很大程度上依赖于各供应商的服务能力和服务质量。再加上导游人员的素质参差不齐，游客的多样的个性化需求，使得旅行社产品的质量在管理和控制上存在较大难度。
四、旅行社实施供应链管理的对策研究
旅行社在旅游供应链中处于盟主地位，对旅游行业实施供应链管理的进程起着非常重要的作用。本文基于供应链的协同理论，结合旅游供应链自身的特点，提出旅行社具体管理对策如下：
1.建立旅游社在供应链中的核心地位。实践经验证明，旅行社只有在旅游供应链上拥有强势的核心地位，才能最大限度的集成食、住、行、游、购、娱等功能性服务供应商，促进旅游供应链的整体绩效的提升。提升旅行社的核心能力的途径，应以创造优异旅行社利益相关者价值为导向，从旅行社产品创新、旅行社品牌建设和企业文化的建立等多方面入手，提升影响力、吸引力和融合力可从扩大旅行社经营规模，加快集团化进程、承担社会责任、改善利益分配机制等方面展开。
2.寻求供应链协同。旅行社必须协调与食、住、行、游、购、娱等供应商的关系，与之达成多赢共识，建立长久稳定的合作机制，避免短视行为。旅行社可从具体的供应链的信任机制、利益分享机制、信息共享机制、激励机制等方面着手，与供应商建立合作关系，并制定供应链的标准业务流程（SOP），实现各项服务无缝对接，为顾客提供快捷、满意的服务。
3.构建协同供应链信息平台。旅行社必须通过EDI、Internet和Intranet等信息手段和相关技术建立与供应商和客户的联系，实现相关信息数据实时共享，分布式并行工作[6]。
4.聚焦核心业务。旅行社在运营过程中，集中精力于旅行社产品开发与设计等核心业务，舍弃非核心业务，不仅可以降低自身风险、有效控制成本，而且可使旅行社的运作水平得到有效提升。
5.实施旅行社界面管理。在旅游供应链各节点企业的相互合作过程中，常常导致界面双方连接、作用的障碍，导致供应链协作的低效率，甚至失败。旅行社可在构建旅游供应链信息平台的基础上实施界面管理。而界面管理的有效实施要求供应链节点企业必须打破传统组织之间的“蝶形关系”，形成一种基于共同的愿景、亲密、分享与互信的“金刚石关系”，实现旅游供应链相关企业和部门之间的紧密交流，增进交互性，进而提高供应链内传递的信息数量和质量，快速满足顾客的个性化定制，提升旅游供应链整体竞争力。
五、结论
打造以旅行社为核心的旅游供应链，不仅可以有效提升旅行社的竞争优势，而且可以带动整个旅游业走向健康发展的道路。这种以顾客需求为导向，以供应链节点企业合作共赢来取得企业价值最大化的管理理念，契合了旅游行业管理的实际需求，可使整个行业经济效益和社会效益的最大化。
参考文献：
[1]马士华，等.供应链管理[M].北京:机械工业出版社，2000:36-62.
[2]张成海.供应链管理技术与方法[M].北京.清华大学出版社，2002:6.
[3]Richard Tapper.Tourism Supply Chain: Report of a Desk Research Project for the Travel Foundation.
[4]卓可明，慈宜鹏.服务供应链与产品供应链的比较研究[J].商场现代化，2008，(19):145.
[5]李万立，等.以旅行社为主体的供应链模式分析[J].桂林旅游高等专科学校学报，2008，(2):235-236.
[6]岱葆屏.旅行社供应链管理模式初探[J].北京第二外国语学院学报，2002，(1):22.
[责任编辑 吴明宇]
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