基于成熟度的企业危机管理能力模型

来源:用户上传      作者: 赵　倩　闫淑敏

　　随着商业竞争的日益激烈以及社会环境的变化，再加上管理者管理上的失误等因素，企业所面临的环境越来越复杂，危机的种类也变得越来越多。然而，大部分企业的危机意识还很薄弱，处理各种危机的措施不力，导致企业损失巨大。因此，构建企业危机管理能力成熟度以提升企业的危机管理能力，对企业防患于未然提早做准备及正确应对危机大有裨益。
　　
　　一、危机管理能力评价现状
　　
　　(一)危机管理理论。危机管理研究发端于1962年古巴导弹危机，它被用来预测假设的政治形势，其目的是防止类似危机的发生，并预测采取措施的价值。20世纪八十年代以来，随着企业竞争环境不确定性的增加，一些学者将危机管理理论扩展到研究经济及企业管理问题，探讨企业在遭遇危机以后如何实施紧急对策，危机管理才开始在企业中日益受到重视。1982年在泰勒案例中，危机管理研究领域从政治领域拓展到商业、企业领域。1989年埃克森石油泄漏事件使危机管理计划广泛应用在商业和企业管理中，并开始进行危机管理的次一级学科研究。在整个20世纪九十年代，危机管理研究迅速发展起来。其中，1996年ValuJet飞机案例是综合应用各种理论的代表。伦斯形象地把危机和组织管理研究称为“多样的、正在进行化的领域”。
　　九十年代，企业危机管理的理论开始传入我国。九十年代初，国家自然科学基金曾先后资助佘廉等人从事《企业逆境管理―管理实务成因分析及企业滑坡对策研究》、《企业危机的预警原理与方法》等研究项目，开始涉足危机管理的研究工作。
　　有关危机管理的界定，目前学者的看法不尽相同。美国学者Steven Fink认为，危机管理是针对企业前途转折点上的危机，有计划地挪去风险与不确定性，使企业更能掌握自己前途的艺术。美国南加州大学的鲍勇剑和陈百助认为，危机管理是一门研究为什么人为造成的危机会发生，什么样的步骤或方法可以避免这些危机发生，一旦危机发生，如何控制危机的发展和消除危机的影响的学科。日本学者龙泽正雄认为，危机管理是发现、确认、评估和处理危机，视为危机管理的流程，同时在这一过程中，始终确立以最少费用获得最大效果为目标。日本的企管顾问藤井定美认为，所谓危机管理就是针对那些事先无法预想何时发生，然而一旦发生却对企业经营造成极端危险的各种突发事件的事前事后管理。台湾学者邱毅认为，危机管理是组织体为降低危机情境所带来的威胁所进行的长期规划与不断学习、反馈的动态调整过程。
　　国内学者对于危机管理也有不同定义。苏伟伦认为，危机管理是指组织或个人通过危机监测、危机预控、危机决策和危机处理，达到避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会的目的。鲍勇剑、陈百助认为，危机管理是研究为什么人为造成的危机会发生，什么样的步骤或方法可以避免这些危机的发生，一旦危机发生，如何控制危机的发展和消除危机的影响的学科。张玉波认为，危机管理是为了预防危机的发生，应付各种企业可能出现的危机情境，减轻危机损害，尽早从危机中恢复过来，所进行的信息收集与分析、问题决策与预防、计划制定与责任落实、危机化解处理、经验总结与企业调整的管理过程。
　　从以上对危机管理的定义中，我们可以看到以下几点：1、他们都强调危机管理的目的是为了减少危机损害及潜在影响。2、他们多是基于危机的发展，研究危机发展过程中的预防及应对措施。3、传统的危机管理是危机的反应管理，而随着研究的深入，现在人们越来越重视危机的全过程管理，包括事前、事中和事后管理。
　　(二)危机管理能力评价。对于能力的定义，学者们从不同的角度给出了多个解释。联合国可持续发展项目组（UNDP）给出的能力定义是指组织或个体有效地、持续地和高效地执行其既定职能的本领。此定义强调了能力是个持续的过程，而不是一个被动的状态。人力因素是能力发展的核心，组织和个体存在的自然环境和社会环境是制定能力发展战略必须考虑的因素。Hopkins认为，能力是有效、高效、连续完成既定任务的情况。Nelson认为，能力是在组织内担负主要职能的成员知识、技能和个人能力的复杂组合。美国赔偿协会认为，能力是对组织成功起主要作用的职员的可观测和可评价技能、知识、绩效行为和个人素质的组合。Amit R认为，能力是一个公司通过资源配置来达到预期目标的程度。Collis认为，能力是影响公司投入产出效果的复杂社会工作程序。Teece认为，动态能力是一个公司如何通过整合、建设、重构内外部要素以达到快速适应环境变化的程度。Bayou认为，能力是一个综合观念，是资源和资源自身具有的能力。Kuban等人认为，能力是一个人在个人认知水平、生理状况、人格特征、财政支付情况和其他资源、知识、经验、与他人的关系，以及机遇的基础之上，在必要时刻采取行动的情况。Bakker和Nijhof提出一个能力动态环，包括解释、整合、监测、交流四个环节、其中解释环节和交流环节属于概念范畴，整合环节和监测环节属于执行范畴。
　　同样，在危机管理程序模型研究方面，国内外学者也有很多成果。主要有芬克的四阶段模型、米特若夫的五阶段模型、罗伯特・希斯的4R模型，以及被很多学者推崇的三阶段模型。国内学者薛澜研究认为，危机管理过程由五个阶段构成：危机预警和危机管理准备阶段、识别危机阶段、隔离危机阶段、管理危机阶段，以及处理善后并从危机中获益阶段。畅铁民等按照企业生命周期理论，描述了企业在生命周期四阶段容易遭受企业危机的种类。
　　目前，国际国内都没有一个公认的评价危机管理能力的指标体系，这是可以理解的。不同指标体系的设计者的出发点不一样，且危机事件的多样化与衍生性，也导致事发地区的具体情况也不一样，所以很难使指标趋于一致。
　　我国学者主要在公共管理以及危机管理内涵、程序等基础理论方面进行了较多研究，研究方法主要是结合我国危机实力进行案例分析与总结研究。而对于更喜欢的问题，如怎样科学评价企业危机管理能力等一些与企业发展密切相关的问题探讨教少。目前，比较流行的评价企业综合能力的方法，均未把企业危机管理能力作为一项评价指标单列。例如，清华大学企业研究中心评价方法的指标体系包括盈利能力、偿债能力、成长性三大类共15个指标；中证・商亚上市公司发展潜力50强评价体系是由财务状况、核心业务、经营能力、治理结构等四大内容构成，包括盈利能力、偿债能力、运营能力、可持续增长性、股利分配等15类共42个指标。可以看出，众多指标中并不包括对企业危机管理能力的评价指标。可见，国内目前并未能意识到危机管理能力评价的重要性。
　　
　　二、能力成熟度模型
　　
　　(一)成熟度的概念。近年来，“成熟度”这个概念应用非常广泛，如软件能力成熟度、系统工程成熟度、项目管理成熟度、供应链管理成熟度、科技成果成熟度、工作能力成熟度等。最初的过程成熟度框架是由Humphrey和他的同事八十年代在IBM开发的。Humphrey注意到软件产品的质量与开发软件的过程直接相关。Humphrey希望软件组织持续改进其软件开发过程，并希望这种改进是以每个关键过程如何执行的统计信息为基础进行的。他设计了过程成熟度框架，使组织能够达到一种在五个阶梯上的持续改进过程。
　　作为世界上最大的软件客户，美国国防部（DoD）为了明确软件危机在全国范围内的规模，资助卡内基・梅隆大学软件工程研究院（SE/CMU）的联邦资助研究和开发中心（FFRDC）对此进行研究。1986年Humphrey把其过程成熟度概念带入SEI，此后不久，接到美国空军的关于开发一种软件合同商评价方法的要求。SEI精心设计了过程成熟度框架，并开发了评价软件组织开发实践成熟度的问卷。Humphrey在其著作《管理软件过程》中，第一次对软件过程成熟度框架进行系统阐述，形成了CMM的雏形。通过软件过程评价、专题讨论、广泛审查，SEI把Humphrey的过程成熟度框架纳入软件过程能力成熟度模型（SW-CMM）。经过全国的审查后，SW-CMM第1版于1991年8月推出，第1.1版于1993年7月推出。随后，在全世界推广实施了这一种软件评估标准。成熟度可指明一个软件开发组织软件开发过程能力的增长潜力和改进方面，也可表明一个组织的软件开发过程的丰富多样性及开发项目过程的一致性，具体含义是软件能力成熟度模型（简称CMM）。

　　(二)CMM的核心思想及管理优势。CMM的核心是把软件开发视为一个过程，并根据这一原则对软件开发和维护进行过程监控和研究，以使其更加科学化、标准化，使企业能够更好地实现商业目标。CMM分为五个等级：一级为初始级；二级为可重复级；三级为已定义级；四级为已管理级；五级为优化级。一个成熟度等级是一个进化的平台，在这个平台上，改造一个或多个组织过程领域，从而达到一个新的组织能力等级。因此，当组织建立或改造了一系列系统化的实践，获得了在前一个等级没有的能力和结果时，就达到了一个新的成熟度等级。每个等级改造的方法是不同的，并且要求建立在前一个等级的基础之上。因此，每个成熟度等级提供了一个实践的基础，在此基础上，才可能建立下一个成熟度等级的实践。CMM为软件企业的过程能力提供了一个阶梯式的改进框架，它基于过去所有软件工程过程改进的成果，吸取了以往软件工程的经验教训，提供了一个基于过程改进的框架；它指明了一个软件组织在软件开发方面需要管理哪些主要工作、这些工作之间的关系，以及以怎样的先后次序，一步一步地做好这些工作而使软件组织走向成熟。
　　CMM标准最初是SEI为美国军方选择软件产品提供商时评价软件企业能力而制定的一种标准，并逐渐成为一种事实的工业标准。值得注意的是，CMM比ISO9000更加具有操作性。它能把组织和管理的精神明确地纳入到软件开发的过程中来，它不是基于目标和方法的管理，而是基于过程的管理。作为一种促进软件企业提高软件开发管理能力和风险识别能力的手段，CMM对软件行业的健康发展有很大的促进作用。其“基于过程，重于管理”的思想值得很多行业在管理中借鉴。
　　
　　三、企业危机管理能力成熟度模型的构成与应用
　　
　　(一)CMM应用于企业危机管理的可行性分析。CMM是应用于过程，着力于持续的过程改进的模型。企业危机管理过程与软件过程表面上看是两个很不相同的活动，但从本质上讲，二者是存在许多共同特性。正是这些特性使得企业危机管理能力成熟度模型的建立成为可能。
　　1、企业危机管理活动的“过程”特性。从“过程”的含义来看，企业危机管理活动正是一个各种活动构成的过程。危机管理包括信息收集与分析、问题决策与预防、计划制定与责任落实、危机化解处理、经验总结与企业调整等管理过程，这可以看作是一个全过程。
　　2、不确定性。危机具有强烈的不确定性和高风险性。由于危机的突发性和偶然性，使得危机管理的成本控制也相对较难。而在软件过程中，同样也要面对高风险及成本控制等问题。
　　综上，将能力成熟度模型引入企业危机管理中，利用“持续改进”的思想对这个过程加以控制和管理，可以促使企业危机管理能力逐步提升。
　　(二)企业危机管理能力成熟度模型的构成。企业危机管理能力成熟度是指企业在危机预防、危机应对的过程中明确预测、应对、管理、控制等能力的有效程度，成熟度意味着能力上的增长潜力。参考CMM架构，采用五个层级来界定企业危机管理成熟度。
　　1、初始级。在初始阶段，企业不清楚危机管理的流程并如何对之加以有效控制，也缺乏危机管理的明确目标和详细规划，危机管理活动是不自觉的、盲目的、无序混乱的，即使有成功的案例，也是偶然的或一时幸运所致。因此，在初始级上，危机管理无目标，无具体实物。
　　2、可重复级。在可重复阶段，企业已经认识到危机管理的重要性，开始识别和构建危机管理的关键过程、环节乃至管理系统，并且开始试验性地着手危机管理项目，积累一定经验，为今后的危机管理活动作参考。目标是认识到危机管理的重要性；管理实务：定义危机管理的概念，界定初步的流程，识别危机管理的关键过程和环节，着手构建危机管理系统。
　　3、定义级。在定义阶段，企业已经清晰定义了危机管理的关键过程及具体管理工作，建立了标准化的危机管理流程，并有系统地整合企业资源来支持危机管理，形成了较完备的危机管理系统。目标是建立企业层面的标准化危机管理流程及系统的危机管理体系；管理实务：建立专门的危机管理单位，编制危机管理实施方案。
　　4、管理级。在管理级阶段，企业针对危机管理系统的运作流程及关键活动，制定量化的评估指标和标准来监控危机管理系统的运作效率。目标是使危机管理成为一项可以被量化控制或管理的活动；管理实务：建立衡量危机管理绩效的量化指标和评估标准。
　　5、优化级。在优化阶段，企业不仅运用量化指标和评估标准来衡量危机管理绩效，更重要的是通过评估得到反馈信息，持续改进危机管理，以迎接企业内部或外部环境变动带来的挑战。目标是建立最优化危机管理流程，使危机管理的每个环节和要素充分发挥作用；管理实务：确认及修正危机管理过程中的瑕疵及其他问题。
　　危机管理能力成熟度的五个层级之间是逻辑递进的关系：首先，预设的情况是每个企业都在第一级；当企业开始觉察到危机管理的重要，并且着手构建危机管理系统时，则晋升到第二级；然后，总结危机管理活动的运作经验、教训，制定危机管理的标准化流程，并有系统地整合企业资源来支持，则到达第三级；接着，对于第三级所定义的标准化危机管理流程，为了达到有效管理，运用量化的衡量方法来监控危机管理的效率与质量，则属于第四级；利于第四级制定的量化指标，对危机管理关键过程及关键工作进行综合分析，以持续改善危机管理水平，则属于第五级。
　　(三)危机管理能力成熟度模型应用应注意的问题。在运用构建企业危机管理能力成熟度指标体系时，要注意以下问题：
　　1、系统性原则。危机管理是内部因素与外部环境相互联系、相互作用下的行为表现，应考虑各种因素的相关性、整体性和目标性。
　　2、可比性和可测性原则。指标体系应立足于我国危机管理国情，易测量且易进行纵横向比较。
　　3、灵活性原则。评价指标体系的结构应具有可修改性和可扩展性，针对具体的某一突发的危机，评价的要求可对危机的应对有指导意义。每次新的危机过后，也可对原有的评价体系做出一定的扩充和修改。
　　4、可操作性原则。成熟度指标体系的各个指标必须容易理解其准确含义，且有关数据容易收集。离开了可操作性，再科学、合理、系统的顾客满意指标体系都是缺乏实际基础的。
　　5、可控制性原则。所设置的成熟度指标项目均应为企业所能控制的因素，如果企业在某一方面无法或不愿采取行动加以改变，则不应在此耗费时间和精力。
　　企业危机管理能力是企业能否全面认识危机、准确预测危机、及时控制危机、妥善处理危机的决定性因素，它直接关系到企业的生死存亡，基于能力成熟度模型的企业危机管理模型可以帮助企业衡量危机管理的成熟度水平。企业可据此适时诊断运营过程中存在的问题，并不断加以改进，以求在激烈的市场竞争中稳步发展。
　　（作者单位：同济大学经济与管理学院）

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