新形势下的医院服务管理研究

来源:用户上传      作者: 曾鹏艳

　　摘要：随着人们的医疗保健意识不断增强，经济水平的提高，人们在看病就医时也往往会首选那些医疗技术好、服务质量高、对自己身心健康有保证的医疗机构。医院应通过树立以病人为中心的理念，转变经营方式，构建医院信息化管理体系来增强自己的竞争力。
　　关键词：医院管理；服务管理；信息化健康管理体系
　　目前我国正处在医药卫生体制改革的重大变革时期，医院分类管理以及国外独资、中外合资、民营医院等营利性医院迅速发展，医院开始全面进入市场，形成竞争机制，新的经营模式也随之建立起来。同时，随着人们生活水平的提高，健康观、生活观、消费观发生着深刻的变化，对医疗服务提出新的需要和需求。因此，如何进一步提高医院的服务管理质量，是提高医院经营管理水平的关键所在。
　　
　　一、医院的服务管理现状
　　
　　随着各项改革的不断深入，医院管理外部环境的变化会给医院带来一定的威胁。《中共中央、国务院关于卫生改革与发展的决定》中指出：“我国卫生事业是政府实行一定福利的社会公益事业”，所以在政府投入有限的情况下，医院不能完全按照等价交换原则进行日常的经营管理，使医疗价格与价值背离的现象仍然会长期存在。医院运行中一方面要按照一定的“福利价格”向社会提供医疗服务；另一方面要按照市场价格支付各项开支，而医疗补偿机制又不完善，使医院的发展步履艰难。其次，国家为了建立与市场经济适应的社会保障体系，将在城市实行职工社会统筹医疗基金与个人医疗账户相结合的职工医疗保险制度。这样的制度改革将对医院的经营管理模式提出全新的挑战。在日前结束的全国卫生工作会议上提出了鼓励“社会资金投入医疗事业，打破公立医院的行业垄断，允许出资人取得合理回报。”自此，城市医疗体制改革开始纵深发展。虽然现有的不少公立医院依靠以药养医等优惠政策，但是卫生主管部门将在医疗体制改革过程中进一步控制非营利性医院的不合理收益，并通过出台一些相关政策来进一步强化其公益性特征。由此可见，公立医院公益性角色的强化以及民营资本与外资进入医疗事业，给公立医院的管理带来了新的研究课题，同时也对公立医院的生存与发展带来了威胁。具体表现在：①医院之间的竞争进一步加剧。医保部门与参保职工对医院的选择性增强，“优质、适价、高效”成为病人选择就医诊所的基本标准。选择性定点医疗增强了参保人员对医疗服务的选择性，造成病人在医院之间的重新分布。各医院为了扩大各自的市场占有份额，对病人资源进行争夺，从而使竞争日渐激烈。这不仅使较大规模的医院面临病人资源流失的危险，更使没有特色的小型医院濒临破产关门的边缘。②医院业务总体收入受到限制。医疗保险基金筹资率与职工工资总额挂钩，实行“以收定支”的原则，使医院从参保对象所得的业务收入总额价改革以前必然会有所降低，加上医疗保险基金对医疗服务的付费结算方式改革，项目付费方式将由多种定额付费方式取代，使医院就诊人次、住院日、标准病例等单元服务收入受到限定。一方面是竞争的加剧，另一方面是医院业务总体收入的减少，这两方面的变化使医院的生存与发展面临较大的风险。③医院违法违规的可能性增加。医疗保险制度改革必然带来法律、法规的健全和完善，医疗纠纷或事故将通过法律手段来解决，这就增加了医院运营当中可能的成本，同时也就增加了管理的风险。其次，在国家开始对医药实行“分开核算，分别管理”后，医院补偿机制改革与收入结构调整愈趋紧迫。但是，目前的医院补偿机制并不完善且短期内也难以有很大改观。在现阶段，医院的总收入中约有一半以上是由药品销售中获得的，此项改革将会大幅度减少医院的收入，并增加竞争的风险。
　　上述表现说明，医院运行机制已不能适应新形势下各种变化的要求，医院改革已落后于经济体制改革的进程。为此，党和政府近几年已出台了一系列卫生改革政策，其目的在于增强医院活力，提高医院竞争力，适应社会主义市场经济的发展。遵循卫生事业发展的内在规律，建立有责任、有激励、有约束、有竞争、有活力的新的医院运行机制，促进医院健康发展，让群众享有价格合理、质量优良的医疗服务，提高人民的身心健康水平。
　　同时，随着人们的医疗保健意识不断增强，经济水平又有所提高，人们在看病就医时也往往首先选那些医疗技术好、服务质量高、对自己身心健康有保证的医疗机构。相反，一些医疗技术差、服务质量差的医疗机构则失去了对病人的吸引力。没有病人，医院就没有经济效益。于是用什么样的方式吸引病人，又怎样能够把病人留住，这是许多医院在竞争中所面临的一个非常现实的问题。
　　
　　二、新形势下医院的服务管理内涵
　　
　　（一）医院服务的内涵
　　医院属于服务行业，医院服务包括服务产出或医疗产出和非物质形态的服务。医疗产出主要包括医疗服务实体及其质量，它们能够满足人们对医疗服务使用价值的需要。非物质形态的服务主要包括服务态度、承诺、医院精神、医院形象等等，可以经病人带来附加利益和心理上的满足感及信任感，能满足人们精神及心理上的需要。
　　在现代医院管理中，医院所开展的服务也绝不只是特定的使用价值，而必须是反映医院服务的一个系统，医院服务由三个层次构成，即核心服务、形式服务、附加服务。核心服务是医院服务的最基本的层次，是医院服务的实质，为病人提供最基本的效用和利益，是病人最为关心的问题。形式服务是医院服务的第二层次，医院核心服务的外在质量，是病人需求的医疗服务实体，能满足同类患者的不同需求。附加服务是医疗服务各种附加值利益的总和，也是病人需求的医疗服务延伸部分与更广泛的医疗服务，是医院对核心医疗服务另外附加上去的内容，能给病人带来更多的利益和更大的满足。
　　（二）医院的服务管理
　　医疗服务是一种特殊的服务，服务对象是有病的顾客，医疗服务的优劣直接影响到人的健康。因此，医院要为患者提供优质的服务，获得病人更高的满意度，必须做好医院的服务管理。
　　在医院的服务管理技术服务模式结构中，将构成医院的三个基本层次划分为管理职责、资源管理、产品实现和质量监控并作为质量管理体系构成和运行的四大主要过程，以过程网络的形式来描述其相互关系。以病人要求为输入，提供给病人的产品（医疗服务）为输出；另外通过信息反馈来测定病人满意度，评价医院的服务管理体系的业绩。
　　管理职责过程着重质量目标分解，重新定位处室职能，强化测量分析职责。医院的决策者要对病人和其他方面作出满足其要求和进行持续改进的承诺，将其输入到医院的质量方针和质量目标体系中，并科学地逐级分解到各个职能部门的岗位职责中。与此同时，各个职能部门应策划出其应承担的测量分析职责，以病人为关注焦点，把病人反馈作为管理评审的重要项目，把与病人要求相关的产品（医疗服务）的改进作为管理输出的重要内容。资源管理过程除物质资源外，着重人力资源的管理。医院的人力资源，最重要的是直接从事医疗工作的医务人员，最明显直接的表现是医师的医疗技术水平，医疗技术直接关系到医疗质量。医院要创造一种有利于医务人员努力提高自身医疗技术水平的大环境。
　　产品（医疗服务）形成过程监控重点是强调诊疗过程的规范化、病案的全程质量监控。产品形成过程在医院表现为诊疗过程，病案则系统、真实地记载了这一过程中各级医务人员工作的各个环节。病案是医院管理中重要的信息资料，医院内许多信息可以从病案中取得。其作为各个时期诊断治疗过程的文字记录，除了作为进一步诊疗的重要参考外，还具有为医疗科研提供丰富的一手研究资料和医疗水平评价的重要作用。

　　质量监控过程的重点在于强化信息反馈和信息处置，完善医院服务管理信息系统。医院服务管理中的质量监控过程，是通过信息反馈来揭示医疗服务成交与标准之间的偏差，并采取纠正措施，使医疗服务稳定在预定的目标状态上。这一过程包括三个基本步骤：即确立标准、衡量成效、纠正偏差。医院的管理活动中的信息是在具体的医疗服务活动中产生的，经分析整理后形成的信息流和信息集，包含的信息种类繁多，信息量大。所以医院服务管理体系，既能起到控制产品（医疗服务）形成过程和产品（医疗服务）价值形成过程的作用，又要适应管理控制的需要，能够为医院各级管理决策服务。
　　
　　三、新形势下医院服务管理的对策
　　
　　（一）确立以顾客为中心的医院服务理念
　　病人是医院的顾客，他们购买的是医院的服务。医院要靠优质服务来提高顾客群的忠诚度，以确保他们的回头率。由于忠诚的顾客必定是对服务感到满意的顾客，满意来自优质服务，要做到优质的服务，必须树立以顾客为中心的服务理念。
　　首先，从根本上转变思想观念和思维方式，以“超越病人期望”作为流程优化的导向。所谓“超越病人期望”是指医院提供的服务超过了病人的期望，医务人员要有“病人看不到、想不到、听不到、做不到的，我们要替病人看到、想到、听到、做到”，要让病人有“真没想到，医院的服务这么周到”的感叹。
　　其次，树立以顾客为中心的服务理念，重在提高全体员工的素质。要营造医务人员与病人“心贴心”零距离服务的软环境。加强员工的职业道德教育，学习和借鉴商场宾馆的服务礼仪，进行规范的礼仪培训，逐步建立起医院所特有的医疗服务文化氛围，全面提升医疗服务水平和护理服务水平。
　　再次，树立以顾客为中心的服务理念，重在细微之处见精神，重在融洽医患关系。医院在新、改和扩建时，进行换位思考，围绕病人需要充分考虑医院各科室在空间位置上的合理性，对现有科室的布局依照服务流程优化的要求进行整合，逐步改善医疗服务的硬环境。医院应提出看一位病人交一位朋友，做一台手术出一个精品的要求。根据病人的就诊流程，在每个环节、每个过程都形成相应的服务规范、工作流程和服务标准，形成一整套规范的制度，为病人提供实实在在的优质服务，使病人的满意度不断提高。
　　（二）转变医疗服务模式
　　首先，转变传统的医疗服务流程。提供多元化的医疗流程，实现量体裁衣个性化的服务，满足不同个体的需求，即患者以自己的经济实力选择不同标准的医疗服务。
　　其次，转变以医院为主的服务模式，实现以病人为主的服务模式。以人为本、优化重组医疗流程，提供方便、安全的医疗服务，使医疗服务充满人性化。病人治疗、护理、生活都要被充分关怀照顾，使病人的利益和人格得到充分的尊重。
　　最后，转变医院就医论医的服务形式。医院要实现医疗和保健相结合，更多关心病人生理与心理健康、治疗后康复和保健服务，延伸预防保健服务内容。
　　（三）构建信息化健康管理体系
　　目前，健康管理已是西方医疗服务体系中的不可或缺的一部分，即找出隐藏在人群中可能引起疾病的危险因素，加以预防和解决。医院信息化健康管理体系，即通过IT网络、各种形式的呼叫中心以及医院医疗资料的整合和网络化，为顾客提供健康管理服务。
　　这些服务将包括提供健康信息和建议；提供最新医疗研究成果，帮助选择最好的医疗服务；提供机会通过遥测技术、电话、电视等手段远距离求诊、远距离外科诊疗；提供一些保健的技巧和医院药房的连接信息等等。
　　总之，新形势下医院服务管理如何创出新路，迈出新步，取得新业绩，还有许多新的问题有待理论工作者和医院管理者积极探索。
　　
　　参考文献：
　　
　　1、周文贞,秦永方,杨承君.现代医院经营管理[M].北京:中国经济出版社,2003.
　　2、樊京莎.用现代理念探索中医医院规范管理之路[J].中医药管理,2004(1).
　　3、张延祥.“以病人为中心”贯穿于医疗服务之中[J].现代医院管理,2004(10).
　　（作者单位：南华大学经济管理学院）

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