浅谈如何提高旅游专业学生的服务意识
来源:用户上传
作者: 叶晨瑜 程天矫 白珍
【摘要】 从目前世界范围的发展趋势看，服务业是吸纳就业最多的行业，但由于我国不少大学生出于“面子”或“心理”问题，不愿意从事旅游或者酒店行业，普遍缺少服务意识。本文分析了当前大学生缺乏服务意识的根源，并指出了服务意识的重要性，最后提出了如何在日常教学活动实践中切实提高大学生服务意识的方法。
【关键词】 服务业 服务意识 旅游行业 培养 高职
服务业是指农业、工业和建筑业以外的其他各行业，即国际通行的产业划分标准的第三产业，其发展水平是衡量生产社会化和经济市场化程度的重要标志。世界经济发展的大趋势就是服务行业在国民经济生产中所占的比重越来越大，从世界发达国家服务业吸纳就业人口的主要指标来看，2010年，我国第三产业的比重为43%，而美国已经超过80%，全球也超过60%。中国统计局总经济师兼新闻发言人姚景源指出“第三产业比重低，直接影响年轻人就业难”，另一方面国内有不少高校毕业生存在缺乏服务意识，毕业后不想从事服务行业的客观事实。
从事服务行业，首先应该具备服务意识，服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。国内高校毕业生经过专业理论课程学习和职业技能顶岗实训之后，最主要的是缺少服务意识。以笔者从事旅游专业教学十年的经验来看，旅游类学生服务意识不强的情况是客观且普遍存在的，学生以自我为中心，不会从旅游人群角度、旅游企业角度考虑问题，不愿服务他人，没有自觉主动、从内心出发为顾客提供周到服务的愿望。所以在历年顶岗实习中总是有部分同学存在这样那样的问题，会擅自离开工作岗位，不能按时完成旅游行业的专业顶岗实践教学。专业顶岗实习对高职学生来说是很重要的一项教学环节，占有很大的学分比例，如果不按时完成实习，也就意味着不能按时取得毕业证书，不能顺利的走向工作岗位。
一、大学生缺乏服务意识的原因分析
1、社会传统观念的影响。在我们传统文化里，行业是分三六九等的，读书以后从事的应该是高等的职业，学习好的就应该走“仕”途，所以高校学生毕业后，很少有学生选择从基层做起，从服务做起，他们的首选是考公务员，其次就是到企业管理部门求职，成为一名白领。而旅游行业，却恰恰是一个要从基层踏踏实实做起的行业，没有在基层三五年的磨练，就算直接做部门经理主管之类，也很难对后来的员工进行行业培训、管理、考核。
2、家庭父母宠爱溺爱教育的结果。现在的学生都是以80后、90后为主，大部分是独生子女，家庭生活条件优越，父母宠爱有加，导致大部分学生自我意识膨胀，凡事以自我为中心，不会从他人角度考虑问题。三字经中所说的“融四岁、能让梨”、“香九龄、能温席”，作为一个幼儿，能从他人角度考虑问题，放弃自己的部分利益就显得尤其难能可贵，所以千百年来为人们津津乐道。
3、独立意识缺失，缺乏自主择业创业的想法。在现代家庭教育中，孩子从小开始，吃什么、穿什么、上什么学校、学习什么专业、选择什么兴趣爱好等等，都是父母一手包办的，而忽视了“每个人都是自我独立的个体”，忽视了孩子自己选择的权力。这样，孩长大以后，缺乏自主择业创业的想法就等着父母给自己安排好的工作，父母觉得去酒店工作，从基层做起太辛苦，不好，学生也就毫无反对意见的放弃了。就算在家里“啃老”，有些家长还会认为“啃得起”，殊不知，家长的言传身教对孩子的影响是巨大的，这样不是帮孩子成长，而是毁了孩子。
4、缺乏劳动观念，动手能力差。凡事以追求自我享受清闲为主，并且也不考虑培养自己的动手能力，这样如何能到工作岗位上为他人服务？笔者有个学生，每到周五就拖个大旅行箱回家，周日晚拖回来，有一次笔者问她带的什么，她毫不在乎地说是一周换洗下来的衣服，回去给保姆洗；还有一些学生，把换下来的衣物塞在床底，一大包，他们父母每月到学校来，给他做一次大清洁。这类学生也从来不考虑如果家里没有保姆，如果父母相隔很远，那该如何是好，并且父母远道而来，应该好好休息，怎么可以每次以一大包脏衣服来“欢迎”父母的到来？这些学生只有享乐意识，没有劳动观念，也是缺乏服务意识的根源。
高校学生缺乏服务意识的原因还有其他一些，比如家长从小就给孩子灌输只要学习成绩好，其他什么都没有关系，从而养成学生的懒惰心理；比如学校只开设理论课程，缺乏实践训练方面的课程，从而不能潜移默化地提高动手能力，不能正确树立专业意识等等。所以树立大学生的服务意识是全社会、家长、学校以及学生自身等都要共同努力的事情。
二、提高旅游专业学生服务意识的方法
培养学生的服务意识，要从根源出发，认清当今社会产业结构现实，另外也需要家庭父母的配合。学校只有从加强职业教育等多种手段和角度入手，才能切实改变目前高职学生服务意识不强的现状，树立正确的职业观念，顺利就业，服务社会。
1、认清旅游业的性质是具备服务意识的基础。旅游业是以旅游者为对象，为其旅游活动创造便利条件并提供所需商品和服务的综合性产业。旅游业不直接从事生产建设，它以游客为对象，以游客的需求出发，为游客提供服务和商品，毫无疑问从属于服务行业。如今大学生已经从“精英”教育走到了“大众”教育，越来越多的学生毕业后将从事服务性行业。从专业性质上来说作为旅游管理专业的学生，更是要从事服务行业。旅游行业包括旅行社、旅游酒店、旅游交通、旅游景区等相关部门，任何一部门都不是直接的生产行业，都是以游客为对象，通过为他们提供服务产品来取得经济效益的。
2、培养责任意识是提高服务意识的前提。能够担当责任是一种能力，又远超于能力，更是一种精神。人，存在于社会，扮演不同的角色担当不同的责任，无论是喜欢还是不喜欢，都应该义不容辞地去完成。比如东京核电站的“50勇士”，是舍去生命忠于职守的责任；“孟母择邻”是为人父母培育后代的责任；“卧冰求鱼”是克尽孝道为人子女的责任等。如果能够树立学生强烈的责任意识，担当精神，勇于负责，则一定能使他们在今后的岗位上兢兢业业、任劳任怨，从而出色地完成自己的本职工作。
根据一些学者的论述，要培养高职学生的责任意识主要有三种方法：第一，加强理想信念教育,为学生责任意识的培养提供精神动力；第二，加强职业教育,为学生责任意识的培养提供现实支点；第三，加强制度建设，为学生责任意识的培养提供根本保障。
3、从自我为中心到以他人为中心的转变是提高服务意识的必要途径。只有从自我为中心转变到以他人为中心，才能给客人提供高效、主动、热情的服务，否则就会出现相反的情景。比如学生在旅行社带团过程中，对游客的需求，学生视而不见，游客的饭菜没有上，叫学生去催一下，学生说“我自己都还没吃，等我吃完再说”；在酒店，有些学生只有在客人再三要求催促的情况下，才会上前去问候递菜单等，这些都是以自我意识为主导，从而导致工作服务质量低下。因此，在平常教学中，我们要加强学生专业的认同感和自豪感，不要让他们认为从事旅游行业服务他人是低人一等的工作。在校期间，多开展“就业讲座”、“职业技能竞赛”、“服务礼仪”、“职业发展规划”等课程，并且还可以请已经去酒店实习工作的表现优秀的师哥师姐回来，现身说法，加强行业服务观念和服务意识。
4、通过企业顶岗实习实训，尽早认识行业需求，体验社会是提高服务意识的有效方式。高职教育有别于一般的本科教育，在高职教育中，有一个为期6个月的顶岗专业实习环节，经过实践证明，这是一个非常有效的教育环节。一般来说，学生第一个月是新鲜期，刚接触社会，精神饱满非常有干劲；第二个月是适应期，不新鲜了，工作任务重了，抱怨也开始了；第三个月是关键期。学生开溜、离岗，一般出现在第三个月，熬过第三个月，就真正适应了这个行业部门的工作任务和工作要求，基本上可以顺利地完成专业顶岗实习实训。认真完成这个实训环节的学生，普遍能够在毕业时做到学校教育和社会行业“无缝对接”。
5、克服服务心理障碍是确立服务意识不可或缺的一个环节。学生在面对客人时，特别是开始时，经常畏手畏脚，怕自己做不好。因此，我们在平时教学或者实习指导中，要鼓励学生克服心理障碍，勇敢地去做一些认为对的事情。比如在客房里，看见客人台子上放着感冒药，就积极地为客人烧好开水；比如看到客人有物件落下，就积极交给主管或者还给客人等。这样的一些事情，从客人角度考虑，虽然有点“多此一举”，但正是这些“多此一举”成为了目前酒店所倡导的员工特色服务、个性化服务、优良服务的重要组成部分。
旅游行业是一个服务他人的行业，但是对从业人员来说，并不是大学生所设想的那样，是一个没有前途和“钱途”的行业。上海某五星级大酒店经理说“酒店行业必须得从最基层服务员干起，若是大学生，3年后就可进入中层甚至是高层。一线城市酒店服务员的月收入在3000元左右，到中层就会达到月薪5000元，高层则会达到10多万元。”我国目前旅游行业发展非常迅猛，能够吸纳大量的大学生就业。
总之，学生服务意识的培养是一个综合性的过程，需要社会的引导、家长的配合、制度的规范、学校的教育等，当然最主要的是学生本身愿意从事服务行业，愿意克服自身的一些惰性行为，培养服务意识，只有这样才能真正养成良好自觉的服务意识。
【参考文献】
[1] 李林杰：我国服务业发展水平与经济增长的实证分析[D].河北大学，2007.
[2] 邓淋彦：第三产业比重低年轻人就业难[N].南方都市报，2011
－03－19.
[3] 李天元编著：旅游学概论[M].南开大学出版社，2011.
[4] 周春梅：试论高职院校学生责任意识的培养[J].黑龙江高教研究，2010（3）.
[5] 屈建成：大酒店难招大学生[N].武汉晚报，2011－04－19.
（责任编辑：胡冬梅）
转载注明来源:https://www.xzbu.com/2/view-440150.htm
