层次分析法在物业管理中的应用
来源:用户上传
作者: 张 密 程鸿群
【摘要】文章运用层次分析法，将物业服务企业所提供的服务分为房屋及基础设备维修、环境管理、安全管理三大因素进行考察，同时把物业管理费用也作为一个因素，对不同物业服务企业进行了简单的评价比较，对业主选聘物业服务企业时有一定的现实指导意义。
【关键词】物业管理 层次分析法 委托 业主 物业服务企业
一、引言
物业管理是第三产业中一个新兴的行业，是一个发展潜力巨大的行业。在物业管理过程中，业主支付费用获得物业服务企业的不同个性化服务；物业服务企业接受委托，提供服务并收取费用，在补偿工作成本后获得最大效用。现阶段，随着业主的要求的多样化，涌现出众多的物业服务企业，那么如何在其中选聘最适合自己的物业服务企业，成为业主探讨的一个重要决策。总之在物业管理中，业主选聘物业服务企业时，我们还是应根据业主的不同偏好，从顾客满意度来衡量比较各物业服务企业的服务。本文将层次分析法引入物业管理，对不同物业服务企业提供的服务进行比较，利用实例演示，来帮助业主做出决策进行选聘合适的企业。
二、指标体系的确定
1、物业房屋维修管理与基础设备管理
具体可分为房屋修缮维修、给排水设备系统、燃气设备系统、供暖设备系统、制冷设备系统、通风设备系统、电气工程设备系统、防雷装置等。
2、物业环境管理
内容包括物业环境污染的治理和防治、场地环境保洁卫生工作，同时也包括环保绿化管理、噪声管理等。环保绿化管理就是物业服务企业对物业辖区进行环境绿化、营造环境绿地、对植物进行养护管理。
3、物业安全管理
安全管理是个很广泛的概念，主要包括物业治安管理、物业消防管理、物业车辆管理。治安管理指为防止物业区域内的灾害事故和盗窃破坏流氓等违纪违法活动发生进行的一系列的保安管理。消防管理是物业服务企业为预防火灾发生，消除火灾隐患，最大限度的减少火灾发生的可能性和火灾发生后所造成的危害和损失的一项管理。物业车辆管理是指物业服务企业对物业辖区车辆停放、防盗、防破坏、车辆交通安全、交通秩序等一系列管理的活动。这三个指标都是模糊指标，只能定性的描述，一般采取的量化的方法即五级量化法。由业主委员会和采取定量化的方式，对各物业服务企业进行打分。对于指标满足程度分为优、良、中、差、最差五个等级，分别按5、4、3、2、1量化。
4、管理服务费用。上面仅仅考虑了物业服务企业所提供的服务，但是物业服务企业毫无疑问提供的都是有偿服务，所以也要将物业管理服务费用这一重要因素考虑进来。不同的业主对服务费用的看法也不一致，并不是所有的业主都特别强调低管理费用。清洁、安静、舒适、健康、优美的生态住区，当然将极大的提高居住业主的生活品味，物业管理费自然也价格不菲。所以只要赋予不同的权重，将物业管理费用作为评价物业服务企业的一个重要指标，也是有一定道理的。
三、层次分析法的实际应用
1、层次分析法
层次分析法（Analytic Hierarchy Process），简称AHP，基本思想是把一个复杂的问题分解成各个组成因素，并把这些因素按支配关系分组，从而形成一个有序的递阶层次结构。通过两两比较的方式确定层次中诸因素的相对重要性，然后综合人的判断以确定决策诸因素相对重要性的总排序。我们将AHP方法引进物业管理中时，即业主在选择物业服务企业时，可以这样假设业主在最大满意度的目标下，对物业服务企业提供的四个指标体系进行评价分析比选。各物业服务企业由于经营理念不同，考察物业服务企业时，从四大指标优劣的整体判断比较复杂。可采取先转变为对这四大指标的两两企业比较，然后再转化为对这多个企业整体优劣排序判断，得到相对于总的目标各物业服务企业的优先顺序权重，并据此做出决策。由于不同的业主偏好不一致，导致对物业服务企业提出的要求也不一样，侧重不一样，即各方面在评价过程中所占的权重不一样。所以在对物业服务企业的评价模型中，我们不可能有一个统一的完全固定的模式，必须因人而异，因地而异。所以在进行层次结构模型的构建时，我们必须随时变化，给出一个易变的、通用的模型。
2、具体实例
下面我们结合具体实例，利用多层次结构模型来分析业主如何来评价选择合适的物业服务企业。例如，现某一小区业主委员会欲选择一新的物业服务企业来进行代为管理小区物业。根据各方筛选，最终留下三家物业服务企业D1，D2，D3，D4进行比选。通过进行问卷调查，我们得知以下情况。
（1）由于该小区业主均为中产或偏高收入阶级（白领阶层），故对环境美好绿化的要求较高，当然也希望必须保证一定的基础服务质量，同时呢也尽可能控制物业管理费用，做到物超所值。由于社会比较安定，故业主对安全的防范意识较淡薄，觉得不太重要，对比而言，稍微低于其他要求。
（2）在决策选择时，我们要考虑物业管理费用，房屋及基础设备维修服务质量，环境管理质量，安全管理质量四大方面。这四个物业服务企业经营理念不一样，对这四方面侧重也不一致。由于前期筛选，已有了这四个物业服务企业的基本信息：C1――物业管理服务费用：D1企业和D2企业最低，D3企业稍低，D4企业偏高；C2――房屋基础设备维修质量：D2企业最好，D3企业次之，D1企业稍差，D4企业最差；C3――物业环境管理服务：D2企业最好，D3企业次之，D4企业稍差，D1企业最差；C4――物业安全管理服务：D1企业最好，D3企业次之，D4企业较为欠缺，D2企业非常弱。
解：第一，构造第二层相对于第一层的两两判断矩阵。由题意知对于业主来说，物业管理服务费用和房屋及基础设备维修质量这两个因素几乎同样重要，故用1表示；对环境管理服务质量的要求较高，故用1/2表示，表示环境管理比服务费用重要一点点；而对于安全管理来说，安全防范不那么重要，因此费用比安全管理稍微重要些，如故用3表示。其他不再解释，均两两比较可得以下判断矩阵。
C= 111/2 3 11 1 3 21 1 41/31/31/4 1
通过计算得判断矩阵的最大特征值和相应的特征向量分别为：
?姿max=4.0458；w=[0.2451，0.2914，0.3741，0.0894]T；
仅举例D1的权重的计算方法，其他同理：
0.2451?鄢0.3499+0.2914?鄢0.2066+0.3741?鄢0.0754+0.0894?鄢0.5693=0.2251
同时进行总体一致性排序，CR=0.0456<0.1也符合一致性检验，则选取其中总权重向量大小进行优劣排序：D2，D3，D1，D4；最大的0.4183所对应的D2，即第二家物业服务企业为使业主满意度最高的物业服务企业。
3、实际分析
由此可以看到，虽然D2物业服务企业在安全管理方面意识较为欠缺，甚至最为淡薄，但仍然入选。其主要原因是由于业主不太注重安全方面的服务，而最侧重的是环境服务管理质量，所以最终仍然选择了环境服务质量最好，并且其他的基础设施和服务费用也低廉的D2物业服务企业。所得出的结论也与实际一致。若针对不同的业主群，也许侧重点不一样时，所做出的选择截然不同，要根据业主喜好来选聘合适的物业服务企业。
四、结论
将层次分析法引入物业管理，来帮助业主来如何选聘物业服务企业，实际上把服务费用也当作了一个与服务质量相平行的因素来考虑，针对不同业主，选取不同权重，可得到不同的评价结果。只要将这样的模型所对应的判断矩阵进行改变，即可具体问题具体分析，故此评价方法具有一定的通用性。同样，不同用途的物业的管理要点也不一样，也可以将其中的四大因素换成其他要点，如写字楼、办公物业管理就必须添加现代化设备或信访、接待等工作要点。层次分析法的缺陷是计算较复杂，特别是各层次的一致性检验过程中，如果不符合一致性检验，应修改矩阵使之符合一致性要求，再重新计算，稍微有点繁琐。但随着科技的发展，可以用计算机来求解，既快速又准确，因此现实生活中仍然应用比较广泛，具有一定的现实意义。
【参考文献】
[1] 董藩、周宇：物业管理概论[M].北京：清华大学出版社，2005.
[2] 胡秋月：基于层次分析法的物业管理纠纷研究[J].现代物业，2006（80-82）.
[3] 钱昊：层次分析法在项目风险管理中的应用[J].兰州交通大学学报，2005（24）.
[4] 赵继新、刘晓春：物业管理案例分析[M].北京：清华大学出版社，2005.
[5] 吴育华、杜纲：管理科学基础（修订版）[M].天津：天津大学出版社，2004.
转载注明来源:https://www.xzbu.com/2/view-449213.htm
