基于非正式模式的中小企业知识管理策略

来源:用户上传      作者: 谢　薇　陈朝晖

　　[摘要]一般而言，知识管理主要由知识的获取、共享、扩散和保护流程构成。知识的一个重要特点就是能通过人与人之间的交流来实现共享和扩散。如果企业所获得和积累的知识不能得到有效的扩散和共享，这些知识就毫无意义，企业也将失去活力。判断企业知识管理的绩效，不是仅仅看企业的组织知识总量，还要看知识在组织内部的利用和共享情况。也就是说，知识管理的重要目标就是实现知识在组织内部有效的共享和扩散。
　　[关键词]非正式模式；中小企业；知识管理
　　[中图分类号]F124.3　[文献标识码]A　[文章编号]1006-5024(2009)04-0044-03
　　[作者简介]谢薇，广西工学院电控系馆员，研究方向为信息管理的研究；　陈朝晖，广西工学院财经系教授，研究方向为创新战略管理。(广西柳州545006)
　　
　　一、中小企业知识管理需求的特征
　　
　　根据德尔菲公司(Delphi)一项关于知识管理发展情况的研究，超过85％的企业认为知识管理为本企业带来了战略性优势。中小企业是否应该进行知识管理呢?正如Hylton As-sociates的首席执行官Antoinette Hyhon博士所言：“与现在的普遍情况相反，以前知识管理的先行者恰恰是小型企业。历史研究表明，在小型企业发展壮大的过程中，对外国市场、风俗习惯和顾客的知识是决定胜负的关键因素。”但需要指出的是，中小企业要实行知识管理，应考虑其自有的需求特征。
　　
　　(一)中小企业知识管理现状。要在中小企业有效实行知识管理，可从知识需求、组织知识和个人知识三个方面来了解其实行知识管理的基本特点。
　　1　中小企业的知识需求。结合笔者调查，可归纳出如下需求特点：(1)专业资料查询，例如产品功能、技术指标等查询；(2)有效辅助日常业务工作，包括客户信息、维修记录等；(3)提供成败经验案例支持，例如以前的现场安装方案、类似问题的出现及解决方案等；(4)经验／知识积累和储存，避免知识和经验的流失；(5)员工(尤其是新员工)培训，建立获取知识方法的学习平台，以利于工作的开展。包括派出人员培训后所学知识的收集整理、交流和推广。不同的知识需求需要采取相应的知识管理方法来解决。在没有实行知识管理前，上述需求的解决尽管采用了日常工作中知识获取和应用的基本方式，但没有系统化和条理化，更多是某个部门或个人的独立行为，难以满足企业发展对整体知识组织的战略需要。
　　2　中小企业的组织知识与个人知识。从组织知识角度看，级别低的岗位和以重复性和机械性劳动为主的岗位，显性知识的使用量较大。中小企业应注意对组织知识的两个影响因素。一是员工流动。中小企业中，老员工的离开一般会直接减少组织知识存量，而新员工的到来并不意味着企业知识或技术的增加。二是包括创新、扩散和保护等知识管理政策。它体现了企业对知识管理的重视与投入，可从知识存量、知识使用率和知识流失等方面进行了解。从个人知识角度看，第一，新员工或经验不足员工的显性知识比重较大。随着经验的积累，隐性知识在个人知识总量中的比例逐步增大。对中小企业员工而言，由于显性知识有限，以隐性知识为主的知识积累主要取决于个人的自觉行为及其成长愿望的强度。第二，个人知识与组织知识密切相关，存在着动态循环：个人知识会影响组织知识存量及其获取和存储，组织知识也会影响个人知识增长；在组织鼓励个人之间直接分享知识时，个人知识也会增加。调查发现，由于中小企业培训与学习机制欠缺，员工之间知识共享的程度主要取决于员工之间的个人关系。这就意味着，非正式信息交流在中小企业的知识管理的共享与扩散等重要流程中起着独特作用。
　　
　　
　　(二)中小企业经营管理与知识管理的内在关联。为进一步剖析中小企业知识管理的内在特征，应分析其经营管理与知识管理之间的关联。通过分析不难发现，中小企业经营管理对其实行知识管理产生着直接影响。其中，最显著的特点就是中小企业经营管理中的非正式层面的影响因素(见下表)。
　　上表所分析的八个方面，通过规范化和制度化的途径和手段――也就是正式层面的途径和手段――来实现和完成的并不多，更多的是通过非正式层面来实现的。尽管有些中小企业也在努力地实现向制度化管理的方向转型，但由于企业规模、人力、物力、财力等资源的限制，及其制度体系、运作系统和信息系统等方面的不完善，中小企业经营管理往往在“规范化”和“非规范化”之间游移，在缺乏制度严格约束的内部环境下生存和发展。在竞争压力不断加大的市场环境中，企业或员工知识和智慧的重要性也日益凸显，通过知识管理来形成和增强企业的竞争优势已经成为一种必然。对于中小企业来说，要抓住“非正式”这个基本的管理特征，善于利用非正式的渠道和手段来促进知识管理的发展。
　　
　　二、中小企业知识管理的“非正式”特征及实施策略
　　
　　(一)中小企业知识管理的“非正式”特征。正式组织是指为有效实现共同目标而规定成员之间的相互关系和职责范围的组织体系。非正式组织主要是指一种没有固定形态的、密度经常变化的集合体，成员间主要由于志趣相投等因素而连接在一起，主要采取口头方式――即非正式信息交流――进行直接沟通，灵活而快捷。
　　人们已经认识到，非正式组织有利于组织内部的信息沟通。从组织内部信息存储和传递的方式来看，信息可分为口头信息和书面信息两种。前者构成组织内正式渠道传递信息的主要来源，后者构成非正式组织信息的主要来源。口头信息存储在组织成员的大脑里，只有存储到文档中才是书面信息。可以推论，企业大量的重要信息或知识并非以文档形式存储，而是存储在人脑中，作为个人信息或知识以口头方式进行传递，员工获取知识或信息显然也在很大程度上依赖非正式交流。正式组织的等级链还表明了传递信息的途径，但沿着等级链的信息传递不可避免会发生信息扭曲和失真，所以，现代组织总是力求“信息交流的线路必须尽可能地直接或短捷”，以加快信息交流速度并减少传递误差。非正式组织的信息传递恰好不受正式组织层级及隶属关系的约束，其传递距离短速度快，有效减少传递过程的扭曲与失真。非正式组织成员之间的信任感和良好的人际关系，能坦诚交换意见，保证良好的沟通效果。然而，大多数企业沟通渠道不完善，阻碍了员工之间互相交流好的经验技能。《辽宁省知识管理与企业再造问题》调查问卷的统计分析表明：员工在工作过程中能够及时了解到他人好的经验的只有25.8％，45％的人觉得了解其他员工的好的工作经验是件困难的事。
　　实际上，非正式信息交流――通过人与人之间直接接触所进行的交流――一直是人们进行思想交流、知识传播的主要途径。调查证明，科研人员从非正式信息交流中获得的信息占1／3以上，普赖斯(D.J.Price)甚至认为，专家信息来源的80％是通过非正式信息交流渠道获得的。埃弗雷特・罗杰斯(E.M.Rogers)的“创新扩散理论”指出，创新

可以通过人际关系这种非正式交流的渠道得到充分的扩散。这主要是由于非正式组织成员相同或类似的价值观以及相互信任的氛围。在创新扩散的过程中，更多的是来自于近距离的相互学习和追随。因此，已形成的社会结构和价值标准有助于在组织内产生非正式交流的社会氛围，为构成创新的信息来源和创新扩散进一步发展提供了可能。创新扩散理论说明，在创新向社会推广和扩散的过程中，大众传播能够有效地提供相关的知识和信息，而在说服人们接受和使用创新方面，人际传播则显得更为直接和有效。由于中小企业往往缺乏制度的严格约束，不仅大量知识或信息已储存在个人大脑中，非正式交流也在组织内部信息交流中占据重要地位。这是中小企业需要重视非正式因素对知识的获取、传递和共享影响的重要原因。
　　需要注意的是，至今很多中小企业对团队建设未给予足够重视，未认识到加强非正式交流有助于培养团队意识。由于员工数量较少，企业经营者更多从员工个体的角度进行管理，没有意识到组建团队的价值。就知识管理而言，无论是知识的创造、传递或共享，都以团队为重要的运作平台。团队建设的滞后将对构建知识管理基础造成较大制约。笔者所调查的不少员工认为：如果加强相互之间的沟通与协作，充分分享信息、知识和经验，能加快业务进度，提高工作效率和业务水平。这就表明，加强沟通和交流，不仅是企业发展的需要，也是员工个人成长的愿望。
　　
　　(二)基于“非正式”特征的中小企业知识管理策略。中小企业在实行知识管理时，不应“一刀切”，而应考虑把正式和非正式的途径和手段有机结合起来，从容有序地推进知识管理的实施。就知识的获取、共享、扩散和保护四个流程来看，除了知识“保护”流程因涉及企业机密(包括技术秘诀、商业秘密等知识产权)应采用规范的合同形式外，其余三个流程可以先从非正式策略人手。主要策略是：
　　1　知识获取策略。主要表现为两个基本策略：第一是规范的获取策略。整理文档并进行归档管理，同时规范和优化企业核心流程并书面化处理(前者应经常进行以系统积累文档，后者可定期进行以持续优化流程)。这两项工作是形成显性的组织知识和推进知识管理的重要基础。第二是非正式策略。通过员工之间的相互学习和交流，确保知识或信息在企业内部的传递和流动，促使隐性知识储存在尽可能多的员工大脑中，不断增加企业个人知识存量。经营者的重要任务首先在于建立较规范的文档管理制度，并形成合理的书面化业务操作规程，确保组织知识的逐步增加；其次，采用各种方法和手段，创造有利的条件和环境，促进员工之间的知识交流，在促进员工(尤其是新员工或经验欠缺员工)成长的同时，增加企业的个人知识总量。
　　2　知识扩散与共享策略。必须认识到，只有个人知识能为组织共享，使更多的人掌握少数人具备的隐性知识，才能形成基于知识管理的竞争优势。这就要促进知识在组织内部的扩散。然而，个人知识的隐性特征和私有性，阻碍着知识的转化和传播。很显然，信息和隐性知识的拥有是某种特权和优势的象征，与他人共享会使得某些拥有者(所谓“关键人物”)丧失在组织内部的某种优势。同时，企业缺乏交流场所和氛围也增大了知识扩散的难度。为此，中小企业应采取灵活措施来应对。例如，建立项目或工作团队，让各部门、岗位共同参与某个项目或工作；采用工作轮换制，让员工在不同部门或岗位合理流动，促进经验与知识的传播；采取有针对性的激励措施和引导政策，等等。关键在于：通过设计这些渠道和机制，使员工自然混杂在一起，使知识以非正式交流方式进行扩散，增强知识外溢效应，提高组织内部的知识扩散效果。
　　3　培训与非正式交流融合策略。笔者认为：促进知识共享是企业培训的核心，消除员工的“不可替代性”应作为企业培训的一个重要目标。对于中小企业来说，除了开展内部集中培训之外，还可采取多种方法。(1)业绩优秀者介绍经验、技巧和成功心得等，由企业整理成可供共享的方法或知识来提升其他员工的能力。(2)推行导师制。可以由业绩优秀者任导师，建立类似师徒的关系(以上两项可结合激励制度来进行)。(3)非正式方式的培训。企业专门设计某种特定沟通环境来完成知识共享的过程。例如，本田公司在设计过程中出现难以解决的问题时，就会组织一场团队户外活动，员工边洗温泉边喝清酒交流，成员在放松的环境里交流，往往会得到满意的解答。美国的ALPHA公司则向员工提供游戏室设备，让员工可以安排时间休息或进行部门对抗。结果显示，员工在游戏室内不但促进了不同部门的交流，对于工作上的问题与同事沟通数量也有显著增长。(4)个人激励与团队激励相结合，发挥企业网站等信息技术的沟通作用。中小企业还要强调团队绩效，不应简单地以个人业绩高低来建立薪酬制度。团队绩效制度的建立，有助于增强员工之间基于非正式层面的协作和交流，促进知识的创新、传递和共享，帮助企业更有效地把知识资源转为企业利润和竞争优势的来源。此外，企业还应考虑把内部网站建设为“知识共享库”，形成员工之间互动共享的知识平台，而不仅仅是作为完成业务的工具。例如，IBM公司以协作和共享为宗旨、基于Web 2，0的“创新梦工厂”(Innovation Factory)，可以帮助改变企业组织的知识结构，促进员工更频繁和密切的相互之间的直接交流与学习，从而形成企业创新和成长的动力源泉。
　　
　　三、结束语
　　
　　理论和实践已经证明，企业内部的非正式交流是创新的主要源泉，可以实现经验、知识和信息的共享，大量信息、各种思想意识的碰撞产生了创意，增加了每个人所拥有的知识量和信息量，使人思维敏捷与灵活，从而产生新思想、新概念和新方法。应该注意到，非正式交流也存在一些劣势，如交流信息存在时间短、交流范围有限、交流组织结构性差、组织体系不严密、个人信息处理量小等。这是在中小企业在知识管理中应用“非正式”途径和手段应加以注意的。重要在于，中小企业应更多地认识和理解其独有的“非正式”特征，合理推进知识管理的实施，以取得更为理想的效果。
　　
　　责任编辑　陈齐芳

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