基于患者满意度医院服务流程管理改进的研究
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作者: 杜梅林 何立教授
【摘要】组织日常功能的核心流程、提高核心流程性能的增强流程、为前两个流程提供必要支持的流程这三个方面来阐述如何应用管理学知识，改进医院服务流程管理，提高患者满意度。
【关键词】患者满意度;服务流程;改进
【中图分类号】R19【文献标识码】B【文章编号】1008-6455（2011）08-0172-01
随着我国医药卫生体制改革的不断深化和人民生活水平的提高，患者对医院服务的需求已呈现出层次化、多样化的趋势。医疗服务就是医院以病人和一定社会人群为主要服务对象，以医学技术为基本服务手段，向社会提供能满足人们医疗保健需要，为人们带来实际利益的医疗产出和非物质形态的服务，医疗工作是一个特殊的服务行业，尽管国家有固定的技术标准和规范来评价医疗质量，以促进医疗质量的提高，但提高医疗质量的目的还是要让病人满意，病人满意度是衡量医院医疗质量的金指标。医院只有赢得了病人的满意，才能在激烈的医疗市场竞争中拥有主动权，立于不败之地。
目前，患者对医疗服务的不满已经突破传统的医患关系，上升为社会问题[2]。如何改善医院服务质量管理，更好地满足患者的服务预期，提高患者满意度已经成为一个亟待研究的问题。因此，通过借鉴业务流程再造的理念和方法，对医院服务流程进行调整，建立符合医院经营规律、适应患者需求及人性化的服务流程，具有重要的现实意义。
1 国内外研究现状分析
1990年美国迈克・哈穆尔博士首次提出业务流程再造，现已被引入医院，目的是以业务流程再造理论为指导，以“流程导向”为目标，以“顾客满意”为标准，运用现代人文手段，通过建立流畅的服务链，对医院内所有的工作流程及医院外的沟通流程加以改造[6]。随着人们生活水平和支付能力的提高，对医疗的需求也随之提高，并体现出多层次化。医院服务由三个基本层次构成，即核心服务、形式服务、附加服务。核心服务是服务的最基本层次，也就是病人需求的物质或服务的利益，是为病人提供最基本的效用和利益，向人们表明了医院服务的实质。例如：患者到医院看病是为了诊断病情，寻找治疗方法，得到高质量的治疗，尽快解除病痛，获得康复。形式服务就是病人需求的医疗服务实体或外在的质量。如医疗服务项目、技术水平、设备新旧、治疗质量与效果。可见，形式医疗服务向人们展示的是核心医疗服务的外在质量，它能满足同类患者的不同需求。附加服务是医疗服务各种附加利益的总和，也就是病人需求的医疗服务延伸部分与更广泛的医疗服务。如：医学知识介绍、病情咨询、服务承诺、就医环境生活方便舒适等，这是医院对核心服务另外附加上去的内容，它能给病人带来更多的利益和更大的满足[1]。医院服务管理是指医院在服务理念的基础上，以患者为中心，对医院服务工作有组织地计划安排、协调、控制和创新，提高医院服务的质量和效率水平，从而获得社会效益与经济效益相统一的管理活动过程[3]。当前服务管理理念已逐渐渗透入医疗行业，但目前有很多医院还未把服务管理应用提到一个应有的高度，医院服务管理的缺失阻碍了众多医院的发展。
2 当前我国医院服务管理存在以下几方面的问题[4]
（1）服务观念需要创新：要充分认识到医院管理的出发点是应该是患者而不是医院；重点是患者所需要的医疗服务，而不是医院所能提供的医疗服务；目的是通过患者的满意获利，而不是通过增加患者负担获利。 （2）服务趋同性：没有对服务市场进行细分，对各类病种、患者群体只提供一种模式的服务。随着消费者消费需求的不断变化，有些病人虽然患同一种病，且病情相似，不同的消费者之间的需求还是存在很大差异的。如有的患者希望得到彻底根治，有的则希望控制一下症状。服务的趋同性大大降低了患者的满意度，是医院发展的主要障碍[2]。（3） 医院服务流程安排不当：目前中国的医院服务流程大多是传承下来的，没有更多地从患者就诊的角度去考虑如何安排。而且，随着医院规模的扩大，流程更加繁琐、复杂，给患者带来很多不便，比如上午7点挂号9点才能接受治疗，诊断时间却只有短短的五六分钟。不仅影响了患者对医院服务的满意度，还降低了医院的工作效率[5]。
3 医院服务流程包括3个方面
一是实现组织日常功能的核心流程，例如医疗、护理、医技等业务流程；二是提高核心流程性能的增强流程，例如行政管理程序、人力资源管理程序等；三是为上述两个流程提供必要支持的流程，例如财务管理系统、信息系统、后勤保障系统[6]。现行医院流程的通病是分工过细、就诊环节过多；空间设置不合理，常排队和排长队；指示导向不实用；医务人员的不确定性使患者及家属来回找人――许多医院门诊医生的排班表与实际上班的人不是同一人，医生既在住院部查房，也到门诊坐诊，这种“一人多事”以及随意换人的不确定性，使“病人选择医生”流于形式。因此，医院服务流程的瓶颈是指那些限制医院工作流整体水平的因素（ 包括服务流程完成的时间、服务流程运作的质量等），加强对医院服务流程的分析，找出其瓶颈，改善整个工作流，是提高医院整体过程业绩的有效手段[7]。
同时，我们还需要第一步探讨、研究及实施：①实行项目管理工作制在改进医院管理流程，提高医院运行效率中的应用；②推行预约门诊在改进医院门诊工作流程中的作用；③推行第三方回访机制在改进住院患者管理流程，提高患者满意度中的作用；④推行手术准入制在改进手术管理流程，提高手术医生职业荣誉感中的作用。让人民群众尽快享受到便利的医疗服务，共享改革的成果。着力解决医院就诊不方便，医疗服务不放心、医患关系不和谐的问题。
综上，我们提出：对医院在管理工作上改进服务流程，在全院范围内优化服务质量，提高服务水平，融洽医患关系，协调医患沟通的各项工作，提高患者满意度方面进行系统研究和归纳，提炼出适合地市级综合医院的服务流程管理方法，促进医院软实力的进一步提高，更好的为广大患者服务。
参考文献
[1] 韩国芬,张方蕊. 关于医院服务营销的几点思考[J].中国水电医学,2007,2:122-124
[2] 周蒙滔,张亮.管理者与患者对医疗服务期望的比较分析[J].医学与社会,2009,22（1）:32-34
[3] 申俊龙.新编医院管理教程[M].北京:科学出版社,2005:282-294
[4] 肖俊辉.对我国医院服务营销现状的思考[J].中国卫生经济,2007,26（5）:47-49
[5] 陈娜.基于患者满意度改进医院服务管理的研究[J].上海医药,2011,32（1）:40-43
[6] 顾艳荭,张涛. 医院服务流程再造的研究现状[J]. 护理管理杂志,2008,8（8）:14-16
[7] 朱丰根,林才,蔺胜照.论医院服务流程瓶颈的管理[J]. 中国医院管理,2007,27（6）:6-7
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