旅客列车客服工作的实践与探讨

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　　由于旅客列车安全、快速、便利、经济而成为沛县及周边地区广大群众首选的旅行工具。徐沛铁路旅客列车自1976年运营以来，存在路风不正、服务不周、设备管理难度大等一系列问题。车辆段作为徐沛铁路旅客列车的管理单位，如何在新时期客运竞争中争取更多的客源,针对存在问题，分析问题成因，查找薄弱环节，强化问题整治，我们对旅客列车客服工作进行了有益的探索和实践。
　　 一、客运服务过程中存在的路风问题
　　 路风问题系指铁路单位和职工背离“人民铁路为人民”宗旨，凭借职权，以车以票谋私，乱收费、乱加价，或违背职业道德，粗暴待客，刁难旅客货主，野蛮装卸，给旅客货主造成经济损失或身体、精神伤害，在路内外造成不良影响的行为。结合徐沛铁路旅客列车以往发生的一些问题，来分析一下成因：
　　 1、观念影响和模糊认识导致路风问题发生。在俗称“铁老大”的观念影响下，个别乘务人员有了“我就这态度，你爱坐不坐”、“旅客来的再多我还是拿那些的钱”等错误观念。个别老职工在思想上渐渐产生了麻痹情绪，放松了对自身的要求，跟旅客发生争吵后，还以“常在河边走，哪有不湿鞋”的错误认识来劝慰自己，逐渐走上了违规违纪的道路。一些刚刚走上乘务岗位的新职工，初期还是能够很好的遵守职业操守，维护铁路形象，但在看到一些路风违规现象未被查处后，“别人都敢我也干”的从众心理就随之产生，再伴以一些社会不良风气影响，从而导致了路风违规事件的发生。
　　 2、人情世故导致问题出现。通过对往年旅客列车路风工作的调查，发现乘务人员在乘务值乘过程中，确实存在着利用工作职务之便，安排亲戚朋友、私带无票人员和物品的行为，为铁路处的路风建设工作带来了很大的负面影响。
　　 3、车辆整备不到位导致问题产生。在上海路局下发的《整改通知单》中频频出现管道漏水、地板鼓泡、凹陷、门、窗锁闭不良等情况，根据以往的工作经验和对近些年旅客反映问题进行分析，上部服务设施的好坏是被旅客关注的焦点。但是一部分职工在思想中存在着“重下轻上”的错误认识,他们认为车辆下部是保证行车安全的关键部位，能够认真对待，精心整备，认为上部服务设施对安全影响不大，其重视程度相对较低。另外，国铁车辆部门频繁换挂车辆、旅客使用不当、材料质量低下也是影响客车上部整修的关键原因。目前，虽然车辆经历了国铁的秋整、春整等大范围的全面整治，但是上部设施仍然存在着整备不到位的现象。
　　 4、处罚力度小导致问题发生。路风不良反映的发生与处罚力度较小紧密相关。部分管理人员对严格路风管理的认识不足、重视不够，在思想当中存在“严不起来、落不下去”的现象，对干部添乘、乘务组包保只是简单走形式；对乘务员的管理教育只是肤浅的说服教育，所收效果可想而知。
　　 二、紧抓重点，卡控关键，不断探索客运管理的新路子
　　 1、从加强执业素质教育入手，转变职工思想。一是由段党政领导每月亲自组织乘务人员学习上级文件、客运规章制度、路风管理有关规定，与国铁进行对标检查。通报讲评每月各乘务组工作情况，对发生的安全质量标准化和路风方面的问题进行分析，对下一步工作提出具体要求。二是为了增强路风教育的针对性，我们开展了既有固定的学习安排，又有在重点时期、关键时段的强化教育；既有安全技术人员标准讲解，又有“路风事件”案例的剖析；既有先进人物现身说法，又有反面典型检查发言，用正反两方面典型引导职工算名誉帐、算经济帐，给个别存有侥幸心理的乘务员以警示，从而提高乘务人员遵章守纪的自觉性。三是结合处“三个一”（一日一题、一周一案、一月一考）活动和不同时期的重点工作，坚持考试制度，凡考试不合格者一律下岗培训。自实施以来，由于方法得当、措施得力，极大地增强了教育工作的目的性和实效性。同时每年在乘务各班组进行“优秀服务员”、“优秀服务班组”的劳动竞赛活动，使广大乘务员的大局意识、纪律观念、服务意识都得到了显著提高。
　　 2、坚持高压态势抓管理，形成约束机制。在实施客运服务的整顿工作中，我们以“三个禁止”来防止违规行为的发生。一是禁止在乘务员室、运转车长、列车员工作席位等关键部位安排亲友、旅客，明确要求，正常情况下，工作席位不论亲友、旅客是否持有车票，严禁安排使用。二是禁止私带无票人员，乘务员为亲友、沿途车站工作人员提供乘车便利是客观存在的现象，但在操作上，我们不实行简单的一刀切，而是在车内查验客票的环节上重点控制，明确要求，在受其他人员委托送人上车或亲友乘车时，必须向列车长报告，由列车长统一安排乘车，对于没有免票资格的，一律补票，其他乘务人员不得私自安排。三是禁止代办车票收受钱物，对所有需使用现金办理的业务，由专职补票人员办理，其他乘务人员严禁代办，也不能以提供便利为由，接受和索要旅客物品。
　　 3、狠抓“三个环节”，提高客车质量。
　　 一是抓质量源头。充分发挥技术人员的监督检查作用，以《客车运用维修管理规程》为验收标准，不定期对车辆进行质量抽查，发现的问题按照“发现故障（技术人员）→反馈信息（责任乘务组）→处理故障（责任人）→检查复验（技术人员）”的闭环管理模式，及时恢复车辆技术状态。最大限度的遏制因列车设备不良而导致发生的路风问题。
　　 二是抓中途巡检。要求检车员在运行途中必须按规定的作业程序和标准巡检各项服务设施，对发现的各类设备质量问题及时进行修复，保证达到运用技术要求。因客观因素不能在途中修复的，检车员必须及时向列车长说明情况，协助列车长向旅客做好宣传解释工作。管理技术人员添乘检查要做到“两亲自、三必须、四做到”，即：必须亲自查阅乘务组台账，亲自检查列车上部设备质量；必须检查各项标准执行情况、必须抽问关键业务知识、必须如实向段领导汇报添乘情况；检查要做到有时间、有力度、有记录、有整改。
　　 三是抓设备整修。在库内，对乘务组应施修的范围，按照“组包车、人包辆”的原则，对发现的故障和“三乘联检”填报的故障，按照承包车及包修范围，进行及时修理，无法修复的，填报《车统－181》交由徐州库检人员处理，段技术人员要对重点故障处理情况进行检查确认。对连续填报《车统－181》3次以上的故障，由分管领导亲自负责联系，协调处理，确保故障得到彻底消除。同时，对突出的客车质量、反复发生的故障，在段每周召开的 “安全隐患排查分析会”上进行通报，制定整改措施，逐项落实销号。
　　 4、抓管理，提高执行力。重点抓住路风管理中存在的“严不起来、落不下去”的现象，以切实转变干部作风建设及执行力为重点，明确界定各级管理者对客运管理负什么责、怎么负责、不负责怎么办的问题。形成了领导班子按照分工包点，安全技术室人员按标准包质量，列车长按本组情况包关键人员、关键岗位的三级客运管理工作网络，做到每天有干部到客车盯作业、盯质量，日常有添乘、有检查。同时，自下而上对各级包保人员联责追究、联责考核，促使各级管理人员检查时能从严要求，从而有效解决了发生路风问题后上急下不急的问题。
　　 通过广大乘务干部职工的不懈努力，以及以上办法的有效实施，自2002年以来，经历次测评旅客满意率平均达到98.6 %；旅客人数平均每年以7.88%的速度增长；旅客列车先后被命名为徐州市 “青年文明号”、徐州市“文明示范点”、徐州市“5.1文明示范岗”；江苏省“巾帼文明示范岗”；连续9年获得江苏省“青年文明号”荣誉称号；2010年获得国家级“青年文明号”、江苏省“明星服务班组”等荣誉称号。
　　

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