质量管理与企业社会责任
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作者: 何林应 江 宝 王世方
【摘要】 企业要维持生存和继续发展,必须具有长久的竞争优势,须向社会或消费者提供安全、可靠、质量合格且价格合理的产品。企业在获取利润的同时,又须向社会和消费者承担一定的责任。这表面看来两者之间有矛盾之处,事实上,它们之间是和谐统一的:企业出色的质量管理工作是企业有效履行社会责任的前提,也是企业社会责任的重要内容,企业社会责任又是企业实施全面质量管理工作的最终归宿。
【关键词】 质量管理;企业社会责任;质量责任
一、质量管理是企业社会责任的基本内容
企业应该承担的社会责任具体有哪些,从企业社会责任诞生之日起至今,经济学界、社会学界、管理学界和企业实践中的管理者对此一直争论不休。美国经济学家、诺贝尔奖获得者弗里德曼认为,企业的社会责任就是为增加更多的经济利润;社会学界普遍认为企业不仅要尽可能的创造出更多的价值,而且要为企业的利益相关者负责。所谓企业的社会责任,就是企业为满足社会公众对企业的期望和要求所应该采取的行动,应履行的职责,应做的奉献和应尽的义务。企业的质量管理具体说是对其产品进行质量管理,产品质量是指“反映产品满足明确和隐含需要的能力的特性总和”,它是指产品的使用价值,即产品的有用性。在企业所承担的社会责任中,作者认为,质量管理是企业社会责任的最基本内容,或者说是最基本体现。这是因为:
(一)产品质量成为发展的中心定理
随着经济发展,人们生活水平的不断提高,居民对产品的质量要求也逐渐提高,质量问题也成为一个战略性问题,企业对质量的管理也刻不容缓的被提上议事日程。很明显,良好的品质能给人们带来效用和满足,能给企业带来效益和发展,从而能够促进社会繁荣与进步;相反劣质则会给人们生活带来无尽的烦恼甚至灾难,会造成企业的亏损甚至倒闭,并由此带来种种社会问题,阻碍社会进步。随着经济的全球化,产品质量就逐渐成为企业生存发展、国家增强综合国力和国际竞争力的中心定理。目前,全球范围内大多数国家已经是WTO的成员,是一个“经济联合国”。WTO有60多项协议、附件和备忘录等,在众多文件中都体现了质量为关注重点。产品质量成为企业和国家社会发展的中心定理,对于生产加工的贸易型企业更是如此。
(二)落后的质量管理意识是我国经济中存在的一个突出问题
十一届三中全会以后,我国逐渐由计划经济体制向市场经济体制转换,市场竞争日趋激烈,企业对国家的依赖性减弱,企业不断激发自身的潜力,技术改造的加快等这一系列的措施使我国企业迅速步入发展的快车道。技术的更新与产品批量生产,企业的产品质量有了很大的提高。由于利润驱动,加之执法不严,监督不力,我国企业的产品质量问题不容乐观,甚至还相当严重,加之受根深蒂固的计划经济体制影响,质量意识不强使质量问题雪上加霜。到目前为止,落后的质量管理意识仍然是我国经济中存在的一个突出问题。
(三)质量责任决定了企业对其利益相关者的责任
总体而言,企业的社会责任主要是对其利益相关者负责。具体又可以分为三个方面:(1)企业对雇员、股东和债权人的责任。对雇员的责任有提供免费的上岗培训、岗位胜任能力培训、技术培训、工薪水平的提高、职工福利的改进、劳动环境保护等,对股东的责任是实现资本回报率最大,对债权人的责任是保证债权债务的如期履行;(2)企业对保护生态环境的责任。如使用可降解的原材料,循环利用实现可持续性发展;(3)企业对社会公众和消费者的责任,主要是质量责任。这种责任主要表现在企业能否向社会公众、消费者提供高性能、安全、质量合格且价格合理的产品上。
通过对三种责任的分析,从三者的内在关系上来看,一方面企业能否有效的履行质量责任决定了企业能否承担保护生态环境的责任。自上世纪90年代中后期以来,美国,日本等发达国家对产品的环保性日益重视,产品质量标准已包含环保标准,绿色产品成为社会所欢迎的产品,绿色消费也成为新的消费潮流,2008年北京奥运会上的各种环保产品将这一趋势诠释得淋漓尽致。毫无疑问,若企业生产出的产品环保性能差,自然其产品质量无法达到国际质量标准,企业也就难以承担环境保护的责任。另一方面从质量责任和企业对雇员、股东和债权人的责任的相互关系看,企业对雇员的责任有很多。比如劳资关系、工作环境和工作安全状况等,企业在组织生产的过程中,最重要的是对雇员的安全负责,生产过程中的安全问题很多时候是由所生产的产品及使用工具的质量问题所引发的,比如经常发生的煤矿爆炸和塌陷事故便是如此;企业对股东和债权人的责任能否顺利的履行更是以质量责任为前提,这是因为只有在企业实现质量责任后才能获得经济利益,为股东创造价值,对债权人履行债务提供可能。故企业的质量责任实现与否直接决定企业能否对雇员、股东和债权人履行责任。
二、质量管理有助于企业承担社会责任
质量管理是企业围绕着质量而开展的各种计划、组织、领导与控制等管理活动的总和,在企业的各项管理活动中占有很重要的地位。质量管理只有与企业的其他管理活动,如财务管理、人力资源管理、生产管理、营销管理等紧密结合在一起,才能实现质量目标,进一步实现企业目标。质量管理是以满足消费者的需要,提高顾客满意度为根本目标,并为各方提供其它服务提供可能,质量管理的目标从单纯的利益最大化转变为确保包括顾客在内的各利益相关方的利益。从此种意义来看,质量管理的有效实施能有助于企业承担社会责任。一流企业做品牌,二流企业做服务,三流企业做质量。80%的世界500强企业都经历过这三个阶段。
勿容置疑,任何一个企业从创立到发展壮大都要有质量作保证。质量是企业的生命,企业没有质量,就没有顾客,缺质量就缺顾客。相反,在市场上有些企业,不重视产品质量与质量管理,生产不合格产品,甚至是假冒伪劣商品,损害消费者利益,也有损企业长远利益,长此以往企业必定会走下坡路。按逻辑推理,没有全面有效的质量管理流程,企业不可能提供良好品质的产品,没有好的产品质量作为保证,企业就不可能存在和发展,此时也就谈不上企业社会责任问题,这是其一。另一方面在某种程度上,有效的质量管理意味着良好的产品质量,有效的质量管理是企业经济效益不断增长的基础。首先产品质量提高可以获得更多忠实的消费者,从而扩大市场占有率,最终可以企业提高经济效益;其次由于产品质量提高,给企业带来更多的议价能力,从而企业可以从中提高经济效益;再次企业利用各种资源提高产品质量,使企业资源得到优化配置,以最低的成本给顾客提供满意的产品,这是企业效益持续提高的重要源泉。不良质量所带来的成本增加对于任何企业来说都是一个不容小觑的数目。这种成本包括检测维修费用、返工返厂费用、赔偿损失费用等明确计入的成本,还包括发生在经理、采购人员、监督者、销售人员等身上的未能明确计入的成本,还有因为质量问题带来消费者的流失,企业形象受损这些无法预料和计算的成本更加可怕。质量成本是企业成本的一个重要组成部分,因为如果质量上出现了缺陷,得耗费企业人员大量的时间和精力去解决由此带来的麻烦,这些成本加起来会占企业总成本很高的比例。
三、企业社会责任是质量管理的最终归宿
很明显,企业对质量进行的任何管理活动都是为了提高产品的质量,增加企业效益。孰不知无论是提高产品的质量还是增加企业效益均是企业社会责任的内容。企业的质量管理活都是为了更好的履行企业社会责任,或句话说,企业社会责任是质量管理的最终归宿。企业的质量管理是使企业能承担质量责任,企业应当承担的产品质量社会责任有三个方面:企业自身应承担的质量责任、销售者应承担的质量责任和产品的赔偿责任。
1.企业自身应承担的质量责任属于社会责任范畴。企业自身应承担的质量责任发生在产品的生产环节。为确保消费者的合法权益不受损害,企业应当对其生产的产品的质量负责。保证产品的安全性,即产品的使用不会对人有伤害、造成设备损坏或财产损失等;保证产品的功能性,即产品在规定的条件和规定的时间内,能完成规定功能的能力;保证产品的合符性,即产品质量符合在产品或其包装上注明采用的产品标准和质量状况。
2.销售者应承担的质量责任属于社会责任范畴。销售者应承担的质量责任发生在产品的流通环节。销售者的产品质量责任包括以下几个方面:(1)销售合格产品,主要是在进货前检验产品的合格性,在将产品卖出前有义务采取各种必要措施保持产品的原有质量。(2)提供优质的服务,主要是在进行销售活动的三个阶段向消费者提供有关产品质量的各种服务。特别是提供售后服务,是销售者应承担质量责任的主要体现环节。
3.产品的赔偿责任属于社会责任范畴。产品的赔偿责任发生在产品的消费环节,企业社会责任包括生产者和销售者所承担的质量责任,也包括对由于产品的质量问题所引起的各种问题进行赔偿的责任。产品的赔偿责任就是消费者在使用过程中,由于质量缺陷而受到伤害,企业作为生产者或者销售者,应当根据具体情况给予消费者、使用者或者第三者一定的赔偿,以补偿消费者由于使用该产品而导致的损失。
四、企业社会责任对质量管理的要求
1.增强高层管理者的质量意识。企业社会责任主要依靠企业的高层来推动,质量管理同样如此,增强高层管理者的质量意识就显得非常必要。质量管理必须由企业的最高管理者领导,这是实施质量管理的一个基本条件。质量目标和职责逐级分解,各级管理者都对目标的实现负责。
2.积极推行质量标准认证工作。质量认证是企业质量责任的实现。现行的各种质量认证体系是由第三方提供,对企业的产品质量做出的客观,公正的评价,此种由无关利益者提供的认证,可以为人们提供完全信赖的质量信息,因而对企业承担质量责任以及社会责任都具有重要意义。
3.全面质量管理。目前,要全面体现质量责任来更好的履行企业社会责任,企业界一致认为只有实行全面质量管理,才有可能达到目标。全面质量管理的思想主要体现在以下几个方面:(1)以用户为中心;(2)预防为主,强调事先控制;(3)采有科学系统的方法,建立一套严密有效的质量管理体系;(4)保证基础上的质量改进是全面质量管理的精髓;(5)突出人的作用,强调调动人的积极性,充分发挥人的主观能动性。
全面质量管理要求企业采用全面的质量管理、全过程的管理、全员参加的管理和多样化的质量管理方法。全面质量管理为企业更有效的履行社会责任提供了方法上的可能。
参考文献
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